CCやフォロワーに対してメール通知がどのように機能するのか疑問に思う方もいるかもしれません。たとえば、CCやフォロワーに通知を送信する方法とタイミングや、会社のニーズに合わせてメール通知のテキストを変更する方法などです。
デフォルトでは、リクエスタとCCへのメール通知は、Supportの2つの標準トリガによって制御されます。これらのデフォルトトリガでは、メール通知に含まれるメールの件名と本文も定義します。これらのデフォルトトリガを変更することで、リクエスタとCCへ送信するメール通知のテキストをカスタマイズできます。
フォロワーへのメール通知はさまざまな方法で処理されます。フォローしているチケットにコメントが追加された場合に、フォロワーはメール通知を受け取ります。フォロワーは自分のコメントに対するメール通知は受け取りません。フォロワーへのメール通知を無効にする方法はありませんが（「フォロワーを有効にする」をオフにしてフォロワーの使用を停止する以外に）、フォロワーのメールテンプレートを使用してフォロワーへのメール通知のテキストをカスタマイズできます（下記参照）。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- デフォルトでメール通知がCCに送信されるしくみを理解する
- リクエスタおよびCCへのメール通知のデフォルトトリガをカスタマイズする
- メール通知がデフォルトでフォロワーに送信されるしくみを理解する
- フォロワーへのメール通知用のフォロワー宛のメールテンプレートをカスタマイズする
- ticket.follower_reply_type_messageプレースホルダを使用する
CCとフォロワーについてのドキュメントの一覧については、「CCとフォロワーのリソース」を参照してください。
デフォルトでメール通知がCCに送信されるしくみを理解する
トリガは、デフォルトでメール通知がCCに送信される（フォロワーには送信されない）タイミングを定義します。Supportには、この動作を制御する次の2つのデフォルトトリガが用意されています。
- リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信
- リクエスタとCCへの通知 - コメント更新
これらのトリガは両方とも「メールユーザー + （リクエスタおよびCC）」と呼ばれるアクションを含むため、CCにとって重要です。このアクション（特に「とCC」の部分）は、CCにメール通知を受信させるものです。
「ユーザーにメールを送信 +（リクエスタおよびCC）」アクションを含むトリガがない場合、CCはメール通知を受け取りません。CCへのメール通知への影響を慎重に考慮せずに、これらのトリガを削除または変更しないようにしてください。デフォルトのトリガについて詳しくは、「標準のSupportトリガについて」を参照してください。
また、社内メモがチケットに追加されると、トリガアクションの「ユーザーにメールを送信 + （リクエスタおよびCC）」が非表示になるので注意が必要です。トリガは起動し、トリガに他のアクションばあればそれらを実行しますが、メールメッセージは送信されません。このアクションを使用してメールメッセージを送信したい場合は、パブリックコメントを含める必要があります。
リクエスタおよびCCへのメール通知のデフォルトトリガをカスタマイズする
「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」および「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」の標準トリガを編集することで、リクエスタおよびCCへのメール通知のテキストをカスタマイズできます。標準のトリガをカスタマイズするには管理者でなければなりません。
リクエスタおよびCCへのメール通知のデフォルトトリガをカスタマイズするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」のタイトルをクリックして開きます。
- 必要に応じて、メールの件名と本文を変更します。プレースホルダの使用は許可されています。完了したら、必ず変更を保存してください。
メモ：チケットが特定の条件を満たしている場合、一部のプレースホルダが非表示になります。詳しくは「プレースホルダの非表示ルールについて」を参照してください。 - 「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」トリガについて、これらの手順を繰り返します。
メール通知がデフォルトでフォロワーに送信されるしくみを理解する
デフォルトで、フォロワーのメールテンプレート（および件名）にプレースホルダが含まれています。たとえば、変更を加える前のテンプレートの外観は次のとおりです。
必要なテキストを入力してテンプレートを更新したり、次のようなプレースホルダを使用することができます。
- ticket.cc_namesまたはemail_cc_names：チケットのCCにある名前を返します。
- ticket.follower_names：チケットのフォロワーの名前を返します。
これらのプレースホルダや他の利用可能なプレースホルダの詳細については、「Zendesk Supportのプレースホルダのリファレンス」を参照してください。
「デフォルトに戻す」をクリックすると、フォロワー宛のメールのテンプレートのテキストをデフォルトのテキストに置き換えることができます。
フォロワーへのメール通知用のフォロワー宛のメールテンプレートをカスタマイズする
フォロワーのメールテンプレートを表示および設定できるのは、「フォロワーを有効にする」オプションが選択されている場合にのみです。フォロワーのメールテンプレートを設定するには、管理者でなければなりません。
フォロワーのメールテンプレートをカスタマイズするには
- 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「CCとフォロワー」セクションで、「フォロワーを有効にする」チェックボックスがオンになっていることを確認します。
- フォロワーへのメール通知の件名に含めるテキストを「フォロワーのメールの件名」フィールドに入力します。
- フォロワーへのメール通知の本文に含めるテキストを「フォロワーのメールテンプレート」フィールドに、入力します。
必要に応じて、「デフォルトに戻す」リンクをクリックして、メールテンプレートのテキストをデフォルトのテキストに置き換えることができます。
- 「タブを保存」をクリックします。
ticket.follower_reply_type_messageプレースホルダを使用する
ticket.follower_reply_type_messageプレースホルダを使用すると、「このメールに返信することにより、リクエストにコメントを追加できます。」または「このメールに返信することにより、リクエストに社内メモを追加できます。」というメッセージがメール通知に表示されるようになります。
フォロワーからの返信によって作成されたコメントのプライバシーについて詳しくは、「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」を参照してください。