チケットをスパムとして登録し、そのリクエスタを一時停止状態にする方法

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チケットをスパムとして登録し、同時にそのリクエスタによる利用を一時停止することができます。チケットをスパムとして登録すると、次のことが起こります。

チケットが「削除済チケット」ビューに移動し、30日後に完全に消去されます。
チケットのリクエスタが一時停止され、チケットの送信、チケットへのアクセス、ヘルプセンターへのアクセスが禁止されます。

スパムとして登録するには、チケットがアクティブになっている必要があります。

削除されたチケットを回復するには、「削除済チケット」ビューからチケットを復元し（「削除済みチケットを復元する」を参照）、ユーザーの一時停止を解除します（「ユーザーの利用停止」を参照）。一時停止中のユーザーが送信したチケットは、「一時停止中のチケット」ビューに追加され、このビューでチケットを確認できます（「一時停止中のチケットとスパムの管理について」を参照）。

また、一度に複数のチケットをスパムとして登録することもできます。「チケットをスパムとして登録し、そのリクエスタを一時停止状態にする方法」を参照してください。

アカウントに共有されたユーザーに関連付けられているチケットをスパムとして登録することはできません。

メモ：エージェントがチケットをスパム登録してユーザーを一時停止するには、適切な権限が必要です。TeamおよびProfessionalの場合、エージェントはプロフィールですべてのチケットへアクセスできるように設定されている必要があります。また、管理センター>「ワークスペース」>「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」でチケットを削除する権限が設定されていることも必要です。Enterpriseでは、エージェントは、ユーザーの削除権限とチケットの削除権限をカスタムロールで付与される必要があります。

ヒント：コミュニティのヒント（Colinから）：スパム登録の権限をエージェントに付与するのは、チケットの削除権限をエージェントに付与してもよい場合だけにしましょう。今のところ、エージェントには、チケットをキューに入れるSPAMマクロが配布されています。削除は管理者であるColinが行っています。

チケットをスパムとして登録し、そのリクエスタを一時停止状態にするには：

スパムとして登録するチケットを開きます。
右上にあるチケットのオプションメニューをクリックし、「スパムとして登録」を選択します。
このオプションは、リクエスタがエンドユーザーのチケットにのみ表示されます。
「スパムとして登録」をクリックして、操作を確定します。
チケットは削除され、回復できません。リクエスタは一時停止状態になります。「キャンセル」をクリックして、操作を取り消すこともできます。

スパムとして登録したチケットをレポートする

スパムとして登録されたチケットについてレポートを実行することはできません。Exploreのレポート作成は、アクティブなチケットのデータのみに基づいており、スパムとして登録されたチケットは削除されるためです。

回避策として、スパムチケットであることを示すタグをエージェントに追加させることもできます。この情報を使用して、タグに関するレポートを生成できます。詳細については、「タグを使用したレポーティング」を参照してください。

この回避策は、規制の厳しい業界の企業など、スパムとしてマークする機能の使用を避けたい企業にも役立ちます。

スパムとして登録したチケットをレポートするには

「スパム」というタグを追加し、チケットを特定のグループまたはエージェントにルーティングするマクロを作成します。
スパムチケットを見つけたときにこのマクロを使用するようにエージェントをトレーニングします。
「スパム」タグを含むチケットのビューを作成します。
週または月に一度、エージェントまたはエージェントのグループでビューにチェックさせて、チケットの分類ミスがないか確認します。

その後、「スパム」タグを使用して、これらのチケットに対してレポーティングを実行することができます。