Zendesk 고급 AI는 Zendesk Suite에 이미 제공되는 AI 제품을 확장하는 일련의 기능입니다. Suite 및 Support Professional 이상 플랜의 추가 기능으로 제공되며 비용 절감 효과 증대, 고객 상호작용 개선, 상담사 온보딩 시간 단축 등 훨씬 더 많은 비즈니스 목표를 달성할 수 있게 해줍니다.
이 문서에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
고급 AI란 무엇인가요?
Zendesk 고급 AI는 고객 서비스 경험을 목적으로 만들어진 강력한 인공 지능(AI) 도구 집합입니다.
Zendesk 고급 AI에 포함된 기능은 다음과 같습니다.
고급 AI는 어떻게 작동하나요?
Zendesk 고급 AI 추가 기능은 전체 고객 서비스 경험에 적용됩니다. 추가 기능에 포함된 고급 기능으로 더 빨리 AI의 가치를 누릴 수 있습니다.
아래 동영상에서 일부 고급 AI 기능의 실제 활용 사례를 보거나, 이 문서를 계속 읽으면서 추가 기능에 포함된 기능을 알아보세요.
지능형 분류
지능형 분류는 의도 감지, 언어 감지 및 감성 분석을 통해 수신 요청을 분류하며 팀이 이러한 인사이트를 기반으로 워크플로우를 더욱 강화할 수 있도록 합니다.
수행하는 기능:
- 고객의 의도, 언어 및 감성으로 수신 요청을 자동으로 분류함으로써 수동 분류를 없애 각 요청에서 30~60초를 절약합니다.
- 수신 요청을 처음부터 적합한 상담사에게 보내는 자동 라우팅 워크플로우를 강화합니다.
- 고객에게 보내는 응답을 자동화하여 셀프 서비스를 통해 고객 스스로 요청한 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
- 누락된 정보를 사전에 요청하여 상담사들의 시간을 절약하고 수작업에 필요한 노력을 줄여줍니다.
- 고객을 더 잘 이해하고 운영을 최적화할 수 있도록 더욱 심도 있는 리포팅 인사이트를 제공합니다.
자세한 내용은 지능형 분류에 대한 정보를 참조하세요.
자동 지원
자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다. 상담사가 승인한 작업을 자동으로 수행할 수도 있습니다. 자동 지원을 사용하면 상담사가 반복적인 티켓에 더 적은 시간을 할애하고, 보다 일관된 방식으로 티켓을 해결하며, 궁극적으로는 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.
수행하는 기능:
- 자동 지원에서 자동으로 생성된 안내에 따라 상담사가 반복적인 티켓에 소모하는 시간을 줄일 수 있습니다.
- 관리자가 구성한 절차에 기반하여 상담사가 더욱 일관적으로 티켓을 해결하도록 안내합니다.
- 상담사가 검토 및 승인한 후 상담사를 대신하여 조치를 취합니다.
자세한 내용은 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기를 참조하세요.
추천 첫 번째 답장
추천 첫 번째 답장은 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다. AI 생성 추천을 사용하여 티켓에 응답하면 상담사가 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다.
수행하는 기능:
- 상담사에게 대화를 시작하는 데 적합한 단어를 제공하여 궁극적으로 고객 요청을 더욱 신속하게 해결할 수 있도록 도움으로써 첫 번째 응답 대기 시간를 개선합니다.
자세한 내용은 AI를 사용하여 티켓에서 첫 번째 응답 생성하기를 참조하세요.
티켓 요약
티켓 요약은 지금까지 티켓에 추가된 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 도와줍니다.
수행하는 기능:
- 지금까지 티켓에 추가된 모든 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사의 티켓 작업 속도를 높입니다.
자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 요약하기를 참조하세요.
문서 작성 능력 향상
문서 작성 능력 향상은 상담사 댓글의 내용과 헬프 센터 콘텐츠를 다양한 방법으로 개선합니다.
수행하는 기능:
- 확장: 상담사 댓글의 콘텐츠나 선택한 헬프 센터 콘텐츠를 추가적인 언어로 다시 표현합니다.
- 더욱 친밀하게: 상담사 댓글이나 선택한 헬프 센터 콘텐츠의 톤을 보다 친근한 대화식으로 변경합니다.
- 더욱 격식 있게: 상담사 댓글이나 선택한 헬프 센터 콘텐츠의 톤을 보다 전문적으로 변경합니다.
- 단순화(헬프 센터에만 해당): 선택한 헬프 센터의 콘텐츠를 더욱 명확하고 더욱 간결하게 변경합니다.
- 요약(헬프 센터에만 해당): 헬프 센터 문서 콘텐츠의 간결한 설명을 표시합니다.
자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 향상하기, 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터 콘텐츠를 확장하고 향상하기 및 생성형 AI 문서 요약이 포함된 새 문서 편집기 사용하기를 참조하세요.
상담사를 위한 생성형 AI
상담사 워크스페이스 작성기의 확장하기 및 Tone Shift 기능은 상담사의 생산성을 높이는 동시에 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 상담사는 버튼을 클릭하여 몇 개의 단어에서 완전한 응답으로 답장을 확장하거나 답장의 톤을 바꾸어 더욱 친근하고 전문적으로 만들 수 있습니다.
수행하는 기능:
- 상담사가 고객 요청에 대한 응답을 만드는 데 필요한 시간을 줄입니다.
- 불릿 포인트를 고객의 니즈를 해결하는 포괄적인 응답으로 전환합니다.
- 지원 팀 전체에서 브랜드 일관성을 유지하도록 상담사 응답 톤을 향상합니다.
자세한 내용은 작성 중인 댓글 확장하기 및 작성 중인 댓글의 톤 변경하기를 참조하세요.
병합 추천
병합 추천은 티켓 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에서 사용할 수 있는 기능입니다. 상담사가 보고 있는 티켓에 따라 현재 티켓을 만든 지 2주 전과 2주 후 동일한 요청자가 제출한 티켓이 패널에 표시됩니다.
수행하는 기능:
- 상담사가 현재 작업 중인 티켓에 병합할 티켓을 사전에 식별하여 여러 고객 요청을 한 번에 해결할 수 있도록 돕습니다.
자세한 내용은 추천에 따라 관련 티켓 병합하기를 참조하세요.
상담사 워크스페이스의 빠른 답변
상담사 워크스페이스용 빠른 답변은 컨텍스트 패널의 지식 내에서 상담사의 검색에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다. 그런 다음 상담사는 티켓에 바로 답변을 복사하거나 생성된 답변을 포함하는 소스 문서의 링크를 클릭할 수 있습니다.
수행하는 기능:
- 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 상담사가 검색하는 질문에 대한 답변을 자동으로 생성하여 시간을 절약합니다.
- 몇 번의 클릭만으로 상담사가 생성된 답변을 고객과 신속하게 공유하여 해결 시간과 만족도 평점을 개선할 수 있습니다.
자세한 내용은 상담사 워크스페이스의 빠른 답변 사용하기를 참조하세요.
관리자를 위한 매크로 추천
관리자를 위한 매크로 추천은 상담사의 업무 효율성을 더욱 높이기 위해 관리자가 만들 수 있는 새로운 공유 매크로에 대한 AI 기반 추천입니다.
수행하는 기능:
- 공유 매크로를 만들기 위한 추천을 제공하여 상담사가 더욱 빠르고 일관성 있게 응답할 수 있도록 돕습니다.
- 매크로의 지식 격차를 식별하고 가장 관련성 있는 응답을 제공할 수 있도록 최적화합니다.
- 분석에 소요되는 시간을 줄이고 팀 간의 원활한 공동 작업을 촉진합니다.
자세한 내용은 매크로 추천에서 매크로 만들기를 참조하세요.
자동 답장 및 내부 메모 트리거 작업
자동 답장 및 내부 메모 트리거 작업은 지능형 분류와 함께 작동하여 고객 요청에 대한 응답을 자동화하거나 의도, 언어 및 감성에 대한 AI 예측을 기준으로 상담사에게 내부 안내를 제공합니다. 자동 답장 트리거 작업을 사용하여 고객 이메일 요청에 대한 사용자 지정 응답을 만들 수 있습니다. 내부 메모 트리거 작업을 사용하여 특정 조건을 충족하는 제출된 티켓에 자동으로 내부 메모를 추가할 수 있습니다.
수행하는 기능:
- 더 많은 수의 고객 쿼리를 자동으로 줄여주어 상담사가 더 복잡한 고객 요청에 시간을 더 할애할 수 있습니다.
- 상담사에게 유용한 프로세스 알림이나 기타 정보를 제공하여 상담사 온보딩 속도를 높이고 지속적인 교육을 지원합니다.
자세한 내용은 트리거를 사용하여 티켓에 공개 댓글 추가하기 및 트리거를 사용하여 티켓에 내부 메모 추가하기를 참조하세요.
음성을 위한 생성형 AI
음성을 위한 생성형 AI를 사용하면 생성형 AI를 사용하여 Zendesk Talk에서 음성 통화 녹음을 녹취 및 요약할 수 있습니다. 이로써 상담사가 통화 중이나 통화 후에 직접 통화 메모를 작성하지 않아도 됩니다. 대신 직접 고객 문제를 해결하는 데 집중하고 통화가 끝난 후 다른 통화로 효율적으로 이동할 수 있습니다.
수행하는 기능:
- 통화가 종료된 후 추가 컨텍스트 제공을 위해 자동으로 통화 녹음을 텍스트로 전환하여 통화 내용을 티켓 대화 로그에 저장합니다.
- 통화 내용에 대한 간결한 AI 생성 요약을 만들고 티켓 대화 로그에 요약을 저장합니다.
자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 티켓에서 통화 요약 및 통화 내용 만들기를 참조하세요.
고급 AI를 사용해야 하는 이유가 무엇인가요?
Zendesk 고급 AI 추가 기능은 리소스가 제한되어 있을 때 고객 서비스를 효과적으로 확장하도록 돕습니다. Zendesk의 AI 모델은 사전 학습되어 있으며 고객 서비스를 목적으로 만들어졌습니다. 의도 모델은 수년간의 데이터와 광범위한 사용 사례를 나타내는 Zendesk 데이터 집합을 활용합니다.
지능형 워크플로우, 상담사 도우미 및 생산성 도구, 머신 러닝 예측을 포함한 강력한 AI 기능을 모두 하나의 플랫폼에서 편리하게 이용할 수 있습니다.
더 좋은 점은 이러한 도구를 첫날부터 바로 이용할 수 있다는 것입니다. 모델을 학습시키는 데 몇 달씩이나 낭비할 필요가 없고, 개발자나 데이터 과학 리소스가 필요하지 않으며, AI 투자가 실행 가능한 결과를 내놓지 못할 것이라는 걱정도 할 필요가 없습니다.
누가 고급 AI를 사용할 수 있나요?
아래 표에는 Zendesk 고급 AI 추가 기능과 포함된 기능을 사용하기 위한 요구 사항이 요약되어 있습니다.
| 사용 가능한 기능 | 요구 사항 유형 | 요구 사항 세부 정보 |
|---|---|---|
| 고급 AI 추가 기능 | 플랜 유형 |
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| 업종 이 요구 사항은 지능형 분류를 위한 의도 예측에만 적용됩니다. 나열된 업종 중 하나에 속하지 않고도 고급 AI 추가 기능을 구매할 수 있지만 의도 예측을 사용할 수는 없습니다. |
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| 지능형 분류 | 플랜 유형, 업종, 티켓 양, 언어 분포 및 모델 적합성 | |
| 자동 지원 | 인스턴스 수준 |
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| 추천 첫 번째 답장 | 인스턴스 수준 |
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| 티켓 요약 | 인스턴스 수준 |
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| 문서 작성 능력 향상 | 인스턴스 수준 |
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| 병합 추천 | 인스턴스 수준 |
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| 상담사 워크스페이스의 빠른 답변 | 인스턴스 수준 |
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| 관리자를 위한 매크로 추천 | 티켓 양 |
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| 자동 답장 및 내부 메모 트리거 작업 | 인스턴스 수준 |
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| 음성을 위한 생성형 AI | 없음 |
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고급 AI를 사용 설정하려면 어떻게 하나요?
Zendesk 고급 AI 추가 기능을 시작하려면 고급 AI 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.
어디에서 자세히 알아볼 수 있나요?
Zendesk의 고급 AI 제품에 대한 자세한 내용은 Zendesk 고급 AI의 리소스를 참조하세요.
AI에 대한 저희의 생각을 들어보려면 Zendesk 블로그의 인공 지능 섹션을 참조하세요.