참조 및 팔로워와 함께 이메일 클라이언트를 사용하는 성공 사례

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참고: 이 문서에서는 업데이트된 참조 및 팔로워 경험에 대해 설명합니다. 2019년 5월 이전에 계정을 만든 경우에는 이러한 업데이트된 환경으로 마이그레이션해야 할 수도 있습니다.

참조 및 팔로워를 사용하면 이메일 클라이언트에서 티켓 정보를 업데이트하고 관리할 때 여러 옵션이 제공됩니다. 이 문서에서는 티켓 설정과 이메일 알림이 어떻게 함께 작동하는지에 대해 설명하며, 이메일 클라이언트를 사용하는 관리자와 상담사를 위한 몇 가지 성공 사례를 제공합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 관리자를 위한 성공 사례
• 상담사를 위한 성공 사례
• 최종 사용자를 위한 성공 사례

참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.

관리자를 위한 성공 사례

참조 및 팔로워를 관리할 때는 다음 사항에 유의하세요.

• 알림을 최신 상태로 유지합니다.

  트리거와 자동화를 다시 확인하여 이메일 클라이언트 알림이 제대로 작동하고 있는지 확인합니다. 트리거와 자동화의 작업에 포함하려는 사람이 누구인지에 따라 Email user - (requester) 및 Email user - (requester and CCs) 중에서 선택할 수 있습니다.

• 참조 및 팔로워 설정을 사용하여 사용 환경을 사용자 지정합니다.

  이메일 클라이언트가 티켓과 작동하는 방식을 제어하는 몇 가지 옵션이 있습니다. 예를 들어 이메일 클라이언트에서 참조를 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있으며, 절대로 참조 또는 팔로워가 될 수 없는 이메일 주소를 지정할 수 있습니다. 모든 선택 사항을 잘 이해하고 회사에 가장 적합한 설정을 선택하도록 하세요. 자세한 내용은 참조 및 팔로워 권한 구성하기를 참조하세요.

• 상담사를 교육시킵니다.

  상담사가 티켓의 참조가 아닌 팔로워로 다른 상담사를 추가하도록 장려하세요. 상담사가 이메일 클라이언트를 사용하여 다른 상담사를 참조에 넣으면 그 상담사의 이메일이 고객에게 노출됩니다. 이로써 고객이 해당 상담사에게 직접 연락하여 Support 내 활동이 누락되어 잠재적으로 고객 만족도가 떨어지는 결과를 낳을 수 있습니다.

상담사를 위한 성공 사례

이메일 클라이언트에서 참조 및 팔로워를 사용할 때 다음 사항에 유의하세요.

• 팔로워를 위한 이메일 알림

  팔로워는 티켓이 업데이트될 때마다 이메일 클라이언트를 통해 알림을 받지만 이들의 이름은 이메일 주소에 나타나지 않습니다. 이메일 클라이언트에서는 팔로워를 추가할 수 없고, 티켓에서 직접 팔로워를 포함해야 합니다. 팔로워는 이메일 알림에서 공개 답장과 내부 메모를 둘 다 볼 수 있습니다. 일반적으로 팔로워의 모든 이메일 응답은 내부 메모로 티켓에 기록됩니다. 이에 대한 한 가지 예외가 이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기에 설명되어 있습니다.

• 참조를 위한 이메일 알림

  기본적으로 참조에 있는 사람들은 공개 댓글이 티켓에 추가될 때마다 이메일 클라이언트에서 알림을 받으며, 이들의 이름이 이메일 주소에 나타납니다. 또한 참조를 사용 설정하면 상담사(라이트 상담사는 제외)와 최종 사용자들이 이메일 알림의 일부로 참조를 추가할 수 있습니다.

• 비공개 댓글에 모두 답장 대신 답장 사용

  이메일 알림에 답장할 때 답장을 티켓에서 비공개로 유지하려면 답장(모두 답장 대신)을 사용합니다. 자세한 내용은 이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기를 참조하세요.

• 기밀 정보의 보호

  팔로워는 이메일 주소에 나타나지 않으므로 이메일 대화가 좀 더 비공개적으로 나타날 수 있습니다. 조직 외부에 공개하고 싶지 않은 고객의 공개 댓글을 내부 메모로 전환합니다.

• 제3자의 답장에 주의

  제3자가 티켓에 답장하면 티켓 인터페이스에 경고가 나타납니다. 티켓을 수동으로 업데이트하여 이 사람의 댓글을 포함하고 이 사람을 티켓 인터페이스에서 참조로 추가해야 할 수도 있습니다. 자세한 내용은 티켓 알림에 대한 제3자의 답장을 참조하세요.

최종 사용자를 위한 성공 사례

• 기밀 정보의 보호

  다음 사항에 유의하십시오.

  • 이메일을 통해 보내는 모든 대화가 티켓에 저장됩니다. 티켓에 액세스할 수 있는 모든 상담사는 티켓 내의 전체 스레드를 볼 수 있습니다.
  • 대화에 포함되어 있는 모든 사람의 이름을 보지 못할 수도 있습니다.
  • 이메일 수신자에서 참조에 있는 사람을 제거하면 보낸 사람이 요청자이거나 참조에 있는 사람이고 이메일에 요청자가 보낸 사람이나 수신자로서 나타난 경우 Support의 대화에서만 제거됩니다. 요청자나 참조에 있는 사람으로서 티켓에 아직 참여하고 있지 않은 최종 사용자는 이메일을 통해 참조에 있는 사람들을 제거할 수 없습니다.
  • 이메일 스레드에 참조를 더 추가할 수 있습니다. 참조를 더 추가할 때 티켓이 만들어진 이후의 모든 공개 답장이 참조에 포함됩니다.
• 가능하면 전달 기능 피하기

  티켓을 제3자에게 전달하고 제3자가 응답을 하면 해당 티켓을 소유한 상담사가 수동으로 답장을 추가하고 이 사람을 티켓의 참조에 포함하지 않는 한 대화의 일부가 티켓에 기록되지 않습니다.