CCとフォロワー用のビジネスルールを作成する方法

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ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」

メモ：この記事では、更新されたCCとフォロワーのエクスペリエンスについて説明します。2019年5月より前に作成されたアカウントをお使いの場合、更新されたエクスペリエンスに移行する必要があります。

トリガ、自動化、マクロなどのビジネスルールは、さまざまな形でCCおよびフォロワーへのメール通知に影響を与えます。たとえば、デフォルトトリガは、リクエスタおよびCCへメール通知を送信します。ビジネスルールを作成して、以下のことを行うこともできます。

トリガ、自動化、マクロを使用して、チケットにフォロワーを自動的に追加する。
トリガと自動化を使用して、CCとフォロワーの両方にメール通知を送信する。
トリガと自動化を使用して、CCへのメール通知内のテキストをカスタマイズする。

CCおよびフォロワーのビューを設定することはできません。ただし、CCされているすべてのチケット、またはフォロワーに入れられているすべてのチケットを自分のユーザープロフィールから表示することはできます（「Zendesk Supportでのユーザープロフィールの表示」を参照）。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ビジネスルールを使用してチケットにフォロワーを自動的に追加する
ビジネスルールを使用してリクエスタおよびCCに自動的にメール通知を送信する

ビジネスルールを使用してチケットにフォロワーを自動的に追加する

ビジネスルール（トリガ、自動化、およびマクロ）を使用してチケットにフォロワーを自動的に追加できます。これを行うには、アクションルールをビジネスルールに追加します。

使用できるフォロワー関連のアクションには、以下のものがあります。

トリガでは、「フォロワーを追加」アクションを使用します。
自動化では、「チケット：フォロワーを追加」アクションを使用します。
マクロでは、「フォロワーを追加」アクションを使用します。

これらのアクションによってエージェントがフォロワーとしてチケットに追加されても、エージェントは追加されたことについてメール通知を受け取りません。フォローしているチケットにコメントが追加された場合にのみ、フォロワーはメール通知を受け取ります。

メモ：これらのアクションによってチケットにフォロワーが追加されますが、フォロワーへのメール通知のテキストをカスタマイズすることはフォロワーには許可されていません。テキストをカスタマイズしたい場合は、「CCとフォロワーへのデフォルトのメール通知のカスタマイズ」で説明されているように、フォロワー向けのメールテンプレートを使用する必要があります。

ビジネスルールを使用してチケットにフォロワーを自動的に追加するには

トリガを作成または更新して、「フォロワーを追加」アクションを含めるようにします。
自動化を作成または更新して、「チケット：フォロワーを追加」アクションを使用します。
マクロを作成または更新して、「フォロワーを追加」アクションを含めるようにします。

ビジネスルールを使用してリクエスタおよびCCに自動的にメール通知を送信する

ビジネスルール（トリガ、自動化、およびマクロ）を使用して、リクエスタとCCにメール通知を自動的に送信できます。これを行うには、アクションルールをビジネスルールに追加します。

使用できるアクションには、以下のものがあります。

トリガでは、「ユーザーにメールを送信 +（リクエスタとCC）」アクションおよび「記事付きでオートリプライ +（リクエスタとCC）」アクションを使用します。
自動化では、「通知：ユーザーにメールを送信 +（リクエスタおよびCC）」アクションを使用します。

2つのデフォルトトリガがこれらのアクションを使用します。また、他のトリガを作成することもできます（「CCとフォロワーへのデフォルトのメール通知のカスタマイズ」を参照）。

チケットにプライベートコメントが追加されると、トリガおよび自動化内の「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションが非表示になります。トリガは起動し、トリガに他のアクションばあればそれらを実行しますが、メールメッセージは送信されません。このアクションを使用してメールメッセージを送信する場合は、パブリックコメントを含めてください。詳しくは「ビジネスルールのアクションの抑制について」を参照してください。

プレースホルダは、これらのアクション（およびマクロの「コメント/説明」アクション）で許可されています。これには、チケット上のすべてのCCの名前を返すticket.cc_namesプレースホルダが含まれます。詳しくは「プレースホルダの使用」および「Zendesk Supportプレースホルダのリファレンス」を参照してください。

マクロの「コメント/説明」アクションは、エージェントがチケットにコメントを追加するために使用できます。それらのコメントには、CCおよびフォロワーに関するプレースホルダを含めることができますが、マクロによってメール通知がユーザーに送信されることはありません。ただし、チケットにコメントが追加されたときに、ユーザーにメール通知を送るようなビジネスルールが他にもあるかもしれません。

ビジネスルールを使用してリクエスタとCCに自動的にメール通知を送信するには

トリガを作成または更新して、「ユーザーにメールを送信 +（リクエスタとCC）」アクションを含めるようにします。
表示されたフィールドにメールの件名と本文を入力します。プレースホルダの使用は許可されています。
トリガを作成または更新して、「記事付きでオートリプライ +（リクエスタとCC）」アクションを含めるようにします。
表示されたフィールドにメールの件名と本文を入力します。プレースホルダの使用は許可されています。
トリガを作成または更新して、「通知：ユーザーにメールを送信 +（リクエスタおよびCC）」アクションを使用します。
表示されたフィールドにメールの件名と本文を入力します。プレースホルダの使用は許可されています。