신규 메시징 고객을 위한 메시징 백엔드 개선 발표

배포 시작일	배포 종료일
2023년 8월 23일	2023년 9월 30일

무엇이 그리고 왜 변경되나요?

Zendesk는 상담사 워크스페이스를 개선하여 고객과 상담사 모두의 경험을 향상하는 데 주력하고 있습니다. 현재 Zendesk에서 소개하는 메시징 백엔드의 변경에서는 메시징 백엔드 제품의 핵심 요소가 강화되어 있으며 원활한 옴니채널 환경을 구현할 수 있습니다. 우선 이러한 변경 내용이 신규 메시징 고객에게 제공되며, 앞으로 2분기 내에 모든 메시징 고객으로 확대될 계획입니다. 자세한 정보를 지속적으로 확인하세요.

고객 세그먼트 

신규 메시징 고객에게 먼저 변경 내용이 제공됩니다. 4분기에 기존 메시징 고객에게 이 기능을 배포할 예정입니다. 신규 고객 세그먼트에 변경 사항을 배포한 후 공지를 게시해 드리겠습니다. 2024년 상반기까지 모든 메시징 고객을 새로운 메시징 백엔드로 이동할 계획입니다. 

이러한 확대 노력의 세 가지 주요 목표는 다음과 같습니다.

1. 확장성: Zendesk의 현재 시스템 한계보다 높은 규모의 시스템 확장성을 경험하세요.
2. 성과: 시스템 성능의 대폭 개선
3. 최신 표준: 동급 최고의 소프트웨어 실행을 구현하여 개발을 단순화하고 고객에게 최고 품질의 제품을 제공합니다.

주요 고객 역량 

• 확장성 - 상담사 및 대화에 대한 지원 확대 
  • 병행 상담사 - 현재 메시징 대화에 응답하는 병행 상담사 수는 현재 한도 기준 5배 증가하여 최대 10,000명까지 지원할 수 있습니다.
  • 병행 대화 - 현재 병행 메시징 대화는 현재 한도 기준 거의 3배 증가하여 최대 12,000건까지 지원할 수 있습니다. 
• 성능 - 백엔드 기능이 개선되어 기본 구성 요소의 속도가 점점 더 빨라지고 있습니다. 
  • 티켓을 만들고 라우팅 시스템에서 티켓을 사용하는 데 소모한 시간 - 티켓을 만든 다음 라우팅 시스템에서 사용하는 데 걸리는 시간이 60% 단축될 것으로 예상합니다. 
  • 메시지 중개 - 시스템이 상담사와 최종 사용자 간에 메시지를 전달하는 데 걸리는 시간이 최대 40%까지 단축될 것으로 예상합니다. 
• 통합된 관리 경험 - 백엔드 변경과 함께 일부 주요 메시징 설정도 Zendesk 관리 센터로 이전됩니다. 
  • 메시징 트리거 - 이제 관리 센터의 개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거에서 메시징 트리거를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 관리 센터의 메시징 트리거에 대한 정보를 참조하세요.

• 티켓 대화 내용 표시 대상 설정 - 이제 관리 센터의 개체 및 규칙 > 티켓 > 설정에서 대화 내용 표시 대상 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 메시징 대화 내용 표시 대상 관리를 참조하세요.

주의할 주요 변경 내용

세그먼트 배포 - 메시징 백엔드 변경은 배포 후 Zendesk에 가입하는 신규 메시징 고객에게만 적용됩니다. 

메시징 옵트아웃 - 메시징 백엔드가 변경되면 고객은 더 이상 셀프 서비스 기반의 메시징 제품에서 옵트아웃할 수 없습니다. 메시징을 옵트아웃하려면 이 양식을 작성해야 합니다. 

메시징 대화 연속성 - 메시징 제품을 옵트아웃하기로 결정하고 Zendesk Chat 사용에 관심이 있는 고객은 다음 사항을 참조하세요.

• 고객이 메시징을 사용할 때 만든 모든 메시징 티켓(소셜 메시징 포함)은 티켓 연속성이 상실됩니다. 
  • 동일한 대화에 추가로 참여하면 신규 티켓이 생성됩니다(이 경우 Chat 백엔드에서 제공). 
• 따라서 고객은 메시징을 옵트아웃하기 전에 모든 메시징 티켓을 종료하는 것이 좋습니다.

모바일 앱 지원 없음

모바일 앱 지원은 처음에는 메시징 티켓과 호환되지 않으며 상담사가 메시징 티켓을 등록하려고 하면 ‘죄송합니다. 해당 메시징 티켓은 현재 모바일 앱에서 지원되지 않습니다’라는 배너가 표시됩니다. 이러한 단기 제한 사항은 2023년 10월 전에 해결될 것입니다.