検証済みのAI要約◀▼
チケット共有契約を設定すると、チケットを共有して他のサポートアカウントと連携できます。共有条件を定義し、チケットのステータスやコメントを同期できます。また、カスタムフィールドが一致している場合は、それらも同期できます。共有されたチケットは受信側のアカウントに新しいチケットとして作成され、双方が契約内容に従って管理できます。ビジネスルールで共有チケットを参照して、自動化、トリガ、ビューに利用できます。
共有契約を設定すると、自分のZendesk Supportアカウントのチケットを他のZendesk Supportアカウントと共有できます。共有を行う条件や、共有されたチケットの管理方法を指定できます。共有契約を結んだ他のアカウントも、自分のアカウントと共有契約を結ぶことで、チケットを共有することができます。
チケット共有では、関連するアカウントにチケットを割り当てることができます。これらのアカウントのエージェントは、問題解決に向けた情報を提供するか、自分で問題を解決することができます。チケットのステータスとコメントは、各アカウントのチケット間で同期されます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
チケット共有の仕組みについて
- どのアカウントからでも、別のアカウントを招待して共有契約を設定できます。
- 招待する側のアカウント（「送信側」）で共有契約の条件を設定します。受信側アカウントでは契約条件を受け入れるか拒否するかを選択できます。
- 共有契約は一方向で行われます。受信者が契約条件を受け入れると、送信者が受信者とチケットを共有できるようになります。受信者のチケットを送信者と共有するには、まず、相手のアカウントと共有契約を作成してから開始する必要があります。
- アカウントは、すべての共有契約の招待を自動的に拒否することができます。
- 共有契約は、送信者または受信者のどちらからでも、いつでもキャンセルできます。
- 受信者として契約した場合、共有チケットのフィールドは表示されず、受信したチケットの共有を停止することはできません。
- チケット共有が締結されている場合、別のアカウントへのメールの送信はサポートされません。自動メール通知は送信されません。エージェントのアクションによってメール通知が生成された場合も、そのメール通知は送信されません。
- 送信者は、1つのアカウントとのみ、チケットを共有できます。受信者は、共有されたチケットを、共有契約を結んでいる他のアカウントとも共有できます。
- 共有チケットは、受信者のアカウントでは、別のチケットIDが付けられて新しいチケットになります。
- 共有契約の条件によっては、受信者のエージェントがチケットリクエスタと直接やりとりしてチケットを解決することができます。
- 各アカウントのビジネスルールは、それぞれ独立しています。
- チケットを共有すると、送信側アカウントのチケットに関連付けられた各ユーザーの受信アカウントに、プレースホルダユーザーが作成されます。共有チケットには、メールアドレスや電話番号などのユーザー情報は引き継がれません。受信側アカウントに、プレースホルダユーザーと同じ名前とメールアドレスを持つユーザーがすでに存在する場合でも、プレースホルダユーザーは作成されます。受信側アカウントのエージェントがこの共有チケットにコメントすると、このエージェントを表すプレースホルダのエンドユーザーアカウントが送信側アカウントに作成されます。チケット共有中に作成されたプレースホルダユーザーは、削除することができません。
受信側アカウントでユーザーが作成されたときに、受信側アカウントのエージェントが、共有チケットのリクエスタを手動で変更しない限り、チケットが受信側アカウントの対応するユーザーにリンクされることはありません。ただし、共有契約に問題が生じる可能性があるため、この変更を行うことは推奨されません。チケットの共有が解除されると、ユーザープロフィールをメールアドレスを含むものに更新しない限り、受信側アカウントはリクエスタとやりとりできません。
- 共有契約に含まれるアカウントの名前を変更すると、その契約は無効になります。
共有チケットについては、以下の点にご留意ください。
- カスタムフィールドは、双方のアカウントのチケット間で同期させることができます。カスタムフィールドは、双方のアカウントで作成する必要があります（「他のアカウントとカスタムフィールドを同期する」を参照）。
- ユーザーフィールドおよび組織フィールドは、チケットと共有されません。
- コメントは、双方のアカウントのチケット間で同期させることができます。共有チケットに追加されたパブリックコメントまたはプライベートコメントは、チケットの共有元と共有先の両方のアカウントでエージェントに表示されます。共有チケットへのパブリックコメントは、元のチケットでCCに追加されているすべてのユーザーにも通知されます。
- CC受信者は、元のチケットから共有チケットには引き継がれません。
- チケットステータスは、双方のアカウントのチケット間で同期させることができます。「待機中」を除くすべてのチケットステータスを照合できます。一方のアカウントでチケットのステータスを「待機中」に変更すると、もう一方のアカウントでは「オープン」として送信されます。カスタムチケットステータスについて詳しくは、「カスタムチケットステータスの対応関係」を参照してください。
- 「終了」ステータスのチケットは、共有することができません。
- 共有チケット内のコールの録音（ボイスメールの録音を含む）には、元のコールが関連付けられているアカウントにサインイン済みのエージェントのみがアクセスできます。たとえば、アカウントAがアカウントBと共有したコールチケットにコールの録音が含まれていたとします。アカウントBのエージェントは、この共有チケットに含まれている録音を聞くことができません。エージェントが両方のアカウントに登録されていれば、アカウントAにサインインして元のチケットを検索し、保存されているファイルの録音を再生できます。ボイスメールの会話ログは、共有チケット内のテキスト行として表示されたままになります。
- 送信側アカウントで添付ファイル付きのチケットを共有したあと、そのアカウントでホストマッピングが追加、変更、または削除されると、受信側アカウントでは添付ファイルを利用できなくなります。添付ファイルは受信側アカウントにコピーされるのではなく、送信側アカウント内の添付ファイルへの参照のみが保持されます。送信側アカウントでホストマッピングが変更されると、その参照は切れます。
- プライベート添付ファイルを有効にしてから、添付ファイルを含むコメントを追加すると、共有アカウントは添付ファイルを表示またはダウンロードできなくなります。
- 共有されているチケットは他のチケットと統合できません。
- AIエージェントチケットは共有できません。
チケットの共有契約を設定する
チケット共有を設定するには、チケット共有の招待を作成し、共有契約の条件（アクセス権限）を定義します。チケットの共有契約を設定するには、管理者である必要があります。ブランドが複数ある場合、チケット共有はどのブランドでも利用できますが、共有契約はアカウントのデフォルトブランドで設定する必要があります。
- パブリック/プライベートコメントを追加し、ステータスを同期する
- プライベートコメントを追加し、ステータスは同期しない
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「共有」を選択します。 - 「共有の招待を追加」を選択します。
- 表示されるウィンドウで、「別のZendesk Supportアカウント」、または「サードパーティのシステム」を選択します。
- チケットの共有先となるアカウントのURLを入力します。前の手順で選択したオプションに応じて、以下のいずれかのフィールドが表示されます。
- Zendesk Supportアカウント：「パートナーのZendeskドメイン」フィールド
- サードパーティのシステム：「共有URL」フィールド
- 「コメントおよびステータスの許可」フィールドからオプションを選択します。
- 「パブリック/プライベートコメントを追加し、ステータスを同期する」では、受信者のアカウントはリクエスタと直接やりとりすることができ、チケットのステータスを変更できます（たとえば、「解決済み」に設定するなど）。共有チケットの更新内容は、送信者側のチケットにも反映されます。受信者は、パブリックコメントを追加し、リクエスタと直接やりとりできますが、メール通知は、リクエストが最初に送られた送信者アカウントにリンクされます。
- 「プライベートコメントを追加し、ステータスは同期しない」では、受信者のアカウントからはサポートリクエストの解決に必要な情報が提供されるだけです。たとえば、ある会社で、他の会社が製造した部品を使って、製品を組み立てているとします。各関係会社（ビジネスパートナー）はチケット共有を設定して、供給する部品に関連する問題について詳細な情報を提供することができます。このシナリオでは、最初のリクエストから解決に至るまでのチケット管理は送信者が行い、受信者のアカウントからは必要に応じて情報を収集するだけです。
- 「タグの同期」フィールドからオプションを選択します。
- 送信先とタグを共有しない
- 送信先とタグを共有する
ビジネスルールによって追加されたタグは、共有チケット間では同期されません。
- （他のZendesk Supportアカウントと共有する場合にのみ適用される）カスタムフィールドの同期設定を選択します。次の2つのオプションがあります。
- 送信先とカスタムフィールドを共有しない
- 送信先とカスタムフィールドを共有する
- 「招待を送信」をクリックします。
受信側には、「チケット共有」ページに招待通知が表示されます。そこで、共有招待の条件を確認し、契約を承諾するか、後で決めるか、または拒否するかを選択できます。
受信側が契約を受け入れると、ただちに両方のアカウントでチケットを共有できるようになります。また、相手側のアカウントとカスタムフィールドを同期したり、ビジネスルールで共有チケットを参照したりすることもできます。
契約が拒否されても、送信者は次回に再度共有を招待することができます。他のアカウントとの共有契約を設定したくない場合は、自動的に招待を拒否するようにアカウントを設定することができます。また、共有設定はいつでも非アクティブ化することができます。詳しくは「他のアカウントとのチケット共有のオプトアウト/非アクティブ化」を参照してください。
すべての共有契約（承諾、保留中、拒否）が「チケットの共有」ページに表示されます。
カスタムフィールドを別のZendesk Supportアカウントと同期する
チケット共有契約を設定する際に、カスタムフィールドを相手側のアカウントと同期するよう設定できます。これを行うには、それぞれのアカウントで個別にカスタムフィールドを作成する必要があります。たとえば、"Camera model"というカスタムフィールドを同期したい場合、そのフィールドが両方のアカウントに存在し、さらに同じタイトルとデータ型を持っている必要があります。
カスタムフィールドのタイトルは大文字小文字の区別がないため、片方のカスタムフィールドが"Camera model"で、もう片方のカスタムフィールドが"Camera Model"という場合でも、同期させることができます。
注意が必要なのは、各カスタムフィールドで使用されるデータ型に互換性がなければならないということです。これを確実にする最も簡単な方法は、もちろんそれぞれに同じデータ型を使用することです。この例では、どちらの"Camera model"のカスタムフィールドも、ドロップダウンリストのデータ型になっています。
適用されるその他の同期ルール：
-
Supportには、カスタムチケットフィールドとシステムチケットフィールドの2種類のチケットフィールドがあります。システムチケットフィールドを同期させることはできません。この2種類のフィールドの違いについては、「チケットフィールドについて」を参照してください。
- カスタムフィールドの間に互換性がない場合、チケットは同期されますが、互換性のないカスタムフィールドは同期せず、データは転送されません。
- 対応する値（たとえば、ドロップダウンフィールド）に関連付けられたタグを含むチケットフィールドを使用する場合、タグは両方のアカウントで同じである必要があります。一致するチケットフィールド名と値があっても、タグが異なる場合、チケットフィールド間の同期は失敗します。
- チケットが2つのアカウント間で共有されている場合、フィールド値が変更されたアカウントだけが、チケットイベント/監査でその変更の記録を確認できます。他のアカウントには、変更されたフィールド値が表示されますが、誰がいつ変更したかなど、変更に関する詳細情報は表示されません。
- 2つのアカウント間でカスタムフィールドを同期するには、受信側アカウントの少なくとも1つのチケットフォームにそのカスタムフィールドが含まれている必要があります。
カスタムチケットステータスの対応関係
| ステータスは両方のアカウントで利用可能か？ | 送信側アカウントによるチケットの変更 | 受信側アカウントにおけるチケットステータスの更新 |
|---|---|---|
| ○ | 送信者がチケットのステータスおよびステータスカテゴリの両方またはいずれかを変更する | 受信者のチケットステータスが、送信者のカスタムステータスと一致するよう更新される |
| × | 送信者がチケットのステータスおよびステータスカテゴリを変更する | 受信者のチケットステータスが、新しいカテゴリのデフォルトのカスタムチケットステータスに更新される |
| × | 送信者はチケットのステータスのみを変更し、ステータスカテゴリは変更しない | 受信者のチケットステータスは変更されない |
| 該当なし | 送信者はチケットのステータスやステータスカテゴリを変更しない | 受信者のチケットステータスは変更されない |
ビジネスルールで共有チケットを参照する
チケットの共有でZendesk Supportアカウントに作成されたチケットは、自動化、トリガ、ビューで条件として参照することができます。更新経由条件には、値としてチケット共有も含まれます。
次の例に示すように、チケット共有で生成されたチケットを表示するビューを作成することができます。
このビューには、自分に共有されたすべてのチケットが表示されます。他のアカウントと共有したすべてのチケットを表示するビューを作成するには、チケットにタグを追加し、そのタグを使ってビジネスルールを作成します。
チケットの共有条件を含む自動化またはトリガを作成することができます。「更新経由 = チケット共有」を条件として使用して、特定のサポートグループに共有チケットをエスカレーションしたり、タグを追加するなどのトリガを作成することができます。
さらに、アカウントに受信契約を設定している場合は、受信チケットまたは送信チケットのみを表示するようにビューをフィルタリングできます。
- 受信チケットについて、条件を追加します。チケット共有：送信元 >（チケット共有元のインスタンス名）
- 送信チケットについて、条件を追加します。チケット共有：送信先 >（チケット共有先のインスタンス名）