チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法

ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」

エージェントはカスタマーからのチケットにコメントを追加することで返信します。コメントの追加は、Zendesk SupportのWebインターフェイスから行うこともできますし、メールまたは他のメッセージングチャネルを使用してチケットにコメントを返すこともできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• パブリックコメントおよびプライベートコメントの概要
• エージェントのコメントがプライベートになるようにデフォルト設定する
• エージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントへのエージェントのアクセスを制限する（Enterpriseのみ）

パブリックコメントおよびプライベートコメントの概要

次のいずれかのコメントを作成することができます。

• パブリックコメント：チケットコメントの内容がカスタマーに開示されます。パブリックコメントは、チケットコメントフィールドの「パブリック返信」（またはメッセージングチャネル）で作成します。たとえば、エージェントがチケットインターフェイスからパブリック返信を追加するときの画面は次のようになります。

  

• プライベートコメント：一般に、プライベートコメント（社内メモ）は、他のエージェントも見ることができますが、カスタマーは見ることができません。プライベートコメントは、カスタマーを巻き込まずに、チケットの内容を社内のチームと検討するのに最適な方法です。ただし、Enterpriseプランの場合、管理者はエージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントへのアクセスを設定したり、エージェント専用フィールドへのアクセスを設定することができます。エージェントがチケットインターフェイスからプライベートコメントを追加するときの画面は次のようになります。

  

エージェントのコメントがプライベートになるようにデフォルト設定する

エージェントがコメントを追加すると、デフォルトでコメントはパブリックにされます。したがって、エージェントがチケットインターフェイスでチケットにプライベートコメントを追加したい場合は、まず「社内メモ」を選択する必要があります。この設定を忘れると、コメントの内容がカスタマーに見られてしまいます。

タブの設定を切り替えなくても済むよう、エージェントのチケットコメントがプライベートになるようにデフォルト設定することができます。そして、エージェントがチケットインターフェイスからコメントを追加するときに、カスタマーにコメントを見せたい場合は、「社内メモ」ではなくパブリックチャネル（メールなど）を選択する必要があります。

CCが有効になっている場合、エンドユーザーへのCCでデフォルト設定されているコメントのプライバシーも変更できます。詳しくは「CCとフォロワーのアクセス権の設定」を参照してください。

デフォルトでエージェントのコメントを非公開にする設定は、チャット、メッセージング、ソーシャルメディアなど、ライブとみなされるチャネルには適用されません。詳しくは「テキスト入力欄でのチャネルの切り替えロジックについて」を参照してください。

チケットのプライベートコメントをデフォルトとして設定するには

1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
2. 「コメント」セクションで、「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックチャネルに設定する」と「メール経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」の選択を解除します。

   

   アカウントでZendeskエージェントワークスペースが有効になっていない場合は、オプション名が若干異なります。「Web経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」と「メール経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」の選択を解除します。

   

メモ：メールの返信でのコメントのプライバシーについては、「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」を参照してください。

エージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントへのエージェントのアクセスを制限する（Enterpriseのみ）

Enterpriseプラン以外のプランでは、エージェントは、自分がリクエスタであるか、明示的にCCまたはフォロワーとして追加された場合のみ、自分がメンバーではないプライベートグループに割り当てられたチケットにアクセスすることができます。エージェントによる閲覧はそれらの特定のチケットに制限されますが、エージェントの権限で閲覧することができます。

Enterpriseプランでは、管理者はチケットグループの割り当てに関係なく、エージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントの可視性を設定できます。あなたのアカウントでエージェントに社内メモやエージェント専用フィールドの閲覧を制限した場合、エージェントはエンドユーザーとしてリクエストしたチケットにしかアクセスできなくなります。つまり、ZendeskアカウントにGuideがあり、エージェントがヘルプセンターからリクエストを管理できるように設定されていれば、メールまたはSupportのプロフィールから、リクエストしたチケットにアクセスすることができます。

リクエスタとして送信したチケットへのエージェントアクセスを制限するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
2. 「リクエスタとしてのエージェント」で、エージェントがリクエストしたチケットの社内メモへのアクセスレベルを選択します。
   • すべての社内メモを表示：制限なし。エージェントは、グループの割り当てに関係なく、エージェントとしてリクエストしたチケットを表示できます。
   • プライベートグループに割り当てられたチケット上の社内メモを非表示にする：エージェントがリクエストしたチケットの社内メモへのアクセスは、チケットがプライベートチケットグループに割り当てられている場合にのみ制限されます。
   • 社内メモをすべて非表示にする：エージェントがリクエストしたチケットの社内メモへのアクセスは、グループの割り当てに関係なく、すべてのケースで制限されます。
3. 「保存」をクリックします。