이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기

빠른 경로: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 설정

참고: 이 문서에서는 새로운 참조 및 팔로워 경험에 대해 설명합니다. 이 경험은 모든 계정에 제공되지만 계정에 따라 기본적으로 사용 설정되어 있거나 그렇지 않을 수 있습니다.

이 문서의 내용은 참조 및 팔로워 기능을 사용하는 경우에 적용됩니다. 새 사용 환경에서는 이메일 알림에 대한 답장이 공개 댓글이 될지, 비공개 댓글이 될지를 결정하기 위해 Support에서 따르는 몇 가지 규칙이 있습니다.

비공개 댓글은 상담원 인터페이스에서 내부 메모로 나타납니다. 비공개 댓글과 내부 메모는 같은 것입니다. 이 문서에서는 이러한 유형의 댓글을 설명하는 데 비공개 댓글이라는 용어를 사용합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 체크리스트: Support에서 수신 이메일의 댓글 프라이버시를 결정하는 방법
• “모두 답장” 대신 “답장” 사용하기
• 티켓 알림에 대한 제3자의 답장
• 메일 API 사용하기

이메일 클라이언트에서 참조 및 팔로워를 사용하는 데 대한 자세한 내용은 참조 및 팔로워와 함께 이메일 클라이언트를 사용하는 성공 사례를 참조하세요.

참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.

체크리스트: Support에서 수신 이메일의 댓글 프라이버시를 결정하는 방법

Support에서는 일련의 검사를 수행하여 수신 이메일의 댓글 프라이버시를 결정합니다. 수행되는 검사와 그 순서는 다음과 같습니다.

1. 티켓이 만들어지지 않고 업데이트되는 중이며 이메일의 인코딩된 ID에서 식별된 경우에는 작성자가 티켓을 편집할 수 없습니다.
   1. 작성자가 상담원이며 담당자, 팔로워 또는 티켓의 참조에 있는 사람이 아니면 댓글이 비공개가 됩니다.
   2. 작성자가 상담원이며 요청자나 티켓의 참조에 있는 사람이 아니면 댓글이 비공개가 됩니다.
2. 티켓이 만들어지지 않고 업데이트되는 중이며 이메일의 인코딩된 ID에서 식별되지 않은 경우에는 작성자가 티켓을 편집할 수 없습니다.
   1. 새 댓글은 일시 중단되며 복구될 때에는 여기 위에서 설명한 비슷한 규칙을 따릅니다.
3. (레거시가 아닌) 참조 및 팔로워 사용 환경이 사용 설정되어 있고 작성자가 참조에 있는 사람이며 요청자가 이메일의 직접 수신자가 아닌 경우:
   1. 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기가 사용 중지된 경우에는 댓글이 비공개가 됩니다.
   2. 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기가 사용 설정되어 있으나 계정의 지원 주소 이외의 수신자가 있으면 댓글이 비공개가 됩니다.
4. 작성자가 최종 사용자이면 댓글이 공개가 됩니다.
5. 작성자가 라이트 상담원 또는 공개적으로 댓글을 달 수 없는 역할이면 댓글이 비공개가 됩니다.
6. 내부 메모를 위한 #note 명령과 함께 메일 API가 사용된 경우에는 댓글이 비공개가 됩니다.
7. 이메일로 상담원이 올린 댓글은 기본적으로 공개가 사용 중지되어 있으면 댓글이 비공개가 됩니다.
8. 업데이트 중인 티켓이 비공개인 경우에는 댓글이 비공개가 됩니다.
9. Support에서 이메일에 이전에 비공개 댓글의 일부였던 콘텐츠가 포함되어 있다고 판단하면 댓글이 비공개가 됩니다.
10. 위의 기준 중 어느 것도 충족되지 않으면 댓글이 공개가 됩니다.

“모두 답장” 대신 “답장” 사용하기

어떤 사람이 이메일 클라이언트에서 모두 답장 대신 답장을 사용하여 티켓 알림에 답장하면 답장이 티켓에서 비공개 댓글(내부 메모)이 됩니다.

예:

• 기본적으로 참조에 있는 최종 사용자가 모두 답장 대신 답장을 사용하여 티켓 알림에 답장하면 요청자가 답장에 없으므로 답장이 티켓에서 비공개 댓글이 됩니다. 참조에 있는 사람들은 티켓에서 제거되지 않습니다. 하지만 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기 설정을 사용하면 동작이 변경되고 답장이 대신 공개 댓글이 됩니다.

• 팔로워의 답장은 답장을 사용하든 모두 답장을 사용하든 관계없이 이 문서의 앞부분에 설명된 팔로워에 대한 규칙 및 이메일을 통해 상담원이 올린 댓글은 기본적으로 공개 설정에 따릅니다.

• 담당자의 답장은 답장을 사용하든 모두 답장을 사용하든 관계없이 이 문서의 앞부분에 설명된 상담원에 대한 규칙 및 이메일을 통해 상담원이 올린 댓글은 기본적으로 공개 설정에 따릅니다.

티켓 알림에 대한 제3자의 답장

드문 경우이긴 하지만 최종 사용자가 티켓 알림을 제3자에게 전달할 수도 있습니다. 제3자는 티켓에서 요청자, 참조에 있는 사람, 담당자 또는 팔로워가 아닌 사람을 지칭합니다. 이 시나리오는 일반적이지 않습니다.

제3자가 이메일 클라이언트에서 티켓 알림에 답장하면 다음과 같은 일이 일어납니다.

• 티켓 인터페이스에 다음과 같은 경고가 표시됩니다(메뉴를 확대하여 메시지를 보려면 아이콘을 클릭).

  

• 답장은 티켓에서 비공개 댓글(내부 메모)이 됩니다.

• 제3자는 자동으로 티켓에 참조로 추가되지 않습니다.

따라서 상담원은 다음 작업을 수행해야 할 수 있습니다.

• 답장이 비공개 댓글이 되어야 하는 경우에는 제3자를 대신하여 상담원이 직접 텍스트를 복사하여 공개 댓글에 붙여넣어야 합니다.

• 이후 이 사람의 답장이 공개 댓글이 되어야 하는 경우에는 상담원이 티켓 인터페이스에서 이 사람을 참조로 추가해야 합니다.

메일 API 사용하기

메일 API 명령을 사용하여 공개 또는 비공개 댓글에 답장을 입력할 수도 있습니다. 기본적으로 #public 메일 API 명령의 값은 true이므로 답장이 공개로 설정됩니다. #public false 명령은 답장을 비공개로 설정합니다. #note 구문을 사용하여 비공개 댓글에 답장을 입력할 수도 있습니다. 메일 API를 사용하여 받은 편지함에서 티켓 특성 업데이트하기를 참조하세요.