管理センターのWebおよびモバイルのメッセージングトリガについて

現在のプランを確認

ヒント：Zendeskアカウントのメッセージングトリガの設定は、Chatダッシュボードから管理センターに段階的に移行します。管理センターにメッセージングトリガがこの記事の説明のとおりに表示されない場合は、「Chatダッシュボードのメッセージングトリガについて」をご覧ください。この移行について詳しくは、こちらの製品関連の告知をお読みください。

トリガは、指定された条件が満たされた場合に自動的にアクションを実行するビジネスルールです。トリガで利用可能な条件とアクションは、使用されているチャネルに依存します。

メッセージングトリガは、カスタマーがWebやモバイルのメッセージングチャネルを通じて会話をリクエストしたり、やりとりしたときに実行されます。トリガが起動する条件には、ユーザーデータ（アカウントステータスなど）、会話データ（会話開始時刻など）、エージェントデータ（キューサイズなど）があります。これらの条件は、同じメッセージングチャネル内で実行されるアクション（会話への自動メッセージの送信など）を引き起こすことができます。

メモ：ほとんどのメッセージングトリガはソーシャルメッセージングチャネルのインタラクションに対しては実行されません。ただし、カスタマイズ可能なCSATアンケートのトリガは、Webやモバイルのメッセージングチャネルだけでなく、ソーシャルメッセージングチャネルでも使用できます。

この記事では、メッセージングトリガのページ、メッセージングトリガの基本、デフォルトでアカウントに含まれている事前作成済みのトリガについて紹介します。

これらの詳細に精通している場合は、独自のメッセージングトリガの作成と編集を始めることができます。詳しくは「管理センターでのメッセージングトリガの操作」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メッセージングトリガの管理ページ
• デフォルトのメッセージングトリガについて

関連記事

• トリガの条件およびアクションのリファレンス
• 管理センターでのメッセージングトリガの操作

メッセージングトリガの管理ページ

管理センターのメッセージングトリガページで、メッセージング関連のトリガすべてを管理することができます。

このページでは、次のことが可能です。

• 新規トリガの作成を開始する
• トリガリストを検索する
• すべてのアクティブ/非アクティブトリガを表示する
• トリガリストをステータス別（アクティブまたは非アクティブ）に並べ替える
• トリガ名をクリックして設定ページを表示し、編集する
• オプションメニュー（）を使用して、トリガをすばやく編集、複製、アクティブ化/非アクティブ化、削除する

これらのアクションの実行について詳しくは、「管理センターでのメッセージングトリガの操作」を参照してください。

デフォルトのメッセージングトリガについて

一般的なメッセージングワークフローのベストプラクティスを実践できるように、メッセージングにはアカウントにあらかじめ設定されているデフォルトのトリガセットが用意されています。各トリガの詳細については次のリンクをクリックしてください。

• First Reply
• Request Contact Details
• All Agents Offline

これらのメッセージングトリガをそのまま使用したり、変更したり、複製したものに修正を加えたりすることができます。

デフォルトでは、これらのビルトインメッセージングトリガは非アクティブです。必要に応じて、アクティブにすることができます。

これらのトリガの作成や変更の方法について詳しくは、「管理センターでのメッセージングトリガの操作」を参照してください。

First Reply

このトリガは、会話をリクエストしたカスタマーに自動返信を送信するため、カスタマーは自分のリクエストが処理されていることを知ることができます。

トリガを次のように設定します。

• トリガの実行：カスタマーが会話をリクエストしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件に一致する
  • カスタマーが会話をリクエスト中 | = | はい
• 以下のアクションを実行する
  • 待機 | 5（秒）
  • カスタマーにメッセージを送信 | カスタマーサービス |  ご連絡ありがとうございます。担当者が対応いたしますので少々お待ちください。

Request Contact Details

アカウントが「離席中」に設定されている場合、このトリガは、チャットをリクエストするカスタマーにメールアドレスを残すように求めます。

トリガを次のように設定します。

• トリガの実行：カスタマーが会話をリクエストしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件に一致する
  • アカウントステータス | = | 離席中
• 以下のアクションを実行する
  • カスタマーにメッセージを送信 | カスタマーサービス | 申し訳ございませんが、ただいま担当者が席を外しております。戻り次第ご連絡を差し上げますので、よろしければメールアドレスをご入力ください。

All Agents Offline

すべてのエージェントがオフラインのとき、このトリガは、応答が遅れることをエンドユーザーに警告するために自動返信を送信します。

トリガを次のように設定します。

• トリガの実行：カスタマーが会話をリクエストしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件に一致する
  • カスタマーが会話をリクエスト中 | = | はい
  • アカウントステータス | = | 非表示
• 以下のアクションを実行する
  • カスタマーにメッセージを送信 | 自動応答 | こんにちは！お問い合わせいただき、ありがとうございます。現在オフラインですが、数時間後にオンラインに戻りましたら、メッセージに返信いたします。