この記事では、チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法を説明します。カスタマーの行動履歴には、Zendesk以外のアプリケーションに格納されている追加のユーザープロフィールやイベントなども含まれます。また、Zendeskエージェントワークスペースでカスタマーの行動履歴を確認する方法についても説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- カスタマーの行動履歴とは
- カスタマーの行動履歴を表示して編集する
- カスタマーの行動履歴に追加のプロフィールおよびイベントを表示する
- Zendeskエージェントワークスペースでカスタマーの行動履歴を表示する
- ショートカットを使用してカスタマーの行動履歴を表示する
関連記事
カスタマーの行動履歴とは
相手に合わせた最適な応答をすばやく提供するには、チケットでカスタマーの行動履歴を確認するとよいでしょう。カスタマーの行動履歴には、デフォルトで次の情報が含まれます。
- 連絡先情報、タイムゾーン、言語など、チケットリクエスタに関する詳細が記載された基本情報カード。
- リクエスタによって送信された最近のチケット（またはその他の関連イベント）のリストを持つインタラクション履歴。履歴から、リクエスタが最近どのようなサポートを必要としたかを詳しく理解することができます。
カスタマーの行動履歴として、さらに次の情報を含めることができます。
- Zendeskエージェントワークスペースのカスタマーの行動履歴には、チャットのリクエスタが訪問したWebサイトのリストが表示されます。
- 管理者が有効にしている場合、カスタマーの行動履歴に、Zendesk以外のアプリケーションのユーザープロフィールやインタラクション履歴（イベント）を追加で含めることができます。
カスタマーの行動履歴を表示して編集する
チケットの対応中に、カスタマーの行動履歴を表示して、チケットのリクエスタに関する詳細な情報を得ることができます。
カスタマーの行動履歴を表示するには
- チケットで、カスタマーの行動履歴を開きます。
Zendeskエージェントワークスペースを使用している場合は、コンテキストパネルでユーザー（
）をクリックします。
標準のユーザーインターフェイスを使用している場合は、チケットのプロパティパネルの左上にある「カスタマーの行動履歴」タブ（
）をクリックします。
標準のユーザーインターフェイスでは、カスタマーの行動履歴がデフォルトとして設定されていない限り、チケットを開くとチケットのプロパティが表示されます。
- 顧客情報カードにメモ（
）を追加します。または、編集アイコン（
）をクリックしてリクエスタのプロフィールを変更します。
メモを追加すると、メモ内の情報がリクエスタのプロフィールに含められます。メモが単にチケットに関連付けられるだけではありません。
- 会話履歴にあるチケットのタイトルにカーソルを合わせるとプレビューが表示されます。チケットタイトルをクリックすると、チケットが開きます。
アーカイブ済みチケットは、インタラクション履歴には表示されません。アーカイブされたチケットを表示する方法については、「チケットのアーカイブについて」を参照してください。
カスタマーの行動履歴に追加のプロフィールおよびイベントを表示する
チケットリクエスタのカスタマーの行動履歴に、Zendeskと統合されているサードパーティ製アプリケーションのユーザープロフィールやイベントを追加で含めることができます（管理者がこの機能を有効にしている場合）。
プロフィールを切り替える
アカウントがサポートしているアプリケーションによっては、カスタマーが複数のユーザープロフィールを持っている場合があります。たとえば、Zendeskのユーザープロフィールとは別に、Shopifyのユーザープロフィールを持っている場合などがあります。カスタマーの問題を解決するために、それぞれのプロフィールを確認しておくと便利です。
プロフィールを切り替えるには
- チケットで、カスタマーの行動履歴を開きます。
Zendeskエージェントワークスペースを使用している場合は、コンテキストパネルでユーザー（
）をクリックします。標準のユーザーインターフェイスを使用している場合は、チケットのプロパティパネルの左上にある「カスタマーの行動履歴」タブ（
）をクリックします。 - ユーザー名の隣にあるプロフィールメニューアイコン（
）をクリックし、表示したいプロフィールを選択します。
プロフィールに10個以上のフィールドがある場合は、リストの下部にある「すべてを表示」をクリックすると、詳細な説明を見ることができます。リストを折りたたむには、「表示をたたむ」をクリックします。
インタラクションをフィルターする（ユーザーイベント）
複数のユーザープロフィールに加えて、カスタマーは複数のアプリケーションのインタラクション履歴を持っている可能性があります。たとえば、カスタマーのインタラクション履歴には、Zendeskのユーザーイベントに加えて、Shopifyのユーザーイベントが含まれている場合があります。カスタマーの問題を解決するために、アプリケーションやイベントタイプでユーザーイベントをフィルタリングすると便利です。
イベントをフィルターするには
- チケットで、カスタマーの行動履歴を開きます。
Zendeskエージェントワークスペースを使用している場合は、コンテキストパネルでユーザー（
）をクリックします。標準のユーザーインターフェイスを使用している場合は、チケットのプロパティパネルの左上にある「カスタマーの行動履歴」タブ（
）をクリックします。 - 「インタラクション」を開いて、イベントの一覧を表示します。
デフォルトでは、すべてのユーザーイベントがインタラクション履歴に表示されます。
- イベントをフィルターするには、フィルターアイコン（
）をクリックします。 - 表示したいイベントを選択します。
以下のイベントを表示できます。
- すべてのアプリケーションのすべてのイベント
- 特定のアプリケーションのすべてのイベント
- アプリケーションの特定のタイプのイベント
- フィルターをクリアするには、更新アイコン（
）をクリックします。
Zendeskエージェントワークスペースでカスタマーの行動履歴を表示する
管理者がZendeskエージェントワークスペースを有効にしている場合は、コンテキストパネルを使用して、ユーザー（）のカスタマーの行動履歴とアプリ（
）を切り替えたり、管理者がパネルで設定したその他の機能に切り替えることができます。
ユーザープロフィールやインタラクションの他に、Zendeskエージェントワークスペースのカスタマーの行動履歴には、チャットの訪問者アクティビティも含まれます。訪問者アクティビティには、オンラインチャット中のリクエスタのパスが表示されます。
オンラインチャット中に訪問者アクティビティを表示するには
- チケットで、コンテキストパネルのユーザー（）をクリックします。
- 下向き矢印（v）をクリックして、「チャット訪問者アクティビティ」を展開します。
訪問者アクティビティには、リクエスタが現在表示しているWebサイトを含め、リクエスタが表示したWebサイトのリストが表示されます。このアクティビティをたどることで、エージェントは製品全体にわたってお客様の行動をより的確に理解できます。
- 訪問者アクティビティ内の任意のリンクをクリックすると、ユーザーが訪問したページを見ることができます。
リストに10件以上のイベントがある場合、訪問者アクティビティの下部にある「すべてを表示」リンクをクリックすると、最大20件のイベントを含む拡張リストを表示できます。
ショートカットを使用してカスタマーの行動履歴を表示する
標準のインターフェイスでは、次のキーボードショートカットを使用して、チケットのプロパティパネルと「カスタマーの行動履歴」パネルを切り替えることができます。
- Macの場合：control + option + ,
- Windowsの場合：Ctrl + Alt + ,
- Macの場合：control + option + .
- Windowsの場合：Ctrl + Alt + .
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。