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Lisa Kelly

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2025년 2월 16일

Zendesk Documentation Team

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님의 최근 활동 Lisa Kelly

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댓글Zendesk messaging

Hi HashHub, 
My instructions were for Chats not Messages. I still see Settings > Account > File sending on my Chat dashboard. 

댓글 보기 · 2025년 1월 31일에 게시됨 · Lisa Kelly

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댓글Customer service best practices and recipes

Hi Laura
Just to clarify. You don't need to change any of your existing Views for your agents to still access them. This article just describes a new View that replicates the available tickets list that appeared on the legacy agent dashboard. The new Agent Home shows each agent a curated list of their assigned tickets, not all available tickets. 

댓글 보기 · 2025년 1월 27일에 게시됨 · Lisa Kelly

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댓글Announcements

Rollout for Agent Home as the default experience has started. The rollout started on Jan 14, 2025 and the rollout ends on Feb 24, 2025. 

댓글 보기 · 2025년 1월 17일에 게시됨 · Lisa Kelly

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문서AI 시작하기

추가 기능이 포함된 Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능추가 기능이 포함된 Support Professional 플랜 이상에서 사용 가능

Zendesk 고급 AI 평가판에 오신 것을 환영합니다! 고객 지원 서비스를 향상시킬 강력한 기능을 둘러보세요. 고급 AI를 통해 운영을 간소화하고, 상담사 생산성을 향상시키며, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. AI를 도입하는 것이 부담스러울 수 있다는 것을 알고 있으므로 이 가이드를 통해 한 번에 한 단계씩 나아가고 AI가 비즈니스에 미칠 수 있는 실질적인 영향을 알아볼 수 있도록 도와드리겠습니다.

이 문서에서는 고급 AI 평가판을 최대한 활용하기 위한 맵을 제공합니다. 다음과 같은 주제를 다룹니다.

(선택 사항) 0주 차: AI를 위한 지식창고 최적화

훌륭하고 체계적으로 정리된 지식창고는 사용자가 답을 찾고 문제를 해결하는 데 매우 중요합니다. 지식창고를 만드는 것은 시작에 불과합니다. 사용자의 요구를 충족시키기 위해 지식창고를 맞춤화하고 지속적으로 업데이트하여 관련성을 유지해야 합니다.

선택 사항인 이 단계를 수행하는 이유는 무엇일까요? 고급 AI 평가판을 시작하면서 Zendesk 지식창고를 최적화하면 Zendesk Suite에 포함된 “봇”으로도 알려진 AI 상담사를 사용하여 대량 문의를 자동화하여 신속한 가치와 더욱 정확한 고객 지원 상호작용을 제공할 수 있습니다.

최적화하려면 다음과 같이 하세요.

참고: 이 단계는 지능형 분류를 설정하기 위한 전제 조건이 아닙니다. 함께 동시에 진행해도 됩니다.
  • 사용자와 목표를 이해하세요. 지식창고로 달성하고자 하는 것과 그것을 사용할 사람을 정의하는 것부터 시작하세요. 대상을 이해하면 그들의 필요에 맞는 콘텐츠를 만드는 데 도움이 됩니다.
  • 일반적인 문제를 식별하세요. 빈번한 지원 티켓과 인기 있는 매크로를 확인하여 반복되는 문제를 찾아냅니다. 이 인사이트는 관련 콘텐츠를 만드는 데 안내 역할을 합니다. 정보를 명확하게 구성하고 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 작성합니다.
  • 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있게 하세요. 태그와 레이블을 사용하여 문서의 가시성을 높이세요. 시맨틱 검색을 구현해도 사용자가 필요한 정보를 신속하게 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
  • 끊임없이 개선하세요. 문서 조회수, 피드백 및 댓글을 모니터링하여 지식창고 성과를 추적하세요. 개선이 필요한 영역을 파악하고 시간이 지나도 계속 유용한 콘텐츠를 유지하는 데 도움이 됩니다.

추가 리소스

1주 차: 지능형 분류 시작하기

지능형 분류는 AI를 사용하여 고객이 왜 연락을 취하는지(의도), 티켓이 어떤 언어로 작성되었는지, 고객의 메시지가 긍정적인지 부정적인지(감성)를 자동으로 감지합니다. 특정 제품 및 기타 주요 단어(엔터티)를 감지하고 해당 정보에 따라 워크플로우를 자동화할 수도 있습니다.

이 단계가 필요한 이유는 무엇일까요? 지능형 분류를 설정하면 CS 운영을 이해하여 인사이트를 기반으로 더 신속하게 행동하고, 상위 반복 요청을 자동화하고, 수동 분류를 없애 운영 효율성을 높이고, 긴급한 문제를 신속하게 파악하고 대응하여 운영을 간소화할 수 있습니다.

1주 차, 제1일: 성공을 위한 준비와 지능형 분류 구성

  • 성공적인 평가판 사용을 위한 목표를 설정합니다. 본인과 경영진에게 중요한 지표를 결정하고 목표를 달성할 수 있도록 평가판을 구성합니다. 다음 핵심성과지표에 대해 알아보는 것이 좋습니다.
    • 고객 감성
    • 상담사 효율성: 첫 번째 응답 대기 시간 및 상담사 처리 시간
    • 고객 경험 분석: 고객 상호작용 및 유지율
  • 캘린더에 시간을 잡아 둡니다. 평간판 기간의 중간(2주 차 말)과 평가판 기간이 거의 종료될 때(4주 차 말) 시간을 따로 확보하여 성과를 추적하고 이해관계자들의 목표에 부합하고 있는지 확인하세요.
  • 평가판 특히, 상담사 코파일럿 기능에 대해 상담사들에게 알립니다. 기본서식을 사용하여 직원들이 가능한 한 빨리 이러한 기능을 사용해 보도록 독려하세요.
    참고: 2주 차는 상담사 기능 사용에 할애하겠습니다.
  • 준비하고 설정합니다. 지능형 선별을 구성합니다.

1주 차, 제2일: 운영 상황 파악 및 상위 반복 요청 자동화

1주 차, 제3일: 수동 분류 없애기

의도, 사용자 지정 엔터티, 감성 및 언어에 따라 특정 상담사나 상담사 그룹에 수신 요청을 표시하여 적합한 상담사가 티켓을 처리하도록 하고(보기), 의도에 따라 티켓을 올바른 승인 플로우로 라우팅하여 워크플로우의 효율성을 향상시킵니다.

1주 차, 제4일: 운영 간소화

  • 쉽게 에스컬레이션을 식별하고 의도 및 감성에 따라 SLA 규칙을 사용자 지정하여 요청의 우선 순위를 정합니다.
  • 필수 필드가 누락된 요청 유형에 대해 자동으로 누락된 정보를 요청하여 다중 터치 대화를 줄입니다.
  • 사전에 중요한 고객 정보를 수집하고 의도에 따라 티켓 정보를 업데이트합니다.

1주 차, 제5일: 진행 상황 추적

Zendesk 지능형 분류 대시보드를 사용하여 진행 상황을 추적합니다.

2주 차: 상담사 코파일럿 시작하기

이 단계가 필요한 이유는 무엇일까요? Zendesk의 상담사 코파일럿은 문맥상 관련성 있는 맞춤 초안 응답을 자동으로 생성하여 응답 대기 시간을 줄이고 일관성을 개선함으로써 고객 지원 담당자의 역량을 강화하고, 상담사들이 더욱 복잡한 문제 해결 및 고객 관계 구축에 중점을 둘 수 있도록 합니다. 이러한 기능은 상담사의 처리 시간을 단축하고 상담사가 친절하고 전문적인 응답을 몇 초 만에 작성할 수 있도록 도와줌으로써 상담사에게 즉각적인 가치를 제공합니다.

2주 차, 제1일: 팀에게 상담사 코파일럿 기능에 대해 알리기

지금 이용할 수 있는 코파일럿 기능에 대해 팀에 알립니다. 여기에서 성공 사례 가이드를 참조하여 해당 역할에서 편하게 AI 사용을 시작하도록 돕습니다. 부담스러울 수 있겠지만 성공 사례가 상담사들의 감정을 진정시키고 제대로 평가판을 수행해 나가는 데 도움이 될 것입니다.

2주 차, 제2일: 상담사 코파일럿 숙지하기

  • 데모 시청
  • 상담사 코파일럿 자료를 읽고 코파일럿의 잠재력을 확인하세요. (*참고: 코파일럿은 많은 기능을 제공하지만 본 평가판에서는 3가지 기능인 어투 변경, 문서 작성 능력 향상, 티켓 요약을 설정할 것을 권장합니다.)
    참고: 코파일럿은 많은 기능을 제공하지만 본 평가판에서는 3가지 기능인 어투 변경, 문서 작성 능력 향상, 티켓 요약을 설정할 것을 권장합니다.

2주 차, 제3일 및 4일: 더 많은 상담사 코파일럿 기능 살펴보기

2주 차, 제5일: 거의 중간

3주 차: AI 상담사 시작

이 단계가 필요한 이유는 무엇일까요? 사람들은 AI를 떠올릴 때 흔히 AI 상담사라고 부르는 봇을 먼저 떠올립니다. 지식창고를 이미 최적화했으므로(0주 차 참조) 이러한 AI 상담사는 실제 상담사를 대신하여 고객에게 응답할 때 해당 지식창고에서 가장 정확한 데이터를 가져옵니다. AI 상담사는 Zendesk Suite에 포함되어 있습니다.

3주 차, 제1일: AI 상담사 시작

아무런 교육 없이 몇 단계만으로 AI 상담사를 시작하세요.

  • 생성형 답장을 통해 AI 상담사는 기존 헬프 센터의 지식을 사용하여 고객의 질문에 정확한 대화식 응답을 신속하게 작성합니다. 이로써 반복적인 요청을 자동화하여 CX를 향상시키고 팀이 더 민감하거나 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 시작하려면 다음과 같이 하세요.
    • AI 상담사의 이름을 정하고 어조를 선택합니다.
    • 브랜드와 지식창고를 연결합니다.
    • AI 상담사를 만들고 테스트합니다. 이제 AI 상담사를 게시하고 자동화를 시작하면 됩니다.

3주 차, 제2일: AI 상담사 페르소나 설정

AI 상담사 페르소나를 설정하여 생성형 답장이 브랜드의 음성과 어조를 일관되게 표현하도록 하세요.

페르소나를 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  • AI 상담사 페르소나로 AI 상담사가 반드시 브랜드를 직접 반영하고 일관된 어조로 서비스를 제공하도록 하세요. 페르소나에는 2가지 주요 구성 요소, 어조와 비즈니스 프로필이 있습니다.
    • 어조: AI 상담사를 설정할 때 이미 어조를 선택했습니다. 언제든지 이 설정을 변경할 수 있습니다.
    • 비즈니스 프로필: 비즈니스와 그 목적을 이해할 수 있도록 비즈니스 프로필을 채워 AI 상담사 응답을 안내합니다.
  • (선택 사항) AI 상담사가 짧은 응답을 유지하도록 할지, 아니면 더 긴 응답을 선호하는지 지정하려면 답장 길이를 조정합니다.

3주 차, 제3일: 지식창고의 부족한 부분 채우기

지식창고의 부족한 부분을 채웁니다. 시간이 지나면 고객이 새로운 질문을 던질 것입니다. AI 상담사가 성공적으로 해결하지 못하는 일반적인 요청은 무엇인지 알아보고 지식창고나 AI 상담사 응답을 개선하여 부족한 부분을 메우세요.

3주 차, 제4일 및 5일: 진행 상황을 추적하고 자세히 알아보기

  • 진행 상황을 추적합니다. 자동 해결 데이터를 분석하고, AI 상담사로 인해 최전선 방어선으로서의 업무가 얼마나 개선되고 있는지 팀에게 확인합니다.
  • 자세히 알아봅니다. 평가판에서 시작한 AI 상담사는 최첨단 생성형 AI 기술을 사용하여 고객 요청을 즉시 자동화하도록 디자인되었습니다. AI 상담사가 복잡한 작업을 완전히 자동화할 수 있도록 하는 등 추가적인 사용자 지정 및 고급 사용 사례에 관심이 있으시면 AI 상담사(고급) 오퍼링을 확인해 보세요.

4주 차: AI 대시보드 및 피치 만들기

이 단계가 필요한 이유는 무엇일까요? Zendesk의 AI 기반 대시보드와 리포팅 도구는 현재는 물론 앞으로도 이 평가판의 효과성을 측정할 수 있는 실행 가능한 인사이트를 제공하여 고객 상호작용 데이터를 자동으로 분석하고, 성과 추세를 파악하고, 잠재적 병목현상을 예측하고, 보다 전략적인 의사 결정과 고객 지원 운영의 지속적인 개선을 가능하게 하는 예측 애널리틱스를 제공합니다.

4주 차, 제1일: 평가판 평가

이제 평가판의 성공을 측정하여 주요 이해관계자들과 그러한 성공에 대해 이야기합니다. 핵심성과지표 및 이해관계자 목표를 정량적 평가판 데이터 및 팀의 정성적 경험과 비교합니다. 다음 대시보드를 활용할 수 있습니다.

4주 차, 제2일부터 5일까지: 피치를 준비하고 발표하기

주요 이해관계자와 다양한 부서의 파트너를 대상으로 피치를 준비하고 발표합니다.

  • 성공 사례를 활용하여 주요 이해관계자들에게 제시할 피치를 만듭니다.
    • 평가판의 메트릭을 이해관계자 목표와 비교하여 강조합니다.
    • 상담사들의 진술 형식 피드백을 소개하고 구체적인 경험담을 강조합니다.
    • 이해관계자들이 처음에 고려하지 않았던 메트릭과 피드백을 보여줍니다.
    • 구매하려는 경우 고급 AI에 대한 목표 목록을 이해관계자들에게 남깁니다.
    • 전환하기로 결정할 때 고려할 질문이 있는지 이해관계자들에게 묻습니다.
  • 고객 사례: AI로 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 타사에서 고급 AI를 어떻게 사용하고 있는지 확인합니다. 고객 사례를 확인해 보고 회사의 사용 사례와 일치하는 사례를 찾아 피치에 대한 추가 검증을 받으세요.
  • 미래를 위한 대비: 이해관계자들에게 이 평가판은 고급 AI의 기능을 맛보기로 보여주는 것이며 실제로는 훨씬 더 많은 기능이 있다는 점을 다시 한번 알려주세요. 예를 들어 바로 가기 설정, 추가적인 코파일럿 기능, 고급 AI 상담사와 같은 다른 기능들도 확인해 보세요.

5주 차: 마무리

마지막으로 한 번 더 목표와 비교하여 데이터를 살펴보세요. 이해관계자들을 위한 피치를 만들 때 필요한 최종 메트릭을 내보내세요.

평가판은 30일 후에 종료됩니다. 여러분께서 훌륭한 체험을 하셨기를 바라며, AI 덕분에 워크플로우 최적화, 상담사 효율성 향상, 고객 요청 수 감소 등 업무 환경이 더욱 편리해졌기를 바랍니다. 고급 AI를 구매하려면 고급 AI 추가 기능 구매하기를 참조하세요.

2025년 2월 06일에 편집됨 · Lisa Kelly

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문서AI 시작하기

추가 기능이 포함된 Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능추가 기능이 포함된 Support Professional 플랜 이상에서 사용 가능

조직이 AI 기술을 받아들임에 따라 성공적인 채택은 팀이 이러한 새로운 도구에 얼마나 효과적으로 적응하고 수용하느냐에 달려 있습니다. 이 가이드에서는 리더들이 AI에 대한 긍정적인 문화를 조성하고, 흔히 나타나는 저항 요소를 극복하고, 팀이 일상 업무에서 협업 파트너로 AI를 활용할 수 있도록 힘을 실어주기 위한 실용적인 전략을 설명합니다.

성공적인 AI 채택은 지속적인 관심, 상담사 피드백, 끊임없는 개선이 필요한 반복적인 과정입니다. 개방적인 커뮤니케이션 채널을 유지하고 AI의 실질적인 이점을 입증함으로써 상담사들이 AI를 고객에게 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 있어 소중한 파트너로 여기는 직장 환경을 조성할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 안내를 제공합니다.

상담사들이 AI를 문제 해결 파트너로 볼 수 있도록 지원

  • 상담사를 돕고 상담사의 업무를 단순화하기 위해 AI가 존재한다는 믿음을 심어줍니다.
    • AI를 소개할 때 상담사가 기대할 수 있는 혜택과 AI가 상담사들의 역할에 어떻게 도움이 될지 명확하게 알립니다.
  • AI 구현 프로세스에 상담사의 의견을 반영합니다.
    • 설문조사와 포커스 그룹을 수행하여 상담사의 우려 사항과 기대 사항을 이해합니다.
    • 상담사와 함께 AI 가이드라인과 프로세스를 만들어 구현 경험에 참여하도록 합니다.
  • 상담사가 AI를 실험하고 AI에 익숙해지도록 합니다.
    • AI가 상담사 일상 작업의 일부가 되기 전에 샌드박스처럼 상담사가 실험해 볼 수 있도록 합니다.
    • 상담사에게 직접적인 경험을 바탕으로 초기 피드백을 요청합니다. 두려움과 불확실성으로 인해 새로운 기술을 거부할 수 있지만, 상담사가 AI에 익숙해지도록 하면 선입견을 없애고 변화에 대한 우려가 줄어들 수 있습니다.

신중하게 구현하여 신뢰 쌓기

  • 데모와 교육을 통해 AI 사용법을 정확하게 문서화합니다.
    • 상담사의 워크플로우에 AI를 추가하는 방법을 문서화하고 성공 사례에 대한 교육 자료를 공유합니다.
    • AI를 사용한 상담사 경험과 AI를 사용하지 않는 상담사 경험을 비교하면서 AI 사용 전과 후의 데모를 통해 AI 실행 방식을 보여줍니다. 이를 통해 상담사가 더욱 의미 있는 작업에 집중할 수 있도록 AI가 상담사의 지루한 업무를 처리하는 방법을 보여줍니다.
  • 성공을 정량화하기 위해 기준이 되는 성과 메트릭을 설정합니다.
    • AI를 배포하기 전에 기준 핵심성과지표를 설정하여 새로운 기능이 활성화됨에 따라 메트릭의 변화를 모니터링할 수 있습니다.
    • FRT, CSAT 및 티켓 재등록과 같은 메트릭을 추적할 것을 제안합니다.
  • 목표가 명확한 파일럿을 구현하여 가치를 입증합니다.
    • 목표가 명확한 AI 파일럿을 구현하기 위해 특정 지원 채널을 선택할 것을 고려합니다.
    • 이 평가판을 사용하여 AI의 가치에 대한 통계를 수집하여 널리 공유합니다.
    • AI의 가치를 보여주려면 AI를 사용 설정한 다음 사용 중지하여 전후의 성능을 비교합니다.

더 빠르게 신규 상담사 온보딩

  • AI 상담사(봇이라고도 함)에 의존하여 티켓을 상담사에게 전달하기 전에 적절한 고객 전후상황을 모두 수집합니다.
  • AI로부터 얻은 맞춤 인사이트와 다음 단계로 생산성을 향상시킵니다.
    • AI는 이전의 유사한 티켓을 집계하고 이러한 상호작용을 바탕으로 올바른 응답을 제안함으로써 안내할 수 있습니다.
    • 이는 신규 채용된 상담사나 발전 중인 상담사와 성과가 낮은 상담사에게 특히 유용합니다.
  • AI로 티켓을 자동으로 라우팅하여 상담사의 스킬을 개발합니다.
    • 상담사가 학습하면서 처리하는 요청의 복잡성을 점진적으로 증가시키는 것을 고려합니다.
    • AI를 사용하여 스킬 레벨 및 수용 능력을 기반으로 올바른 상담사에게 티켓을 라우팅합니다.
    • 상담사의 능력이 향상됨에 따라 좀 더 복잡한 문제를 자동으로 라우팅할 수 있습니다.

팀 성과 및 서비스 품질 고려

이는 팀이 직면하고 있는 어려운 과제를 고려할 때 특히 중요합니다. 티켓 양의 급증, 분산된 팀, 새로운 고객 선호도와 같은 어려운 과제가 있습니다. AI 기반 WFM(인적 자원 관리) 및 QA로 민첩성을 유지하면서 그러한 어려운 과제를 관리할 수 있습니다.

  • 인적 자원 관리를 구현하여 예측과 스케줄링을 간소화하고 생산성을 높여 팀이 실시간으로 변화하는 고객 요구를 충족할 수 있도록 합니다.
  • 품질 보증을 구현하여 서비스 품질을 추적합니다. QA는 상호작용 점수를 매기고, 트렌드를 분석하며, 팀이 개선할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.
  • 이러한 도구들이 실제 팀과 AI 시스템 둘 다에서 모든 것이 원활하게 운영되도록 보장합니다.

지속적인 개선을 위한 인사이트 활용

  • 상담사가 지원 결함에 플래그를 지정하는 자동 피드백 루프를 수립합니다.
    • 상담사가 부정확한 AI 응답에 신속하게 플래그를 지정할 수 있는 피드백 루프를 만듭니다. 이는 참여를 촉진하며 개선 방법에 대한 체계적인 피드백을 제공합니다. 이 피드백을 바탕으로 AI를 정기적으로 업데이트하여 시간이 지남에 따라 더욱 유용하게 활용하세요.
  • 트렌드와 인사이트를 개선하기 위해 애널리틱스를 면밀히 모니터링합니다.
    • 고객층 전반의 트렌드에 대한 AI 기반 리포팅을 평가합니다. 특정 문제에 대해 상담사 답장 수가 많거나 해결 시간이 긴 티켓과 같은 문제 영역을 주의 깊게 살펴보세요.
  • 상담사에게 최신 정보를 제공하기 위해 전용 포럼을 제공합니다.
    • Slack 채널이나 정기 미팅과 같은 전용 포럼을 마련하여 상담사들이 지속적으로 최신 정보를 접하도록 하면서 피드백 공유를 장려합니다. 이는 상담사들이 가치 있다고 느끼게 하고 개선에 기여할 수 있는 역량을 갖추는 환경을 조성하는 데 도움이 됩니다.

2025년 2월 06일에 편집됨 · Lisa Kelly

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댓글Customer service best practices and recipes

Hi Ron
Thanks for asking. You have to select “Status” or “Status category” as the first Condition, not “Ticket status” See screen capture below. 

댓글 보기 · 2025년 1월 13일에 편집됨 · Lisa Kelly

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문서계정 설명서

Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능 Support Professional 플랜 이상에서 사용 가능

Zendesk 계정을 최대한 활용하고 계신가요? 다음은 Zendesk에서 최상의 결과를 얻기 위해 사용할 수 있는 계정 업그레이드 제안입니다. 이러한 업그레이드 권장 사항은 이미 성공적으로 업그레이드한 고객의 데이터를 분석한 결과입니다.

시나리오 1: 2개 이상의 Zendesk 제품이 있습니다

Support에서 Suite로 업그레이드하여 비용을 절약할 수 있나요?

하나 또는 두 개의 추가적인 Zendesk 제품과 함께 Zendesk Support 전용 계정을 사용하는 경우에는 Zendesk Suite 계정으로 업그레이드하여 이점을 누릴 수 있습니다.

다음과 같은 특성을 가진 계정을 Zendesk Suite로 업그레이드하면 좋습니다.

  • 계정 사용량
    • Talk, Explore, Chat 또는 Guide를 포함한 여러 Zendesk 제품을 이미 보유하고 있습니다.
    • 11개 이상의 상담사 사용자 단위 라이선스와 상담사당 많은 수의 티켓이 있습니다.
  • 티켓 건수 및 자동화
    • 총 신규 티켓 수가 많습니다.
    • 원터치 티켓 수가 많습니다.
    • 티켓 자동화, 태그 및 매크로 수가 많습니다.
  • 헬프 센터 사용량
    • 많은 수의 지식창고 문서를 보유한 활성 헬프 센터를 가지고 있습니다.

이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 제품을 많이 사용하는 경우 여러 제품에 지불하는 가격이 Zendesk Suite의 동일한 수의 사용자 단위 라이선스와 플랜 수준에 대해 지불하는 가격보다 더 비쌀 수 있습니다. Zendesk Suite로 업그레이드하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.

시나리오 2: 많은 수의 자동 해결을 사용합니다

티켓 양이 많은 성수기에도 충분할까요?

계정에서 고객 지원 요청을 해결하기 위해 자동 해결을 사용한다면 티켓 양이 늘어날 때 이용 가능한 자동 해결 수가 충분한지 확인하는 것이 좋습니다. 예를 들어 제품 출시 기간이나 계절별 이벤트 동안 아주 바쁠 수 있습니다.

Suite 또는 Support에서 상담사 사용자 단위 라이선스를 구매할 때 자동 해결 수가 정해져 있지만 이 수를 늘려야 할 수도 있습니다. 현재 자동 해결 사용량이 종종 추가 구매가 필요한지 여부를 판단하는 데 도움이 되는 가장 좋은 방법입니다. 자동 해결 사용량 모니터링하기를 참조하세요.

다음과 같은 특성을 가진 계정에서 자동 해결 수를 늘리면 좋습니다.

  • 계정에 메시징이 활성화되어 있습니다.
  • 현재 할당된 자동 해결 수의 80% 이상을 사용하고 있습니다.
  • 지난 30일 동안 자동 해결 사용량이 크게 증가했습니다.
  • 상담사당 티켓 건수가 많습니다.
  • 상담사당 원터치 티켓 수가 많습니다.
  • 많은 수의 매크로를 사용합니다.

이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 자동 해결 수를 더 구매하여 비용과 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 자동 해결을 더 많이 미리 구매할수록 해결당 가격도 더 유리합니다. 플랜에 자동 해결 추가하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.

시나리오 3: 지원 성과를 개선하고 싶습니다

기존 티켓에서 인사이트를 얻으려면 어떻게 해야 하나요?

제품 목록에 Zendesk QA를 추가하는 것을 생각해 보셨나요? Zendesk QA를 사용하면 대화를 검토하여 지원 성과에 대한 인사이트를 즉시 제공해 드립니다. 고객에게 보다 일관된 경험을 제공하여 충성도를 높이고 장기적인 수익을 창출할 수 있습니다.

다음과 같은 특성을 가진 계정에 Zendesk QA가 있으면 좋습니다.

  • 계정 사용량
    • 상담사 사용자 단위 라이선스 수가 많습니다.
    • 상담사당 티켓 양이 많습니다.
    • Zendesk 인력관리를 포함한 다른 Zendesk AI 제품을 이미 구매했습니다.
    • 서비스 데이터가 미국 데이터 센터 위치에 저장됩니다.
  • QA 관련 우선 순위
    • Zendesk 마켓플레이스에서 QA 앱을 설치했습니다.
    • 이메일 및 메시징에 CSAT 점수가 활성화되어 있습니다.
    • 자동 해결을 사용합니다.
    • 팀원에게 많은 QA 관련 역할 및 그룹이 정의되어 있습니다.
    • 많은 QA 관련 웹 페이지 방문이 있습니다.

이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 Zendesk QA를 사용하여 서비스 성과를 개선하는 것이 좋습니다. Zendesk QA를 사용하면 상담사 대화의 100퍼센트를 검토하고, 이탈 위험 및 이상값을 식별하며, 성과 트렌드 등을 확인할 수 있습니다. Zendesk 워크포스 참여 관리 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.

시나리오 4: 많은 수의 상담사를 보유하고 있습니다

워크로드 및 스케줄을 관리하는 데 어떻게 도움을 받을 수 있나요?

Zendesk 인적 자원 관리(WFM)는 기록 데이터를 분석하여 특정 날짜, 월 또는 계절에 필요한 인력 수요를 예측하여 초과 근무 비용을 절감하고 고객의 대기 시간을 줄이는 데 도움을 줍니다. 교육, 휴식 시간 및 티켓 유형까지 포함하는 분 단위의 스케줄을 만들 수 있습니다. 상담사도 모든 것을 볼 수 있어 모두가 같은 정보를 공유하게 됩니다.

다음과 같은 특성을 가진 계정에서 직원 서비스를 사용하면 좋습니다.

  • 30개 이상의 상담사 사용자 단위 라이선스가 있습니다.
  • 지난 6개월 동안 1,500건 이상의 티켓이 있었습니다.
  • 원터치 티켓 수가 많습니다.
  • 트리거, 자동화, 매크로 수가 많습니다.
  • 많은 수의 헬프 센터 활성 사용자와 함께 많은 수의 지식창고 문서를 보유하고 있습니다.
  • 많은 사용자 지정 티켓 양식과 사용자 지정 티켓 레이아웃을 사용합니다.

이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 Zendesk 인력관리를 사용하여 상담사들의 워크로드와 스케줄을 관리하는 것이 좋습니다. Zendesk 워크포스 참여 관리 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.

시나리오 5: 데이터 개인정보 보호 및 보안이 회사의 최우선 사항 중 하나입니다

Zendesk 계정을 더 안전하게 만들려면 어떻게 해야 하나요?

계정에서 많은 민감한 데이터를 처리하는 경우 Zendesk의 고급 데이터 프라이버시 및 보호(ADPP) 추가 기능은 데이터 보안, 데이터 프라이버시, 로깅 및 모니터링을 포함한 다양한 보안 및 규정 준수 요구 사항에 맞게 조정됩니다.

다음과 같은 특성을 가진 계정에 ADPP 추가 기능이 있으면 좋습니다. 다음 기능이 활성화된 Enterprise 플랜 이상을 가지고 있습니다.

  • IP 제한
  • 티켓 첨부 파일 안전하게 보호
  • 신용카드 번호 자동 삭제
  • 타사 삭제 앱
  • 비공개 티켓 그룹
  • 감사 로그에서 PII 자동 삭제
  • 보안 수준이 높은 비밀번호 정책

이러한 설정 대부분이 계정에 적용된다면 Zendesk의 ADPP 추가 기능을 사용하여 계정 보안을 강화하는 것이 좋습니다. Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.

시나리오 6: 최신 AI 기술을 활용하여 상담사의 생산성을 향상시키고자 합니다

생산성 향상을 위한 특별한 패키지를 보유하고 있나요?

Zendesk 상담사 코파일럿은 상담사가 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 동시에 더 높은 생산성을 유지하도록 하는 데 중점을 둔 AI 기반 기능 세트입니다. 이러한 기능은 유용한 인사이트를 제시하고, 사전에 다음 단계를 추천하며, 상담사가 승인한 작업을 실행할 수도 있어 상담사 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

다음과 같은 특성을 가진 계정에서 상담사 코파일럿을 사용하면 좋습니다.

  • 다음과 같은 경우:
    • 많은 신규 티켓 수를 포함하여 상담사당 많은 티켓 수
    • 많은 티켓 수 감소
    • 많은 원터치 티켓 수
    • 티켓에 답장할 많은 매크로 수
  • 많은 수의 헬프 센터 활성 사용자와 함께 많은 수의 지식창고 문서를 보유하고 있습니다.
  • 상담사를 위해 다양한 사용자 지정 티켓 양식과 사용자 지정 티켓 레이아웃을 디자인했습니다.

이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 Zendesk의 AI 오퍼링을 이용하는 것이 좋습니다. 상담사 코파일럿을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 포함된 Professional 플랜 이상이 있어야 합니다. 고급 AI 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.

2025년 1월 23일에 편집됨 · Lisa Kelly

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댓글Announcements

The removal date has been changed to December 13, 2024. 

댓글 보기 · 2024년 11월 27일에 게시됨 · Lisa Kelly

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댓글Team members and groups

Hi Ashton, Account owners can give other admins permission to manage light agent seats by making them billing admins.  See Allowing admins to manage subscriptions

댓글 보기 · 2024년 11월 22일에 게시됨 · Lisa Kelly

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댓글Setting up Agent Workspace

Hi Jason
As the article mentions,  you will not have an option to turn off Agent Workspace under these circumstances: 

  • New accounts created after July 28, 2020 have the workspace activated by default and you don't need to migrate.
  • Accounts created after July 12, 2023 have the Agent Workspace automatically activated and you cannot deactivate it. 
  • Accounts that were automatically upgraded to the Agent Workspace and you cannot deactivate it.

Zendesk is in the process of migrating all accounts to Agent Workspace. Over 90% of Zendesk accounts have already migrated.  Contact Zendesk Customer Support so they can help you resolve your issues. 

댓글 보기 · 2024년 11월 18일에 게시됨 · Lisa Kelly

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