チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法

ファストパス： 管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」

エージェントはカスタマーからのチケットにコメントを追加して返信します。コメントの追加は、Zendesk SupportのWebインターフェイスから行うこともできますし、メールまたは他のメッセージングチャネルを使用してチケットにコメントを返すこともできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• パブリックコメントおよびプライベートコメントの概要
• エージェントのコメントがプライベートになるようにデフォルト設定する
• エージェントがリクエスタであるチケットに対してエージェントのアクセスを制限する（Enterpriseのみ）

パブリックコメントおよびプライベートコメントの概要

次のいずれかのコメントを作成することができます。

• パブリックコメント：チケットコメントの内容がカスタマーに開示されます。パブリックコメントは、チケットコメントフィールドの「パブリック返信」（またはメッセージングチャネル）で作成します。たとえば、エージェントがチケットインターフェイスからパブリック返信を追加するときの画面は次のようになります。

  

• プライベートコメント：一般に、プライベートコメント（社内メモ）は、他のエージェントも見ることができますが、カスタマーは見ることができません。プライベートコメントは、カスタマーを巻き込まずに、チケットの内容を社内のチームと検討するのに最適な方法です。ただし、Enterpriseプランの場合、管理者はエージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントへのアクセスを設定したり、エージェント専用フィールドへのアクセスを設定することができます。エージェントがチケットインターフェイスからプライベートコメントを追加するときの画面は次のようになります。

  

エージェントのコメントがプライベートになるようにデフォルト設定する

エージェントがコメントを追加すると、デフォルトでコメントはパブリックにされます。したがって、エージェントがチケットインターフェイスでチケットにプライベートコメントを追加したい場合は、まず「社内メモ」を選択する必要があります。この設定を忘れると、コメントの内容がカスタマーに見られてしまいます。

メモ：「コメントはデフォルトでパブリックです」設定には1つ例外があります。社内メモのみでパブリックコメントのないチケットは、この設定がオンになっていても、常に社内メモがデフォルトになります。

タブの設定を切り替えなくても済むよう、エージェントのチケットコメントがデフォルトでプライベートになるように設定することができます。そして、エージェントがチケットインターフェイスからコメントを追加するときに、カスタマーにコメントを見せたい場合は、「社内メモ」ではなくパブリックチャネル（メールなど）を選択する必要があります。

CCが有効になっている場合、エンドユーザーへのCCでデフォルト設定されているコメントのプライバシーも変更できます。詳しくは「CCとフォロワーのアクセス権の設定」を参照してください。

デフォルトでエージェントのコメントを非公開にする設定は、チャット、メッセージング、ソーシャルメディアなど、ライブとみなされるチャネルには適用されません。詳しくは「テキスト入力欄でのチャネルの切り替えロジックについて」を参照してください。

チケットのプライベートコメントをデフォルトとして設定するには

1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
2. 「コメント」セクションで、「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックチャネルに設定する」と「メール経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」の選択を解除します。

   

   アカウントでZendeskエージェントワークスペースが有効になっていない場合は、オプション名が若干異なります。「Web経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」と「メール経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」の選択を解除します。

   

メモ：メールの返信でのコメントのプライバシーについては、「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」を参照してください。

エージェントがリクエスタであるチケットに対してエージェントのアクセスを制限する（Enterpriseのみ）

管理者は、チケットグループの割り当てに関係なく、エージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントの表示/非表示を設定できます。

アカウントでエージェントに対して社内メモやエージェント専用フィールドの閲覧を制限している場合、エージェントは自分がリクエスタであるSupport内のチケットにアクセスすることができません。その代わりに、メールまたはヘルプセンターのカスタマーポータルを使用して、自分がリクエスタであるチケットにアクセスすることができます。

メモ：ヘルプセンターでリクエストされたチケットをエージェントが管理するには、リクエストフォームへのアクセスを許可する必要があります。

リクエスタとして送信したチケットへのエージェントアクセスを制限するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
2. 「リクエスタとしてのエージェント」で、リクエスタがエージェント自身であるチケットについて、エージェントの社内メモへのアクセス制限を選択します。
   • すべての社内メモを表示：制限なし。エージェントは、グループの割り当てに関係なく、自分がリクエスタであるチケットを表示できます。
   • プライベートグループに割り当てられたチケット上の社内メモを非表示にする：エージェントがリクエスタであるチケットの社内メモへのアクセスは、チケットがプライベートチケットグループに割り当てられている場合にのみ制限されます。詳しくは「プライベートチケットグループの作成とエージェントへのアクセス権の付与」を参照してください。
   • 社内メモをすべて非表示にする：エージェントがリクエストであるチケットの社内メモへのアクセスは、グループの割り当てに関係なく制限されます。
     メモ：すべてのチケットにアクセスできるカスタムロールのエージェントは、このオプションが選択されている場合でも、自分がリクエスタであるチケットの社内メモを表示できます。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
3. 「保存」をクリックします。