要約：◀▼
エージェントによるチケットコメントは、デフォルトでプライベートになるように設定できます。カスタマーにコメントを表示する必要がある場合は、エージェントが明示的にパブリックを選択する必要があります。これにより、社内メモの機密性を維持し、誤ってパブリック返信してしまうことを減らせます。この設定は、メールやWebでのコメントには適用されますが、チャットやソーシャルメディアなどのライブで会話をやりとりするチャネルには適用されません。コメントの公開範囲を適切に設定することで、社内コミュニケーションを円滑にし、カスタマーに表示される内容を管理しやすくなります。
エージェントはカスタマーからのチケットにコメントを追加して返信します。コメントの追加は、Zendesk SupportのWebインターフェイスから行うこともできますし、メールまたは他のメッセージングチャネルを使用してチケットにコメントを返すこともできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
パブリックコメントおよびプライベートコメントの概要
次のいずれかのコメントを作成することができます。
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パブリックコメント：チケットコメントの内容がカスタマーに開示されます。パブリックコメントは、チケットコメントフィールドの「パブリック返信」（またはメッセージングチャネル）で作成します。たとえば、エージェントがチケットインターフェイスからパブリック返信を追加するときの画面は次のようになります。
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プライベートコメント：一般に、プライベートコメント（社内メモ）は、他のエージェントも見ることができますが、カスタマーは見ることができません。プライベートコメントは、カスタマーを巻き込まずに、チケットの内容を社内のチームと検討するのに最適な方法です。ただし、Enterpriseプランの場合、管理者はエージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントへのアクセスを設定したり、エージェント専用フィールドへのアクセスを設定することができます。エージェントがチケットインターフェイスからプライベートコメントを追加するときの画面は次のようになります。
エージェントのコメントがプライベートになるようにデフォルト設定する
エージェントがコメントを追加すると、デフォルトでコメントはパブリックにされます。したがって、エージェントがチケットインターフェイスでチケットにプライベートコメントを追加したい場合は、まず「社内メモ」を選択する必要があります。この設定を忘れると、コメントの内容がカスタマーに見られてしまいます。
タブの設定を切り替えなくても済むよう、エージェントのチケットコメントがデフォルトでプライベートになるように設定することができます。そして、エージェントがチケットインターフェイスからコメントを追加するときに、カスタマーにコメントを見せたい場合は、「社内メモ」ではなくパブリックチャネル（メールなど）を選択する必要があります。
CCが有効になっている場合、エンドユーザーへのCCでデフォルト設定されているコメントのプライバシーも変更できます。詳しくは「CCとフォロワーのアクセス権の設定」を参照してください。
デフォルトでエージェントのコメントを非公開にする設定は、チャット、メッセージング、ソーシャルメディアなど、ライブとみなされるチャネルには適用されません。詳しくは「テキスト入力欄でのチャネルの切り替えロジックについて」を参照してください。
チケットのプライベートコメントをデフォルトとして設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。 - 「エージェントのコメントオプション」をクリックして展開します。
- 「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックに設定する」と「メール経由のエージェントコメントをデフォルトでパブリックにすることを許可」の選択を解除します。
アカウントでZendeskエージェントワークスペースがオンになっていない場合は、オプション名が若干異なります。「Web経由のエージェントコメントをデフォルトでパブリックにすることを許可」と「メール経由のエージェントコメントをデフォルトでパブリックにすることを許可」の選択を解除します。