管理者が自動受付機能をオンにすると、エージェントワークスペースに「会話」ボタンと「受ける」ボタンが表示されなくなります。受信した会話は、対応可能なエージェントに自動的にルーティングされます。
メモ：チャット通知設定でハイブリッドモードをアクティブになっている場合、設定されたチャット制限を超えると、「受ける」ボタンが再度表示されます。エージェントは「受ける」ボタンを使用して、受信した会話を手動で受け付けることができます。
エージェントは、オンラインチャネルのルーティングの設定内容に基づいて、チャットの制限などが考慮されたうえで会話に割り当てられます。ルーティング設定の詳細については、以下の記事を参照してください。
メッセージングまたはオンラインチャットの会話がエージェントに割り当てられると、エージェントは以下の通知メッセージまたは通知音で知らされます。
通知メッセージは、エージェントワークスペースの上部に表示されます。
- ページ右上に受付通知が表示されます。
この通知は、エージェントが別の自動受付チケットを処理中の場合にのみ表示されます。エージェントは、「返信」をクリックして新しいチケットを作成することができます。または、新しいチケットに取り組む準備ができるまで通知を無視するか、「X」をクリックしてチケットを作成せずに通知を閉じることもできます。
-
ページの左上に新しいチケットのタブが表示されます。
エージェントは、このタブをクリックしてカスタマーとの会話を開くことができます。エージェントが別の自動受付チケットで作業している場合、新しい会話タブはそのチケットの背後で開きます。一方、作業中のチケットが自動受付されていない、または解決済みの場合は、新しい会話タブがアクティブな状態で前面に表示されます。
また、エージェントにチケットが割り当てられたことを通知音で知らせます。エージェントは、会話を受信したときの通知音のタイプを選択することができます。