CCを有効にすると、社内ユーザー（エージェントと管理者）および社外ユーザー（カスタマーまたはエンドユーザー）がチケット通知にメールで返信するときに、他のユーザーをCCに含めることができるようになります。また、社内ユーザーは、チケットインターフェイスからもユーザーをCCに含めることができます。
フォロワーを有効にすると、社内ユーザーがチケットを「フォロー」できるようになります。つまり、フォロワーはチケットの更新に関するメール通知を受信しますが、そのフォロワーの名前とメールアドレスは、チケットの他のユーザーへのメール通知には表示されません。フォロワーの情報は、外部のエンドユーザーには表示されません。
CCおよびフォロワーを使用するには、最低限、CCおよびフォロワーを有効にするチェックボックスをオンにする必要があります。しかし、その後は、自社の状況に基づいてCCやフォロワーの使い方をカスタマイズすることができます。この記事で説明するオプションをすべて使用することも、あるいは一部だけを使用することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
CCとフォロワーの権限を設定する
ここで説明しているように、CCとフォロワーの初期設定が完了しても、CCとフォロワーのアカウント設定は完了しない場合があります。CCとフォロワーをさらにカスタマイズするには、いくつかの追加タスクを完了する必要があります。「管理者向けCCおよびフォロワーの使い方」を必ずご確認ください。このページには、必要に応じてCCおよびフォロワーをカスタマイズするために実行する必要がある一連のタスクの完全なチェックリストが含まれています。
CCとフォロワーの権限を設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「CCとフォロワー」セクションで、「フォロワーを有効にする」チェックボックスと「CCを有効にする」チェックボックスを有効にします。
- CCおよびフォロワーに使用する設定を構成し、「タブを保存」をクリックします。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
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フォロワーを有効にする |
エージェントがチケットインターフェイスからチケットにフォロワーを追加できるようにします。 チケットインターフェイスに「フォロワー」フィールドを追加します。
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フォロワー宛のメールの件名 フォロワー宛のメールのテンプレート デフォルトに戻す |
フォロワーへのメール通知の件名と本文に含めるテキストを入力します。プレースホルダを使用できます（「プレースホルダの使用」を参照）。 「デフォルトに戻す」を使用して、「フォロワー宛のメールのテンプレート」のテキストをデフォルトのテキストに戻すことができます（「フォロワー宛のメールの件名」は対象外）。 これらのオプションはすべて、「フォロワーを有効にする」が選択されている場合にのみ、使用できます。 フォロワー宛のメールのテンプレートの詳細については、「CCとフォロワー宛のデフォルトのメール通知のカスタマイズ」を参照してください。 |
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CCを有効にする |
エージェントとエンドユーザーが他のユーザーをチケットのCCに追加できるようにします。 チケットインターフェイスにCC行を追加します。
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CCとフォロワーのブロックリスト |
特定のユーザーのメールアドレスやドメイン名をブロックリストに登録することで、CCやフォロワーから排除できます。アドレスを複数指定する場合はスペースで区切ります。 このオプションは、「CCを有効にする」が選択されている場合にのみ、表示されます。 CCとフォロワーのブロックリストでは、アドレスがCCとして追加されるのを禁止しますが、チケットリクエスタになることを禁止することはできません。CCのブロックリストに登録されているユーザーであっても、他のアドレスをCCに追加すれば自分のチケットを送信することができます。あるアドレスを完全にブロックするには、アカウントのブロックリストを使用します。 |
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ライトエージェントをチケットのCCにする |
チケットリクエスタ、エージェント、および現在のCCメンバーが、ライトエージェントおよび閲覧担当をチケットのCCまたはフォロワーとして追加できるようになります。 有効にすると、チケットインターフェイスおよびチケット通知から、ライトエージェントと閲覧担当をチケットにコピーできます。ただし、ライトエージェントや閲覧担当自身はCCリストに自分を追加したり、リストから削除したりすることはできません。これは、ライトエージェントや閲覧担当以外のエージェントが行う必要があります。 この設定が有効か無効かにかかわらず、フォロワーが有効になっている場合は、ライトエージェントをフォロワーとして追加したり、チケットにフォロワーを追加または削除したりできます。 |
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ヘルプセンターでエンドユーザーがCCを使用できるようにする |
選択した場合、サインインしたエンドユーザーは、以下の場所でユーザーをCCできます。 このオプションを有効にして、「誰でもチケットを送信可能」オプションを無効にすると、CCとして追加された非登録ユーザーは、チケットにコピーされず、チケットに関するメール通知も受け取れません。
メモ：この機能はトライアルアカウントでは使用できません。
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CCに追加されたエージェントを自動的にフォロワーにする |
メールまたはチケットインターフェイスを介してチケット上でCCされたエージェントは、自動的にフォロワーとして追加されます。
メモ：ヘルプセンターのチケットフォームまたはAPIを介してCCされたエージェントは、フォロワーとして追加されません。
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エンドユーザーCCのデフォルトのコメントプライバシーを変更する
デフォルトでは、エンドユーザーのCCが、（「全員に返信」ではなく）「返信」を使用してメールからのチケット通知に返信をすると、その返信はチケットのプライベートコメントになります。ただし、「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする（推奨されません）」オプションが有効になっている場合は、動作が変わり、返信がパブリックコメントになります。（返信にはリクエスタが含まれている必要があります。含まれていない場合、そのコメントは潜在的リスクとみなされフラグが立てられます。）
「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする（推奨されません）」設定はお勧めしません。なぜなら、リクエスタに、自分宛ではない内容が表示されてしまう可能性があるからです。メールの返信の詳細については、「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」を参照してください。
エンドユーザーCCのデフォルトのコメントプライバシーを変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「コメント」セクションで、「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする（推奨されません）」を選択します。
メモ：この設定は、CCが有効になっている場合にのみ、選択できます。
- 下にスクロールし、「タブを保存」をクリックします。
チケットコメントのデフォルトのプライバシーを変更するその他の方法については、「デフォルトでチケットコメントをプライベートにする方法」を参照してください。
明示的にチケットに追加されていないユーザーによるコメントにフラグを付ける
未知のユーザーが、既存のチケットを更新した場合にもコメントにフラグが付けられ、コメントストリームにプライベートコメントとして追加されます。この場合の未知のユーザーとは、リクエスタまたはエージェントによってチケットにCCとして追加されていないユーザーです。このケースは多くの場合、リクエスタが、未知のユーザーまたは認証されていないメールアカウント（サブメールアドレスなど）にメールを送信し、そのメールに対して返信が行われたことが原因です。
フラグを付けることにより、エンドユーザーとエージェントのワークフローに影響を与えずに、潜在的なリスクに対する注意を促すことができます。フラグは、チケットの最初のコメントの隣に、警告アイコンとして表示されます。チケットビューでは、チケットにフラグは付きません。警告フラグにマウスのカーソルを置くと、詳細な情報が表示されます。
フラグ付きのコメントを処理するには
- コメントの内容に問題がなければ、警告フラグを無視し、通常どおりにチケットを処理します。フラグを削除することはできません。
- 新規ユーザーがチケットにパブリックコメントを追加できるようにするには、チケットの担当者、リクエスタ、またはCCが、そのユーザーをチケットのCCに追加する必要があります。また、「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする（推奨されません）」オプションも選択されている必要があります。このオプションの有効化が推奨されていない理由については、「エンドユーザーCCのデフォルトのコメントプライバシーを変更する」を参照してください。
- コメントの内容に問題がある場合、上司に報告するか、ユーザーを一時的に利用停止にすることを検討してください。
コメントの内容に応じて、チケットに関する懸念を上司に報告したい場合があるかもしれません。また、ユーザーを一時的に利用停止にして、それ以上チケットを送信できないようにすることもできます。チケットを精査し、問題ないと確認できたらユーザーの利用停止を解除します（「ユーザーの利用停止」を参照）。
CCとフォロワーでプレースホルダを使用する
チケット通知にCCおよびフォロワーの名前とメールアドレスを表示するには、ビジネスルール（トリガ、自動化、マクロ）にこれらのプレースホルダを追加します。
- ticket.cc_names：チケットのCCにある名前を返します。
- ticket.follower_names：チケットのフォロワーの名前を返します。
- email_cc_names：チケットのCCにある名前を返します。
新しいCCおよびフォロワー機能を使用していて、プレースホルダを追加または更新する場合は、email_cc_namesプレースホルダではなく、tickets.cc_namesプレースホルダを使用することをお勧めします。動作は同じですが、email_cc_namesの方が最新です。
CCとフォロワーのプレースホルダ、およびそれらを使用できる場所の詳細については、「CCとフォロワー向けのビジネスルールの作成」および「CCとフォロワー宛のデフォルトのメール通知のカスタマイズ」を参照してください。
リクエスタを変更する
管理者から許可されている場合、エージェントはチケットのリクエスタを変更できます。許可されていない場合は、変更できません。
エージェントにリクエスタの変更を許可するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 下にスクロールし、「リクエスタ」セクションを表示します。
- 「エージェントがリクエスタを変更できる」チェックボックスを選択します。
メモ：このオプションは、新しいCCとフォロワーのエクスペリエンスを使用している場合にのみ表示されます。新しいエクスペリエンスを使用していない場合は、代わりに「チケット」>「CC」>「チケットのCCを有効にする」を選択します。
- 下にスクロールし、「タブを保存」をクリックします。
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