참조 및 팔로워 기능을 사용하여 내부 사용자(상담사 및 관리자)와 외부 사용자(고객 또는 최종 사용자)를 티켓에 대한 대화로 불러올 수 있으며 이메일로 티켓 알림을 받는 사람을 제어할 수 있습니다.
참조 및 팔로워에 대한 정보
- 참조를 통해 티켓 알림에 최종 사용자와 상담사를 포함할 수 있습니다. 내부 및 외부 사용자는 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 참조로 추가되는 상담사의 이메일 주소는 스레드의 모든 최종 사용자에게 보입니다(상담사에게는 별도로 참조 이메일이 전달되지 않음). 참조에 있는 사람은 공개적으로 티켓 알림에 답장하거나, 알림에서 요청자를 제거하여 비공개 응답을 제출할 수 있습니다. 티켓의 최대 이메일 참조 수는 48개입니다.
- 팔로워를 통해 티켓 알림에 추가 내부 사용자(상담사 또는 관리자)를 포함할 수 있습니다. 내부 사용자는 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다. 팔로워는 최종 사용자에게 자신의 신원을 보이지 않고 티켓 업데이트를 받습니다. 티켓에 포함할 수 있는 팔로워 수에는 제한이 없습니다.
이메일에서 다양한 사용자(최종 사용자, 상담사, 참조 및 팔로워)가 답장할 때 어떤 일이 일어나는지 반드시 이해하고 있어야 합니다. 자세한 내용은 다음 관련 문서를 참조하세요.
티켓에 참조를 추가하는 데 대한 정보
참조를 통해 티켓 알림에 최종 사용자와 상담사를 포함할 수 있습니다.
상담사와 최종 사용자는 참조란을 사용하여 외부 최종 사용자를 티켓의 이메일 스레드에 추가할 수 있습니다. 티켓이 특정 그룹이나 조직에 제한된 경우에는 상담사가 참조란을 사용하여 허용되는 그룹 또는 조직의 일부가 아닌 내부 상담사를 추가할 수 있습니다.
내부 및 외부 사용자 모두 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 내부 사용자는 티켓을 볼 수 있는 회사의 상담사 및 관리자로서 티켓 인터페이스를 통해 또는 이메일로 티켓 알림에 답장할 때 참조를 추가할 수 있습니다. 외부 사용자는 고객 또는 최종 사용자로서 이메일로 티켓 알림에 답장할 때 참조를 추가할 수 있습니다.
참조에 추가된 모든 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 티켓 대화에 공개 댓글을 보내거나 받을 수 있습니다.
- 참조란을 통해 대화에 다른 외부 사용자를 추가할 수 있습니다.
- 이메일 주소가 티켓 헤더에 표시되므로 참조에 있는 다른 사람들과 팔로워들에게 보일 수 있습니다. 참조로 추가되는 상담사의 이메일 주소는 스레드의 모든 최종 사용자에게 보입니다(상담사에게는 별도로 참조 이메일이 전달되지 않음).
- 알림에서 요청자를 제거하여 티켓 대화에 비공개 댓글을 보낼 수 있습니다.
- 티켓 대화의 비공개 댓글을 받고 답장할 수 있습니다(해당 댓글에 사용자가 확실히 포함된 경우).
- 티켓 대화에서 자신 또는 참조에 있는 다른 사람을 제거할 수 있습니다.
티켓에 팔로워를 추가하는 데 대한 정보
티켓 알림에 추가 내부 사용자(상담사 또는 관리자)를 포함하려면 티켓에 팔로워로 추가할 수 있습니다.
관리자가 상담사를 자동으로 참조 및 팔로워로 지정을 사용 설정해 놓은 경우에는 내부 사용자를 참조로 추가하여 티켓 알림에서 이들을 팔로워로 티켓에 추가할 수 있습니다. 이 경우에는 내부 사용자가 참조 및 팔로워 둘 다에 포함됩니다. 참조 및 팔로워의 권한 설정하기를 참조하세요.
티켓을 볼 수 있는 내부 사용자는 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다. 티켓에 포함할 수 있는 팔로워 수에는 제한이 없습니다.
상담사가 더 이상 자신이 요청자나 담당자가 아닌 티켓 알림에 답장하는 경우 자동으로 그 티켓에 팔로워로 추가됩니다.
팔로워는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 티켓 대화에 추가된 공개 댓글 및 비공개 댓글을 받을 수 있습니다.
- 비공개 댓글 및 공개 댓글을 달 수 있습니다.
- 비공개 댓글에 답장하면 비공개 댓글이 만들어지고, 공개 댓글에 답장하면 공개 댓글이 만들어집니다.
- 티켓 대화에서 자신을 제거할 수 있습니다.
- 이메일 알림의 참조에 있는 최종 사용자 및 다른 팔로워에게 계속 보이지 않습니다. 다른 사용자들에게 보낸 이메일 알림에 팔로워의 이름과 이메일 주소가 표시되지 않습니다. 팔로워가 받는 이메일 알림에 대한 자세한 내용은 참조 및 팔로워와 함께 이메일 클라이언트를 사용하는 성공 사례를 참조하세요.
- 보통 티켓에 액세스할 수 없는 경우에도 팔로우하는 모든 티켓에 액세스할 수 있습니다.