모든 Zendesk Suite 및 Zendesk Support 고객은 최소한 하나의 Facebook 계정을 추가하여 Facebook 담벼락 게시물 및 댓글과 같은 공개 메시지가 티켓으로 전환되도록 할 수 있습니다. 상담사는 여느 다른 티켓에서 하는 것처럼 이러한 티켓을 보고 이에 응답할 수 있습니다.
또한 Zendesk Suite 고객은 여러 개의 Facebook 페이지를 추가할 수 있으며 그러한 계정에서 공개 및 비공개 메시지를 받을 수 있습니다. 추가할 수 있는 Facebook 페이지 수는 사용 중인 연동 서비스의 버전에 따라 달라집니다.
| Zendesk Support 플랜 | 공개 메시지만 받을 수 있는 한 개의 Facebook 페이지. 비공개 메시지는 지원되지 않습니다. |
| Zendesk Suite 플랜 |
V1은 공개 및 비공개 메시지를 받을 수 있는 최대 15개까지의 Facebook 페이지를 지원합니다. V2는 공개 및 비공개 메시지를 받을 수 있는 최대 30개까지의 Facebook 페이지를 지원합니다. |
이 문서에서는 고객과의 공개 메시징을 위한 Facebook 채널을 추가하는 데 대해 설명합니다. Facebook 채널을 설정하려면 Zendesk와 Facebook 둘 다에서 관리자여야 합니다.
고객과의 비공개 메시징을 위한 Facebook Messenger를 설정하려면 Facebook Messenger 채널 추가하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Facebook 채널 V2로 마이그레이션하기
Facebook 채널 V2는 2024년 11월에 출시되었으며, 제한 사항을 없애고 지연 시간을 줄이며 안정성을 개선하는 몇 가지 강화 기능을 제공합니다.
- 증가된 채널 지원: 지원되는 Facebook 페이지 수가 15개에서 30개로 늘어났습니다.
- 지연 시간 감소: 지연 시간을 줄이고 플랫폼의 전체적인 응답 속도를 개선하도록 프로세스가 간소화되었습니다.
- 이전 게시물의 7일 제한 제거: 사용자가 7일 이상 된 게시물의 댓글에 액세스하고 이를 캡처하여 보관 및 검색 기능을 향상시킬 수 있습니다.
- 향상된 광고 지원: 기능 강화 광고, 유연한 광고 형식, 기본 광고 등 더 많은 광고 유형이 지원됩니다. (Meta가 동적 광고를 유연한 광고로 대체하므로 동적 광고는 지원되지 않습니다.)
- 개선된 안정성: 높은 플랫폼 안정성으로 다운타임과 중단이 최소화되어 더욱 신뢰할 수 있는 경험을 제공합니다.
Facebook 채널 V2로 마이그레이션하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > Facebook 페이지를 선택합니다. - 커서를 Facebook 페이지의 이름에 갖다 대고 연결 해제를 클릭하여 각각의 기존 Facebook 페이지를 연결 해제합니다.
- 모든 페이지가 연결 해제되고 제거되도록 하세요.
- 비활성화된 페이지가 있으면 제거하여 화면이 공백이 되도록 하세요.
- 열려 있는 티켓에서는 마이그레이션 후에도 메시지를 보내고 받습니다.
- 모든 페이지가 연결 해제된 후에는 새 페이지 추가를 클릭하여 다시 추가합니다. 표시되는 안내에 따라 로그인하고 공개 Facebook 채널 설정하기 및 공개 Facebook 채널의 설정 업데이트하기에 설명된 대로 페이지를 선택하고 필요에 따라 권한을 조정하세요.
- 설정을 업데이트할 때 담벼락 게시물 포함 및 비공개 메시지 포함에 예를 선택합니다.
공개 Facebook 채널 작동 방식
공개 Facebook 채널은 개인 타임라인과는 다른 Facebook 페이지를 지원합니다. Facebook 페이지를 만들면 기업, 조직 및 브랜드가 자신의 스토리를 널리 알리고 사람들과 교류하는 데 도움이 됩니다.
Support에 Facebook 계정을 추가한 후에는 Support에서 Facebook 계정의 메시징 활동을 모니터링합니다. Facebook 계정의 각 새 담벼락 게시물(공개 메시지)이 Support의 티켓으로 전환됩니다. Zendesk Suite 플랜의 경우에는 Facebook Messenger를 통해 Facebook 계정으로 보낸 비공개 메시지도 티켓으로 전환됩니다.
Facebook 페이지에서는 사용자와 공개 또는 비공개로 커뮤니케이션하는 방법에 제한이 있습니다. 예를 들어 담벼락 게시물을 티켓으로 접수한 경우 이 티켓에 응답을 하면 담벼락 게시물 댓글로 추가됩니다. 비공개 메시지를 티켓으로 접수한 경우 이 티켓에 답글을 달면 비공개 메시지로 전달됩니다. 티켓에서는 담벼락 게시물에 비공개 메시지로 응답할 수 없습니다. 마찬가지로 티켓에서는 비공개 메시지에 담벼락 게시물로 응답할 수 없습니다.
- 기본 담벼락 게시물의 경우 게시 후 첫 주에 받은 댓글만 티켓에 추가됩니다. 댓글로 새 티켓을 만들려면 해당 설정을 활성화하면 됩니다.
- 첫 주 후에 받은 댓글은 티켓에 추가되지 않으며 새 티켓이 만들어지지도 않습니다.
- 담벼락에 게시하고 페이지가 작성한 담벼락 게시물 포함 설정이 켜져 있으면 티켓이 만들어집니다. 게시 후 1년 동안 댓글이 티켓에 기록됩니다. 단, 티켓을 종료하면 댓글이 더 이상 기록되지 않습니다.
설정이 켜져 있는 상태에서 담벼락에 처음 게시하면 Facebook 페이지에 대한 최종 사용자 계정이 만들어집니다. 예를 들어 Facebook 페이지의 이름이 Mondocam Enterprises이면 Mondocam Enterprises라는 이름으로 최종 사용자 계정이 만들어집니다. 이 계정은 Facebook 페이지에 연결되며 역할을 변경할 수 없습니다.
게시자가 계정의 사용자가 아닌 경우에는 계정에서 새 사용자가 됩니다. 채널에 여러 개의 Facebook 페이지가 있고 새 사용자가 두 개 이상의 페이지에 게시물을 올리면 해당 사용자가 게시하는 각 페이지에 대해 별도의 사용자 계정이 만들어집니다.
상담사는 Support에서 티켓에 공개 댓글을 추가하여 담벼락 게시물에 응답할 수 있습니다. 즉 상담사의 응답이 Facebook 게시물에 댓글로 추가됩니다. 예를 들어 아래 담벼락 게시물과 같이 Support 상담사 인터페이스에서 상담사가 사용자의 질문에 답변했습니다.
다음은 Support의 해당 티켓입니다.
공개 Facebook 채널 설정하기
Facebook 댓글이 티켓으로 전환되어 상담사들이 다른 여느 티켓처럼 보고 응답할 수 있도록 Facebook 계정을 Zendesk에 추가할 수 있습니다. 계정에서 지원하는 Facebook 계정 수와 메시징 유형은 플랜 유형에 따라 달라집니다.
Facebook 채널을 설정하려면 Zendesk와 Facebook 둘 다에서 관리자여야 합니다.
Facebook 채널을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > Facebook 페이지를 선택합니다.
- 첫 Facebook 페이지를 추가하세요 링크를 클릭합니다. Facebook 페이지가 이미 있다면 새 페이지 추가를 클릭합니다.
- Facebook에 아직 로그인하지 않았다면 자격 증명을 입력합니다.
- 계정 액세스 권한을 Zendesk에게 부여할지 묻는 질문이 나오면 부여한다고 답변해야 합니다.
- Facebook 페이지를 계정에 추가하세요 창에서 추가하려는 페이지를 찾은 다음 Zendesk가 Facebook 페이지에 대해 가져야 하는 기본 권한을 아래와 같이 선택합니다. 이러한 권한 중 무엇이든 변경하는 경우에는 Facebook과 Zendesk 간의 연결이 제대로 작동하지 않을 수 있습니다.
- Zendesk 계정에 연결하려는 Facebook 페이지 추가를 클릭합니다.
- 플랜에서 여러 개의 Facebook 페이지를 지원하는 경우 페이지를 더 추가하려면 다른 페이지 옆의 추가를 클릭합니다. 더 추가하지 않으려면 창을 닫습니다.
이 계정에 보낸 메시지를 처리하는 방법을 제어하려면 계정 설정을 편집해야 합니다. Facebook 채널 문제 해결에 도움이 필요한 경우에는 Facebook 채널에 발생한 문제 해결하기를 참조하세요.
공개 Facebook 채널의 설정 업데이트하기
Facebook 채널을 설정한 후에는 추가한 모든 Facebook 페이지에 대한 설정을 편집하고 확인해야 합니다. 계정에서 비공개 메시징을 지원하지 않는 경우에는 이 섹션에 나열된 일부 설정만 표시됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > Facebook 페이지를 선택합니다.
- 설정을 편집하려는 Facebook 페이지 옆에 있는 편집을 클릭합니다.
- 다음과 같은 설정을 변경합니다.
- 담벼락 게시물을 자동으로 티켓으로 전환하려면 담벼락 게시물 포함에 예를 선택합니다.
- 게시물에 달린 댓글을 동일한 티켓에 추가는 담벼락 게시물에 응답한 내용을 해당 담벼락 게시물 티켓에 답글로 추가합니다.
- 게시물에 달린 댓글로 새 티켓 작성은 담벼락 게시물에 달린 답글을 새 티켓으로 추가합니다.
- 숨겨진 게시물 포함은 페이지에서 티켓으로 승인받지 않은 게시물을 검토할 수 있도록 합니다.
-
페이지가 작성한 담벼락 게시물 포함은 Facebook 페이지 소유자의 게시물을 티켓으로 전환하며, 게시물의 사용자 댓글도 티켓으로 전환합니다. 이 설정을 비활성화하면 최종 사용자가 페이지 소유자의 담벼락 게시물에 댓글을 달 때 Support가 티켓을 만들지 않습니다.
게시되지 않은 게시물 포함은 게시되지 않은 게시물을 티켓 자격으로 검토할 수 있도록 합니다. 이로써 Facebook 광고도 티켓으로 전환됩니다.
- 비공개 메시지를 티켓으로 전환하려면 비공개 메시지 포함에 예를 선택합니다.
- 담벼락 게시물을 자동으로 티켓으로 전환하려면 담벼락 게시물 포함에 예를 선택합니다.
- 페이지 설정 업데이트를 클릭합니다.
Facebook 페이지에서 메시지 버튼이 보이지 않는 경우에는 버튼을 사용 설정해야 합니다. Facebook 페이지에서 관리 > 페이지 편집을 선택한 다음 메시지 버튼 표시를 선택하고 변경 내용 저장을 클릭합니다.
다른 Facebook 페이지 추가하기(Zendesk Suite 플랜에만 해당)
Zendesk Suite 플랜에서는 최대 30개의 Facebook 페이지(V2) 또는 최대 15개의 Facebook 페이지(V1)를 Support 계정에서 모니터링할 수 있습니다. 언제든 한도까지 페이지를 더 추가할 수 있습니다.
단 Facebook에서 외부 출처 트래픽을 제한하므로 계정에서 너무 많은 요청을 보낼 수 있다는 점에 유의하시기 바랍니다. 이는 페이지 수를 추가하는 것보다 검색하는 게시물 및 메시지 수와 더 관련이 있습니다.
또한 새 사용자가 두 개 이상의 페이지에 게시물을 올리면 해당 사용자가 게시하는 각 페이지에 대해 별도의 사용자 계정이 만들어집니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > Facebook 페이지를 선택합니다.
- 새 페이지 추가를 클릭합니다.
- Facebook에 아직 로그인하지 않았다면 자격 증명을 입력합니다.
- Facebook 페이지 추가 창에서 최근 활동 가져오기를 선택하여 기존 메시지 또는 게시물로 티켓을 만듭니다. 그러면 Zendesk에서 지난 주 활동을 가져옵니다(티켓 최대 250개).
- 추가하려는 페이지 옆에 있는 추가를 클릭합니다.
Facebook 채널 페이지에 Facebook 페이지가 나타납니다.
비즈니스 규칙으로 Facebook 티켓 관리하기
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티켓: 채널 값:
- Facebook 게시물은 게시물로 만들어진 티켓을 리턴합니다.
- Facebook 비공개 메시지는 비공개 메시지로 만들어진 티켓을 리턴합니다.
- 티켓: 연동 계정은 Facebook 계정을 여러 개 추가한 경우 그 중에서 하나를 선택하도록 해 줍니다. 또한 이 조건에는 X(구 트위터)용 옵션 및 Google Play와 같은 채널 연동도 있습니다.