참조 및 팔로워 권한 구성하기

빠른 경로: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 설정

참고: 이 문서에서는 업데이트된 참조 및 팔로워 경험에 대해 설명합니다. 2019년 5월 이전에 계정을 만든 경우에는 이러한 업데이트된 환경으로 마이그레이션해야 할 수도 있습니다.

참조를 사용 설정하는 경우에는 내부 사용자(상담사 및 관리자) 및 외부 사용자(고객 또는 최종 사용자)가 이메일로 티켓 알림에 답장할 때 다른 사용자들을 참조에 넣을 수 있을 뿐만 아니라, 또한 내부 사용자가 티켓 인터페이스에서 사용자를 참조에 추가할 수도 있습니다.

팔로워를 사용 설정하는 경우에는 내부 사용자가 티켓을 “팔로우”할 수 있도록 합니다. 즉 팔로워는 티켓 업데이트에 대한 이메일 알림을 받지만, 티켓의 다른 사람들에게 보내는 이메일 알림에는 이들의 이름과 이메일 주소가 나타나지 않고 외부 최종 사용자들에게 계속 보이지 않는 상태를 유지합니다.

참조 및 팔로워를 사용하려면 최소한 참조 및 팔로워를 사용 설정하는 확인란을 선택해야 합니다. 그런 다음 참조 및 팔로워를 어떻게 사용자 지정할지는 회사의 고유한 상황에 따라 결정합니다. 이 문서에 설명된 모든 옵션을 사용해야 하거나, 일부만 사용해야 할 수도 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 참조 및 팔로워의 권한 설정하기
• 최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 프라이버시 변경하기
• 티켓에 명확히 추가되지 않은 사용자가 단 댓글에는 플래그가 표시됩니다.
• 참조 및 팔로워와 함께 자리 표시자 사용하기
• 요청자 변경하기

관련 문서:

• 참조, @멘션 및 팔로워 사용하기
• 참조 및 팔로워 리소스

참조 및 팔로워의 권한 설정하기

참조 및 팔로워에 대한 초기 설정을 완료했다고 해서 계정에서 참조 및 팔로워 구성 작업이 완전히 완료된 것이 아닐 수도 있습니다. 참조 및 팔로워를 사용자 지정하기 위해 몇 가지 추가적인 작업을 완료해야 할 수도 있습니다. 필요에 따라 참조 및 팔로워를 사용자 지정하기 위해 수행해야 하는 모든 작업의 체크리스트가 포함된 관리자를 위한 참조 및 팔로워 시작하기를 살펴보는 것이 좋습니다.

참조 및 팔로워의 권한을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
2. 참조 및 팔로워 섹션에서 팔로워 사용 및 참조 사용 확인란을 선택합니다.
3. 참조 및 팔로워에 사용하려는 설정을 구성한 다음 탭 저장을 클릭합니다.

설정	설명
팔로워 사용	상담사가 티켓 인터페이스에서 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다. 티켓 인터페이스에 팔로워 필드를 추가합니다.
팔로워 이메일 제목 팔로워 이메일 기본서식 기본값으로 되돌리기	팔로워에게 보내는 이메일 알림의 제목줄과 본문에 포함하려는 텍스트를 입력하세요. 자리 표시자가 허용됩니다(자리 표시자 사용하기 참조). 기본값으로 되돌리기를 사용하여 팔로워 이메일 기본서식에 있는 텍스트를 기본 텍스트로 바꿀 수 있습니다. 단, 팔로워 이메일 제목에 있는 텍스트는 바꿀 수 없습니다. 이러한 모든 옵션은 팔로워 사용을 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다. 팔로워 이메일 기본서식에 대한 자세한 내용은 참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기를 참조하세요.
참조 사용	상담사와 최종 사용자가 다른 사용자를 티켓의 참조로 추가할 수 있습니다. 티켓 인터페이스에 참조란을 추가합니다.
참조 및 팔로워 차단 목록	차단 목록에 특정 사용자의 이메일 주소 또는 도메인 이름을 입력하여 그러한 사용자가 참조 및 팔로워가 되지 못하도록 할 수 있습니다. 주소가 여러 개인 경우 한 칸씩 띄어서 입력합니다. 이 옵션은 참조 사용을 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다. 참조 및 팔로워 차단 목록은 주소가 참조에 추가되지 못하도록 하지만 티켓 요청자가 되지 못하도록 하지는 않습니다. 참조 차단 목록에 있는 사용자는 여전히 참조된 다른 주소로 직접 티켓을 제출할 수 있습니다. 주소를 완전히 차단하려면 계정 차단 목록을 사용하세요.
라이트 상담사가 티켓의 참조에 추가될 수 있도록 설정	티켓 요청자, 상담사 및 기존 참조에 있는 사람들이 티켓의 참조 대상 또는 팔로워로 라이트 상담사 및 기여자를 추가할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 티켓 인터페이스 및 티켓 알림에서 라이트 상담사 및 기여자를 티켓의 참조에 넣을 수 있습니다. 하지만 라이트 상담사 및 기여자는 참조 목록에서 스스로를 추가하거나 제거할 수 없습니다. 이 작업은 라이트 상담사나 기여자가 아닌 다른 상담사가 수행해야 합니다. 이 설정의 사용 가능 여부와 상관없이 팔로워를 사용 설정하면 라이트 상담사를 팔로워로 추가할 수 있으며, 라이트 상담사가 티켓에서 팔로워를 추가하거나 제거할 수 있습니다.
헬프 센터에서 최종 사용자에 대한 참조 사용	로그인한 최종 사용자가 아래에서 사용자를 참조에 넣을 수 있습니다. 티켓 이메일 답장 티켓 양식을 통한 새 지원 요청이 있을 경우 헬프 센터 내 활동에 기존 요청이 있을 경우 헬프 센터 이 옵션은 사용 설정되어 있지만 누구나 티켓 제출 가능 옵션이 사용 중지되어 있으면 참조로 추가된 비등록 사용자는 티켓에서 참조되지 않으며 티켓에 대한 이메일 알림을 받지 않습니다.  참고: 평가판 계정에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.
참조된 상담사를 자동으로 팔로워로 추가	상담사를 이메일을 통해 또는 티켓 인터페이스에서 티켓의 참조에 추가하면 자동으로 팔로워로도 추가됩니다. 참고: 상담사를 헬프 센터 티켓 양식 또는 API를 통해 대신 참조에 추가하면 팔로워로도 추가되지는 않습니다.

최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 프라이버시 변경하기

기본적으로 참조에 있는 최종 사용자가 이메일에서 모두 답장 대신 답장을 사용하여 티켓 알림에 답장하면 답장이 티켓에서 비공개 댓글이 됩니다. 하지만 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기(권장하지 않음) 옵션을 사용 설정하면 동작이 변경되고 답장이 대신 공개 댓글이 됩니다. (요청자가 답장에 포함되어야 합니다. 그렇지 않으면 댓글에 잠재적 위험이 있는 것으로 플래그 지정됩니다.)

요청자가 의도치 않은 답장을 볼 수 있으므로 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기(권장하지 않음) 옵션을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 이메일 답장에 대한 자세한 내용은 이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기를 참조하세요.

최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 프라이버시를 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
2. 댓글 섹션에서 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기(권장하지 않음)를 선택합니다.
   참고: 이 설정은 참조가 사용 설정된 경우에만 사용할 수 있습니다.
3. 아래로 내려가 탭 저장을 선택합니다.

티켓 댓글의 기본 프라이버시를 변경하는 다른 방법들에 대한 내용은 티켓 댓글의 기본 프라이버시를 변경하기를 참조하세요.

티켓에 명확히 추가되지 않은 사용자가 단 댓글에는 플래그가 표시됩니다.

요청자가 티켓에 추가하지 않았거나 상담사가 참조 수신자로 지정하지 않은 알 수 없는 사용자가 댓글을 달아 기존 티켓을 업데이트하면 댓글에 플래그가 표시되고 댓글 스트림에 비공개 메모로 추가됩니다. 알 수 없는 사용자나 확인되지 않은 이메일 계정(보조 이메일 주소 등)이 요청자가 전달한 이메일에 답장한 경우 대체로 이런 일이 발생합니다.

플래그는 잠재적인 위험을 알리는 것일 뿐, 최종 사용자 및 상담사의 워크플로우에는 지장을 끼치지 않습니다. 플래그는 티켓의 첫 번째 댓글 옆에 경고 아이콘으로 표시됩니다. 티켓 보기에서는 해당 티켓에 플래그 표시가 없습니다. 경고 플래그에 커서를 갖다 대면 자세한 정보를 볼 수 있습니다.

플래그가 표시된 댓글을 처리하려면 다음과 같이 하세요.

• 잘 아는 댓글이라면 경고 플래그를 무시하고 티켓을 평소와 같이 처리합니다. 단, 플래그는 제거할 수 없습니다.
• 신규 사용자가 티켓에 공개 댓글을 달 수 있도록 허용하려면 상담사, 요청자 또는 티켓의 참조 수신자가 해당 사용자를 참조에 넣어야 합니다. 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기(권장하지 않음) 옵션도 사용 설정되어 있어야 합니다. 이 옵션을 사용 설정하는 것을 권장하지 않는 이유는 최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 프라이버시 변경하기를 참조하세요.
• 잘 아는 댓글이 아니라면 관리자에게 알리든지 사용자를 일시 중단시키는 것을 고려해 보세요.

  댓글 성격에 따라서는 해당 티켓에 대해 관리자에게 알려야 하는 경우도 있습니다. 또한 상황을 조사한 후에 사용자를 복구시켜도 괜찮겠다는 생각이 들기 전까지는 일시 중단시켜서 티켓을 더 제출하지 못하도록 하는 방법도 고려해 볼 수 있습니다(사용자 일시 중단하기 참조).

참고: 동일한 사용자가 단 댓글마다 플래그가 표시되어 있고 이 사람이 Zendesk Support에 무단 액세스를 시도하고 있다고 생각된다면 Zendesk 지원팀에 문의하시기 바랍니다.

참조 및 팔로워와 함께 자리 표시자 사용하기

티켓 알림에 참조 및 팔로워의 이름과 이메일 주소를 나열하려면 비즈니스 규칙(트리거, 자동화 및 매크로)에 다음 자리 표시자를 추가하면 됩니다.

• ticket.cc_names—티켓의 참조에 있는 사람들의 이름을 리턴합니다.
• ticket.follower_names—티켓의 팔로워 이름을 리턴합니다.
• email_cc_names—티켓의 참조에 있는 사람들의 이름을 리턴합니다.

새 참조 및 팔로워 기능을 사용하면서 자리 표시자를 추가하거나 업데이트하는 경우에는 tickets.cc_names 대신 email_cc_names 자리 표시자를 사용하는 것이 좋습니다. 두 가지 기능이 같지만 email_cc_names가 더 새로운 기능입니다.

참조 및 팔로워 자리 표시자 및 정확히 어디에서 이러한 자리 표시자를 사용할 수 있는지에 대한 자세한 내용은 참조 및 팔로워에 대한 비즈니스 규칙 만들기 및 참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기를 참조하세요.

요청자 변경하기

관리자가 허용하는 경우 상담사가 티켓에서 요청자를 변경할 수 있습니다. 허용하지 않는 경우에는 그렇게 할 수 없습니다.

상담사가 요청자를 변경할 수 있도록 허용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
2. 요청자 섹션으로 내려갑니다.
3. 상담사가 요청자를 변경할 수 있음 확인란을 선택합니다.
   참고: 이 옵셔이 옵션은 새 참조 및 팔로워 기능을 사용하는 경우에만 표시됩니다. 새 환경을 사용하지 않는 경우에는 대신 티켓 > 참조 > 티켓에 참조 사용 설정을 선택하세요.
4. 아래로 내려가 탭 저장을 선택합니다.