Zendesk 상담사 워크스페이스에서 상담사는 동일한 티켓 내의 여러 채널에서 작업할 수 있습니다. 이러한 유연성 때문에 티켓 작성기는 티켓 내에서 채널 전환을 위한 일부 규칙(논리)을 포함합니다. 이 논리는 답장을 보낼 때 사용할 수 있는 채널을 제어합니다.
작성기에서 채널 전환 옵션
다음의 단순화된 도표는 티켓 유형에 따라 상담사가 사용할 수 있는 채널 전환 옵션을 보여줍니다.
일부 예는 다음과 같습니다.
- 고객과의 채팅을 종료한 후 이메일 채널로 전환하여 후속 이메일을 보낼 수 있습니다.
- 긴급 문제에 대해 상세하고 개인화된 답장이 필요한 고객으로부터 이메일 티켓을 받은 후 음성 채널로 전환하여 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.
- 관리 센터 에서 기본적으로 비공개 로 설정된 이메일 티켓이 있는 경우 티켓을 열 때 내부 메모가 작성기에 자동으로 표시됩니다.
채널 메뉴를 사용하여 작성기에게 직접 채널을 전환할 수 있습니다. 작성기에서 채널 전환하기를 참조하세요. 자동 채널 전환 논리에 의존하여 도움을 받을 수도 있습니다. 티켓을 열 때 채널 전환 논리가 자동으로 최선의 채널 옵션을 제시하여 고객에게 답장하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다.
채널 전환 논리는 티켓을 만들 때 사용된 채널에 따라 다양합니다. 또한 관리 센터에서 설정된 기본 개인정보 보호 설정에도 의존합니다. 자세한 내용은 아래를 참조하세요. 관리 센터 의 기본 개인정보 보호 설정은 이메일, 음성 및 기타 채널에 적용되지만 메시징 및 채팅에는 적용되지 않습니다. 티켓 댓글의 기본 개인정보 보호 변경을 참조하세요.
음성 티켓의 채널 전환 논리
통화가 종료된 상태에서 음성 티켓을 열면 다음과 같은 결과가 나타납니다. 관리 센터에서 티켓 댓글에 대해 설정된 개인정보 보호 기본값에 따라 동작이 바뀝니다.
| 상황 | 조건 1 | 조건 2 | 결과 |
|---|---|---|---|
| 상담사가 음성 티켓을 등록함 | 통화가 종료되었습니다. | 관리 센터에서 기본적으로 작성기를 공개 채널로 설정이 선택되어 있습니다. | 작성기에서 공개 답장을 보여줍니다. |
| 관리 센터에서 기본적으로 작성기를 공개 채널로 설정이 선택되어 있지 않습니다. | 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. |
티켓 댓글의 개인정보 보호 기본값에는 한 가지 예외가 있습니다. 내부 메모만 있고 공개 댓글이 없는 티켓은 기본적으로 공개 설정이 켜져 있어도 항상 내부 메모가 기본으로 설정됩니다.
Chat 티켓에 대한 채널 전환 논리
채팅 티켓을 열 때의 결과는 다음과 같습니다. 채팅은 라이브 채널로 간주되므로 관리 센터에서 설정된 티켓 댓글에 대한 개인정보 보호 기본값이 적용되지 않습니다.
| 상황 | 조건 1 | 조건 2 | 결과 |
|---|---|---|---|
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상담사가 채팅 티켓을 등록합니다. 참고: 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정은 적용되지 않습니다. |
채팅이 활성 상태입니다. | 작성기에서 Chat 채널을 보여줍니다. | |
| 채팅이 비활성 상태입니다. | 채팅 사용자에게 알려진 이메일 주소가 있습니다. | 작성기에서 이메일 채널을 보여줍니다. | |
| 채팅이 비활성 상태입니다. | 채팅 사용자에게 알려진 이메일 주소가 없습니다. | 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. | |
메시징 티켓에 대한 채널 전환 논리
메시징 티켓을 열 때의 결과는 다음과 같습니다. 메시징은 라이브 채널로 간주되므로 관리 센터에서 설정되는 티켓 댓글에 대한 개인정보 보호 기본값은 활성 메시지에 적용되지 않습니다.
| 상황 | 조건 | 결과 |
|---|---|---|
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상담사가 메시징 티켓을 등록합니다. 참고: 활성 메시지의 경우에는 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정이 적용되지 않습니다. |
메시징 채널의 시간이 초과되지 않았습니다. 여전히 사용 가능합니다. 시간 제한은 메시징 채널의 유형에 따라 24시간부터 7일까지 다양합니다. | 작성기에서 해당 메시징 채널을 보여줍니다. 예를 들어 WhatsApp, Facebook, WeChat, 메시징 등. |
|
상담사가 메시징 티켓을 엽니다. 참고: 비활성 메시지나 이메일 답장의 경우에는 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정이 적용되지 않습니다. |
해당 메시징 채널의 시간이 초과되었습니다. | 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정이 적용됩니다. 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. |
| 채널 시간 제한에 관계없이 고객의 마지막 답장을 이메일을 통해 받았습니다. | 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정이 적용됩니다. 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. |
SMS 티켓의 채널 전환 논리
SMS 티켓을 열면 다음과 같은 결과가 나타납니다. 관리 센터에서 티켓 댓글에 대해 설정된 개인정보 보호 기본값에 따라 동작이 바뀝니다.
| 상황 | 조건 1 | 조건 2 | 결과 |
|---|---|---|---|
| 상담사가 SMS 티켓을 등록함 | SMS를 받았습니다. | 관리 센터에서 기본적으로 작성기를 공개 채널로 설정이 선택되어 있습니다. | 작성기에 SMS가 표시됩니다. |
| 관리 센터에서 기본적으로 작성기를 공개 채널로 설정이 선택되어 있지 않습니다. | 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. |
티켓 댓글의 개인정보 보호 기본값에는 한 가지 예외가 있습니다. 내부 메모만 있고 공개 댓글이 없는 티켓은 기본적으로 공개 설정이 켜져 있어도 항상 내부 메모가 기본으로 설정됩니다.
모든 티켓, 라이트 상담사에 대한 채널 전환 논리
라이트 상담사가 티켓을 열면 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. 라이트 상담사는 공개 답장이 아닌 내부 메모만 추가할 수 있습니다. 라이트 상담사가 할 수 있는 작업 이해하기를 참조하세요.
이메일 및 기타 티켓 유형에 대한 채널 전환 논리
이메일 및 다른 티켓 유형의 경우 관리 센터에서 설정된 티켓 댓글에 대한 개인정보 보호 기본값에 따라 채널 전환 논리가 적용됩니다.
티켓 댓글의 개인정보 보호 기본값에는 한 가지 예외가 있습니다. 내부 메모만 있고 공개 댓글이 없는 티켓은 기본적으로 공개 설정이 켜져 있어도 항상 내부 메모가 기본으로 설정됩니다.
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