要約：◀▼
リクエスタとしてチケットを送信したエージェントが社内メモを表示したり、エージェントワークスペースでそのチケットにアクセスしたりできるかどうかを設定できます。これを設定することで、機密情報を保護しつつ、エージェントがヘルプセンターで自身のリクエストを追跡できるようになります。設定には、すべてのメモを表示する、非公開グループに割り当てられたチケットのメモを非表示にする、またはすべての社内メモを非表示にするなどのオプションがあり、アクセス権限はグループ、ブランド、およびロールの各権限によって異なります。
エージェントがリクエスタとしてチケットを送信した場合に、Zendeskはそのチケットを、自身のキューにある他のチケットとは異なる扱いにすることができます。Enterpriseプランでは、管理者は、エージェントが社内メモを表示したり、エージェントワークスペース内のチケットにアクセスしたりできるかどうかを管理できます。
この設定により、機密性の高い社内のやりとりを保護しつつ、必要に応じてエージェントがヘルプセンターで自身のリクエストを追跡できるようになります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
エージェントリクエスタのアクセス権限について
Zendeskでは、エージェントが他者に代わって、あるいは自分のためにチケットを送信することがあります。「リクエスタ」フィールドにエージェントが指定されている場合、Zendeskにエージェントのグループ、ブランド、およびロールの権限に基づいて特別なアクセスルールを適用させることができます。
以下のような場合に、この機能は役立ちます。
- エージェントがリクエストしたチケットの社内メモをエージェント自身が閲覧できないようにする。
- 所属していないグループやブランドに割り当てられたチケットへのエージェントのアクセスを制限する。
- 機密性の高いコラボレーション作業の内容を非公開に保ちつつ、エージェントが自身のリクエストを追跡できるようにする。
- すべての内部情報を確認させずに、エージェントにリクエストを送信できるワークフローをサポートする。
この機能の設定内容に従って、Zendeskでは、エージェントが自身でリクエストしたチケットについては社内メモをすべて閲覧できるようにしたり、プライベートグループに割り当てられている場合、または自身が所属していないブランドに割り当てられている場合にのみアクセスを制限したり、さらに制限の適用範囲を広げて、エージェントが所属していないパブリックグループやブランドに割り当てられたチケットも制限対象に含めたりすることができます。
アクセスが制限されている場合、エージェントはエージェントワークスペースでそのチケットにアクセスできなくなる場合がありますが、ヘルプセンターの「マイリクエスト」でリクエストの追跡は可能です。その場合、Zendeskはそのチケットに関してエージェントをエンドユーザーとして扱います。
たとえば、エージェントが人事関連のチケットを送信し、自身が所属していないプライベートな人事グループに割り当てた場合、設定によっては、そのエージェントが社内メモを閲覧できなくなったり、エージェントワークスペースでチケットにアクセスできなくなったりする可能性があります。それでも、ヘルプセンターでリクエストを追跡することは可能です。
注意事項
- この設定は、エージェントがリクエスタであるチケットへのアクセスを制御します。エージェントが単に他人の代わりにチケットを送信するだけで、リクエスタとして登録されていない場合は、通常のエージェントのアクセス権限が適用されます。
- ヘルプセンターでエージェントが自分のリクエストしたチケットを管理できるようにするには、ヘルプセンターをアクティブにし、エージェントがリクエストフォームにアクセスできるようにする必要があります。
- エージェントが所属していないブランドにチケットを送信する場合は、ブランドの表示設定によって、ユーザーがヘルプセンターでそれらのチケットにアクセスできるかどうかが決まる場合があります。ブランドをまたいで閲覧できるように設定を変更することも可能です。
- すべてのチケットにアクセスできる権限のあるロールのエージェントは、制限が有効になっている場合でも、社内メモを確認できる場合があります。同様に、この機能の設定方法によっては、自身のグループおよびパブリックグループ内のチケットにアクセス権限のあるカスタムロールのエージェントは、パブリックグループのチケット内の社内メモを見ることができます。これは、Zendeskがそれらのエージェントを、そのパブリックグループのメンバーとして扱うためです。
エージェントがリクエスタである場合のワークフローを設定する
管理センターで、エージェントがチケットのリクエスタである場合に、エージェントワークスペース内で社内メモを表示したり、チケットにアクセスしたりできるかどうかを設定します。
エージェントがリクエスタである場合のワークフローを設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。 - 「エージェントがリクエスタの場合」のセクションで、以下のいずれかのオプションを選択します。
- すべての社内メモを表示
- プライベートグループに割り当てられたチケットの社内メモを非表示にする
- 社内メモをすべて非表示にする
各オプションの詳細については、「ワークフロー設定オプションについて」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
ワークフローの設定オプションについて
管理者がエージェントをリクエスターワークフローとして設定する場合、次の図に示すように3つの選択肢があります。
これらのオプションは社内メモの表示設定のみを対象としていますが、各オプションは、リクエスタであるエージェントがチケットを割り当てたり、アクセスしたりできるかどうかに影響を与える点も理解しておくことが重要です。
すべての社内メモを表示
このオプションは、リクエスタであるエージェントに追加の制限を適用しない場合に選択してください。
- 自身がリクエスタであるエージェントは、チケットの社内メモを見ることができます（これはSupport内のチケットにのみ適用されます。ヘルプセンターでは社内メモは表示されません）。
- チケットへのアクセスは、リクエスタのステータスによって制限されません。
プライベートグループに割り当てられたチケットの社内メモを非表示にする（デフォルト設定）
このオプションは、リクエスタのアクセス権を特定のケースに限定したい場合に選択してください。
- チケットがプライベートグループまたはエージェントが所属していないブランドに割り当てられていない限り、エージェントは社内メモを表示できます。
- チケットがプライベートグループまたはエージェントが所属していないブランドに割り当てられた場合、エージェントはエージェントワークスペースでのそのチケットへのアクセス権を失い、エージェントの社内メモは公開されます。ただし、エージェントはメールやヘルプセンターの「マイリクエスト」から引き続きチケットにアクセスできます。
- すべてのチケットにアクセスできるカスタムロールのエージェントは、引き続き社内メモを表示できます。
社内メモをすべて非表示にする
このオプションは、最も厳しい制限を適用したい場合に選択します。
- エージェントがリクエスタとなっているチケットであっても、そのエージェントが所属していないプライベートグループ、パブリックグループ、またはブランドに割り当てられている場合、エージェントは社内メモを表示できません。
グループ内およびパブリックグループのチケットにアクセスする権限を持つカスタムロールを持つエージェントは、パブリックグループのチケット内の社内メモを表示できる点に注意してください。Zendeskでは、それらのエージェントはパブリックグループのメンバーとして扱われるからです。
- チケットが、エージェントが所属していないプライベートグループ、パブリックグループ、またはブランドに割り当てられた場合、エージェントはエージェントワークスペースでのそのチケットへのアクセス権を失い、エージェントの社内メモは公開されます。ただし、エージェントはメールやヘルプセンターの「マイリクエスト」から引き続きチケットにアクセスできます。
- すべてのチケットにアクセスできるカスタムロールのエージェントは、引き続き社内メモを表示できます。