エンドユーザーのメールアドレスとドメインをブロックリストと許可リストに登録することで、Zendeskへのアクセスを制御できます。ブロックリストを使用して、ユーザー登録やサポートリクエストの送信ができないように、特定のユーザーまたはユーザーのグループを締め出すことができます。許可リストを使用して、Zendeskにアクセスしてサポートリクエストを送信することを、特定のユーザーまたはユーザーのグループに許可できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ブロックリストおよび許可リストについて
ブロックリストと許可リストを使用して、ユーザーからのメールの受信、一時停止、拒否のルールを作成することができます。ブロックリストによって一時停止にされたメールは、一時停止キューに転送され、フラグが立てられます。ユーザーマッピングを設定している場合は、許可リストに追加するメールドメインが自動的にマッピングに追加されます（「メールドメインに基づいて組織にユーザーを自動的に追加する」を参照）。
許可リストは、自動的にブロックリストより優先されます。たとえば、特定のドメインをブロックリストに登録し、そのメールドメインに属するユーザーを許可リストに登録した場合、そのユーザーはアクセスを許可されます。
Zendeskの設定状態によっては、ブロックリストと許可リストを使ってZendeskにアクセスできるユーザーを制御するための設定を追加することができます。オープン型サポートのように、誰でもチケットを送信できるようにをZendeskを設定している場合は、ブロックリストを使ってスパムメールのアドレスとドメインを除外することができます（『Zendeskエージェントガイド』の「ユーザーの利用停止」を参照）。ブロックリストに登録されているユーザーまたはドメインからのチケットは、自動的に一時停止中のチケットキューに送られます。ユーザーのアカウント登録が必要な場合は、ブロックリストを使用して、許可したメールアドレスとドメインのみがサポートリクエストを送信し、アカウントを認証するようにできます。
ブロックリストと許可リストの機能には、アクセスを簡単に制限できるよう、組み合わせの可能なルールが含まれています。利用可能なブロックリストと許可リストのルールのリストについては、次のセクションを参照してください。
ブロックリストおよび許可リストを設定する
- 許可リストとブロックリストの各フィールドには、最大10,000文字を入力できます。
- ブロックリストに登録されたユーザーを除き、すべてのユーザーがチケットをZendeskへ送信できるようにするには、許可リストを空白のままにします。
- すべてのユーザーに対してチケットの送信を一時的に禁止するには、ブロックリストにワイルドカード（*）を追加します。
重要：ワイルドカードは、許可リストに追加されていないすべてのユーザーからのチケットを一時停止チケットキューに送信し、新しいユーザーがアカウントを作成できないようにします。
- ブロックリストおよび許可リストへの入力にキーワードやシンボルを使用することで、制限の適用対象を広範囲に拡大したり、逆に絞り込んだりすることができます。
- メールドメイン全体をブロックまたは許可するには、「@」記号を含めないでください。「@」を付けた場合、メールドメインがブロックリストまたは許可リストに正常に追加されません。
- 特定のユーザーからのサポートリクエストを完全にブロックするには、ブロックリストで、「
reject:」というキーワードの後にメールアドレスまたはドメインを入力します。チケットは一時停止中のチケットキューに追加されず、Zendesk Supportにもチケットの記録は残りません。
- メールドメイン全体をブロックまたは許可するには、「@」記号を含めないでください。「@」を付けた場合、メールドメインがブロックリストまたは許可リストに正常に追加されません。
- 件名に「Out of Office」というテキストが含まれていたり、「Do not reply」アドレスとしてフラグが立てられているメールアドレスから届いたチケットについては、ユーザーが許可リストに登録されていてもチケットの一時停止を無効にすることができません。
- 特定のユーザーからのサポートリクエストを完全にブロックするには、ブロックリストで、「
reject:」というキーワードの後にメールアドレスまたはドメインを入力します。チケットは一時停止中のチケットキューに追加されず、Zendesk Supportにもチケットの記録は残りません。
reject:はサポートリクエストのみに適用されます。ユーザーにZendeskにアカウントを作成されるのを防ぐことはできません。ブロックリストおよび許可リストを設定するには
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（
）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。 - 「誰でもチケットを送信可能」のセクションで、「有効」を選択します。この設定は、ブロックリストまたは許可リストを使用するために必要です。
- 許可リストおよびブロックリストの設定を入力します。
ブロックリストと許可リストの一般的な例については、次のセクションを参照してください。複数のメールアドレスまたはドメインを登録する場合は、スペースで区切ります。
- 「タブを保存」をクリックします。
許可リストとブロックリストの使用例
ブロックリストと許可リストのルールを組み合わせて、対象とするユーザーによるアクセスを確実に許可またはブロックすることができます。このセクションでは、お使いのZendesk Supportにそのまま利用できる使用例をいくつか紹介します。
ドメインを承認し、他のすべてのユーザーを一時停止する
許可リストにドメインを追加して特定のドメインにZendesk Supportへのアクセスを許可し、さらに、ブロックリストにワイルドカード（*）を追加して別のメールドメインのすべてのユーザーを一時停止することができます。以下の例では、ドメインmondocampcorp.comからのメールのみがアクセスを許可されます。
allowlist: mondocamcorp.com blocklist: *
複数のドメインからのアクセスを許可する場合は、複数のドメインをスペースで区切って入力します。以下の例では、ドメインmondocamcorp、mondocam、およびmondostoreからのメールはアクセスが許可され、それ以外のユーザーのメールはすべて一時停止にされます。
allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com blocklist: *
ドメインは許可するが、ドメイン内の特定のメールアドレスを一時停止する
許可リストに登録されたドメインのメールアドレスのうち、特定のメールアドレスをZendeskにアクセスさせないようにするには、suspendというキーワードを使用します。
allowlist: gmail.com blocklist: * suspend:randomspammer@gmail.com
ドメインを承認するが、ドメイン内の特定のメールアドレスおよびドメインを拒否する
前の例と同様に、ブロックリストにメールアドレスを登録することで、特定のメールアドレスを許可リストドメインに使用できないようにすることができます。rejectキーワードを使用して、ユーザーのチケットがZendeskに追加されないようにできます。
以下の例では、gmail.comからのメールのみが受け付けられます。他のメールドメインからのチケットは、メールアドレスrandomspammer@gmail.comを除き、すべて一時中断チケットキューに転送されます。randomspammer@gmail.comからのメールはいっさい拒否され、チケットはZendesk Supportに記録されません。
allowlist: gmail.com blocklist: * reject:randomspammer@gmail.com
すべてを承認するが、特定のメールアドレスおよびドメインを拒否する
前の例とは異なり、特定のメールアドレスとドメインを除き、すべてのユーザーにアカウント登録を許可することもできます。許可リストを空白のままにして、すべてのユーザーがアカウント登録できるようにした後、拒否するユーザーをブロックリストに登録します。
以下の例では、randomspammer@gmail.comとmegaspam.comを除き、すべてのユーザーがZendeskにアクセスできます。reject:キーワードを使用しているので、それらのアカウントからのメールは完全に拒否され、チケットはZendeskに記録されません。
allowlist: blocklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com
特定のメールアドレスまたはドメインからのサポートリクエストチケットを一時停止する
単にメールアドレスまたはドメインをブロックリストに追加するだけでも、それらのユーザーからのチケットが一時停止されますが、その場合に一時停止されるのは、チケットがメールチャネルを介して送信された場合のみです。
allowlist: blocklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com
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