「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」の記事で説明されているように、Zendeskの管理者は許可リストとブロックリストを使用して、メールの受け入れ、一時停止、または拒否を行なうことができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ブロックリストおよび許可リストについて
Zendeskは、受信したサポートリクエストのメールヘッダーを読み取り、許可リストとブロックリストで設定したルールに基づいて、そのメールをチケット化するべきかどうかを判断します。
受信したサポートリクエストがブロックリストに登録されたメールアドレスやドメインからのものである場合、一時停止中のチケットとなり、「メールはブロックリストに載っている送信者またはドメインからのものです」という一時停止の原因が表示されます。
ユーザーを完全にブロックするルールを作成して、Zendeskアカウントにチケットの記録を残さないようにすることもできます。
許可リストを使用して、特定のドメインまたはメールアドレスからのメールを受け入れるようにします。たとえば、ブロックリストと許可リストをいっしょに使用すれば、gmail.comドメインからのメールはすべて許可し、そのドメイン内の特定のメールアドレスをブロックすることができます。
許可リストはブロックリストよりも優先されます。たとえば、特定のドメインをブロックリストに登録し、そのメールドメインに属するユーザーを許可リストに登録した場合、そのユーザーはアクセスを許可されます。
許可リストとブロックリストの使用例
ブロックリストと許可リストのルールを組み合わせて、対象とするユーザーによるアクセスを確実に許可またはブロックすることができます。このセクションでは、お使いのZendeskアカウントにそのまま利用できる使用例をいくつか紹介します。
ドメインを承認し、他のすべてのユーザーを一時停止する
許可リストにドメインを追加して特定のドメインにZendeskアカウントへのアクセスを許可し、さらに、ブロックリストにワイルドカード（*）を追加して別のメールドメインのすべてのユーザーを一時停止することができます。以下の例では、ドメインmondocampcorp.comからのメールのみアクセスが許可されます。
allowlist: mondocamcorp.com blocklist: *
複数のドメインにアクセスできるようにするには、ドメイン間をスペースで区切って入力します。以下の例では、ドメインmondocamcorp、mondocam、およびmondostoreからのメールはアクセスが許可され、それ以外のユーザーのメールはすべて一時停止にされます。
allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com blocklist: *
ドメインは許可するが、ドメイン内の特定のメールアドレスを一時停止する
「suspend」というキーワードを使用して、許可リストにあるドメインのメールアドレスのうち、特定のメールアドレスをZendeskアカウントにアクセスさせないようにします。
allowlist: gmail.com blocklist: * suspend:randomspammer@gmail.com
ドメインを承認するが、ドメイン内の特定のメールアドレスおよびドメインを拒否する
前の例と同様に、ブロックリストにメールアドレスを登録することで、特定のメールアドレスを許可リストドメインに使用できないようにすることができます。ユーザーのチケットがZendeskアカウントに追加されないようにするには、「reject」のキーワードを使用します。
以下の例では、gmail.comからのメールのみが受け付けられます。他のメールドメインからのチケットは、メールアドレスrandomspammer@gmail.comからのものを除き、すべて一時停止中のチケットキューに転送されます。randomspammer@gmail.comからのメールはすべて拒否され、チケットはZendeskアカウントに記録されません。
allowlist: gmail.com blocklist: * reject:randomspammer@gmail.com
すべてを承認するが、特定のメールアドレスおよびドメインを拒否する
また、特定のメールアドレスやドメインを除いて、すべてのユーザーの登録を許可することもできます。すべてのユーザーの登録を許可するには、許可リストを空白のままにして、拒否するユーザーを登録します。
以下の例では、randomspammer@gmail.comとmegaspam.com、およびmegaspam.comとspammerspace.comのドメインからユーザーが送信したメールを除き、すべてのユーザーがZendeskアカウントにアクセスできます。reject:キーワードを使用しているので、それらのアカウントからのメールは完全に拒否され、チケットはZendeskアカウントに記録されません。
allowlist: blocklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com
特定のメールアドレスまたはドメインからのサポートリクエストチケットを一時停止する
メールアドレスまたはドメインをブロックリストに追加すると、それらのユーザーからのチケットが一時停止されますが、その場合に一時停止されるのは、チケットがメールチャネルを介して送信された場合のみです。
allowlist: blocklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com
「suspend」キーワードを使用して特定のドメインからのすべてのサポートリクエストを一時停止すると、そのドメインの個々のメールアドレスが許可リストにある場合でも、そのドメインからのすべてのチケットが一時停止されます。
メールサポートのリクエストの場合のみ：ドメインからのすべてのチケットを一時停止するが、特定のユーザーについては許可するには、そのドメインをブロックリストに追加し（「@」記号も「suspend」キーワードも使用しない）、許可したメールアドレスを許可リストに追加します。この手順はメール以外のチャネルでは機能しません。なぜなら、メールだけがサポートリクエストの許可リストを考慮に入れるからです。
他のZendeskチャネルで許可リストおよびブロックリストを使用する際の制限事項
メール以外のチャネルで許可リストとブロックリストを使用する場合、たとえば、サポートリクエストの作成やヘルプセンターへの登録を許可するユーザーをカスタマイズする場合、メールとは動作が異なります。
他のチャネルを使用するサポートリクエストの制限事項
- サポートリクエストに許可リストを使用するのはメールチャネルのみです。ヘルプセンターのサポートリクエストフォームやZendesk API、Web Widgetなど、その他のチャネルでは、サポートリクエストの許可リストは無視されます。そのため、許可リストに追加したメールアドレスやドメインは、メールで受信したサポートリクエストに対してのみ考慮されます。
- ブロックリストを使用して、特定のメールアドレスまたはドメインが他のチャネルからサポートリクエストを送信するのをブロックできます。これを行うには、
suspend:およびreject:のキーワードを使用する必要があります。 - ワイルドカード（*）は、メール以外のすべてのチャネルのサポートリクエストでは無視されます。すべてを承認するが、特定のメールアドレスとドメインは拒否するの例を参照してください。
ヘルプセンターからのアカウント登録の制限
- ブロックリストにワイルドカード（*）を追加した場合、許可リストにあるドメインを持つユーザーだけがアカウントを作成できます。ただし、ブロックされたドメインを持つユーザーであっても、ヘルプセンターのリクエストフォームを使ってサポートリクエストを送信することはできます。
- ブロックリストに
suspend:domain.comまたはreject:domain.comが使用されている場合、これらのドメインを持つユーザーはヘルプセンターのリクエストフォームを使ってサポートリクエストを送信することはできませんが、ブロックされたドメインのアカウントを作成することはできます。
注意事項
ブロックリストと許可リストを設定する際は、以下の点を考慮してください。
- 許可リストはチケットの一時停止を防ぐものではありません。チケットの一時停止は、チケットの一時停止の原因に記載されているように、いくつかの理由で一時停止されることがあります。
- 許可リストは、一時停止中のユーザーにはアクセスを提供しません。ユーザーのメールアドレスが許可リストに含まれていても、一時停止の設定が優先されます。
-
ユーザーマッピングを設定した場合：
- 組織のドメインリストに保存されているメールドメインは、自動的に許可されます。これらのドメインを手動で許可リストに追加する必要はありません。
- ユーザーのドメインまたはメールアドレスがブロックリストにある場合でも、組織のドメインフィールドに完全なメールアドレスが存在する場合、そのアドレスは許可されます。
- メールの件名に「Out of office（外出中）」というテキストが含まれている場合、または「do not reply」アドレスのメールからチケットが発信された場合は、許可リストに含まれたメールアドレスの場合でも、チケットは一時停止されます。
- ブロックリストにあるメールアドレスの場合でも、そのユーザーがチケットのリクエスタであったり、CCとして追加されたりしていれば、通知を受け取ります。通知を受け取らないようにするには、そのユーザーを一時停止してください。
- 既存のユーザーに関連付けられていない、ブロックリストにあるメールアドレスがCCフィールドに含まれている場合、そのメールアドレスについて新しいユーザーレコードは作成されません。そのメールアドレスに関連付けられているユーザープロフィールが存在する場合、ブロックリストの効果はありません。
- チケットでCCされているユーザーをブロックリストに登録しても、それらのユーザーが既存のチケットから削除されることはありません。