メールサポートのリクエストを許可リストとブロックリストで制御する設定

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許可リストとブロックリストを設定することで、メールによるサポートリクエストを管理できます。特定のユーザーをブロックまたは一時停止したり、チケット作成を特定のドメインに制限したりできます。suspend: や reject: などのキーワードを使用すると、より細かく制御できます。メールヘッダーに基づいて、チケットをどのように処理するかを判断することもできます。この機能により、チケットを作成できるユーザーやリクエストの処理方法を管理し、サポート業務を効率化できます。

ナビゲーションパス：管理センター >「メンバー」>「設定」>「エンドユーザー」

通常、エンドユーザーがサポートリクエストをメールで送信すると、そのメールから新しいチケットが作成されます。ただし、許可リストとブロックリストを設定することで、サポートリクエストのメールの作成を制御することができます。

たとえば、特定のユーザーがチケットを作成するのをブロックしたり、チケットを一時停止して先に確認できるようにすることができます。または、特定のメールドメインのユーザーにのみチケットの作成を許可するようにもできます。許可リストとブロックリストの使用例、制限、および注意事項については、「許可リストとブロックリストについて」を参照してください。

許可リストとブロックリストを設定するには、管理者であることが必要です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ブロックリストおよび許可リストを設定する
ブロックリストおよび許可リストの設定ルール

ブロックリストおよび許可リストを設定する

Zendeskは、受信したサポートリクエストのメールヘッダーを読み取り、設定したルールに基づいて、そのメールからチケットを作成するか、メールを一時停止または拒否するかどうかを判断します。

メモ：ブロックまたは許可するメールのヘッダーを確認してください。FROMとREPLY-TOの両方が存在する場合は、ユーザーの特定に使われるFROMの値を使用してください。

ブロックリストおよび許可リストを設定するには

管理センターで、サイドバーの「 メンバー」をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
許可リストおよびブロックリストの設定を入力します。詳しくは「ブロックリストおよび許可リストの設定ルール」を参照してください。

許可リストとブロックリストのフィールドには、最大10,000文字まで入力できます。複数のメールアドレスまたはドメインを登録する場合は、スペースで区切ります。
「タブを保存」をクリックします。

ブロックリストおよび許可リストの設定ルール

許可リストとブロックリストを設定する際には、以下のルールを考慮してください。

許可リストに何も追加しない場合、ブロックリストに追加されたユーザーを除くすべてのユーザーが、Zendeskアカウントにチケットを送信できます。
ブロックリストおよび許可リストへの入力にキーワードやシンボルを使用することで、制限の適用対象を広範囲に拡大したり、逆に絞り込んだりすることができます。
- メールドメイン全体をブロックまたは許可するには、「@」記号を含めないでください。メールドメインに「@」を付けると、ブロックリストまたは許可リストに正常に追加されません。
- キーワードを使用する場合は、キーワードの後にスペースを入れずにコロンを入力します（例：reject:megaspam.com）。複数のエントリを入力する場合は、各エントリの前にキーワードを追加し、スペースで区切ります（例：reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com）。詳しくは「許可リストとブロックリストの使用例」を参照してください。
- 特定のユーザーからのチケットを一時停止チケットキューに転送するには、ブロックリストで、メールアドレスまたはドメインリストの前に「suspend:」というキーワードを入力します。
- 特定のユーザーからのサポートリクエストを完全にブロックするには、ブロックリストで、メールアドレスまたはドメインリストの前に「reject:」というキーワードを入力します。チケットは一時停止中のチケットキューに追加されず、Zendeskアカウントにもチケットの記録は残りません。
- 「reject:」と「suspend:」のキーワードはサポートリクエストのみに適用され、ユーザーによるアカウント作成を防ぐことはできません。詳しくは「他のZendeskチャネルで許可リストおよびブロックリストを使用する際の制限事項」を参照してください。
許可リストに追加したユーザー以外のすべての新しいユーザーからのチケットの送信を一時停止するには、ブロックリストにワイルドカード（*）を追加します。これにより、許可リストに追加されていないすべてのユーザーからのチケットを一時停止チケットキューに送信し、新しいユーザーがアカウントを作成できないようにします。
- ブロックリストにワイルドカードを含めても、組織に紐付けられたドメインのユーザーによるチケット作成は防げません。ただし、ドメインまたはメールアドレスをブロックリストに登録することで防ぐことができます。プロフィールを持つ特定のユーザーからのチケット作成を防ぐには、そのユーザーを一時停止または削除してください。
- ワイルドカードを使用してほとんどのユーザーを一時停止し、他のユーザーを拒否する場合は、「suspend:」と「reject:」のキーワードを使用します。これは個々のユーザーのみに適用され、ドメインには適用されません。suspend:キーワードまたはreject:キーワードと共に完全なメールアドレスを追加した場合、そのユーザーはそれに応じて一時停止または拒否されます（そのユーザーのユーザープロフィールがすでにある場合を除く）。
suspend:とreject:でアドレスやドメインが競合する場合、Zendeskはデフォルトでそのユーザーを一時停止します。たとえば、ブロックリストに「* reject:gmail.com」と入力すると、gmail.comは拒否ではなく一時停止になります。これは、ワイルドカード（*）がすべてのアドレスとドメインに適用されるため、gmail.comを拒否するエントリと競合するからです。