상담사는 고객 티켓에 댓글을 추가하여 답장합니다. Zendesk Support 웹 인터페이스를 통해서 댓글을 추가하거나, 이메일이나 다른 메시징 채널을 사용하여 티켓에 응답하면 됩니다.
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공개 및 비공개 댓글에 대한 정보
다음 두 방법 중 하나로 티켓 댓글을 구성할 수 있습니다.
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공개: 고객이 티켓 댓글을 볼 수 있습니다. 공개 댓글은 티켓 댓글 필드의 공개 답장(또는 메시징 채널)에서 작성됩니다. 예를 들어 다음은 상담사가 티켓 인터페이스에서 공개 답장을 추가할 수 있는 곳입니다.
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비공개: 일반적으로 상담사는 비공개 댓글(내부 메모라고 함)을 볼 수 있지만 고객은 볼 수 없으므로 고객을 관여시키지 않으면서 팀 내부에서 티켓에 대해 논의할 수 있는 좋은 방법입니다. 단, Enterprise 플랜에서는 관리자가 비공개 댓글에 대한 상담사 액세스 및 요청하는 티켓의 상담사 전용 필드를 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 다음은 상담사가 티켓 인터페이스에서 비공개 댓글을 추가할 수 있는 곳입니다.
기본적으로 상담사 댓글을 비공개로 설정하기
기본적으로 상담사가 댓글을 추가하면 공개 댓글이 됩니다. 예를 들어, 상담사가 티켓 인터페이스에서 티켓에 비공개 댓글을 추가하려는 경우 먼저 내부 메모를 선택해야 합니다. 상담사가 그렇게 하는 것을 잊고 댓글을 쓰면 고객이 그 댓글을 보게 됩니다.
원한다면 기본적으로 상담사의 티켓 댓글이 비공개로 설정되도록 구성할 수 있습니다. 상담사가 티켓 인터페이스에서 댓글을 추가할 때 고객이 그 댓글을 볼 수 있도록 하려면 내부 메모 대신 이메일 등의 공개 채널을 선택해야 합니다.
참조가 사용 설정되어 있는 경우에는 최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 개인정보 보호를 변경할 수도 있습니다. 참조 및 팔로워 권한 구성하기를 참조하세요.
기본적으로 상담사 댓글을 비공개로 하는 설정은 채팅, 메시징 및 소셜 미디어를 포함하여 라이브로 간주되는 채널에는 적용되지 않습니다. 티켓 작성기에서 채널 전환 논리에 대한 정보를 참조하세요.
비공개 티켓 댓글을 기본으로 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다. - 상담사를 위한 댓글 옵션을 클릭하여 확장합니다.
- 다음 두 옵션을 모두 선택 취소합니다. 기본적으로 작성기를 공개로 설정 하고 이메일을 통한 상담사 댓글을 기본적으로 공개로 설정합니다 .
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