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검증된 AI 요약 ◀▼
메일 API를 사용하여 이메일에 명령을 추가하여 받은 편지함에서 바로 티켓 특성을 업데이트하세요. 이 기능은 상담사에게 제공되며 티켓 상태, 담당자, 우선 순위 등을 설정할 수 있습니다. 명령은 이메일 맨 위에 일반 텍스트로 작성되어야 합니다. 올바르지 않은 명령은 무시되며, 기존 티켓은 이메일 알림에 답장해야만 업데이트할 수 있습니다.
메일 API를 사용하면 알림에 대한 답장 이메일이나 새 티켓을 만드는 이메일의 본문에 명령을 추가하여 티켓 특성을 설정할 수 있습니다. 상담사만 메일 API를 사용할 수 있습니다. 라이트 상담사나 최종 사용자가 이러한 명령을 사용하면 Zendesk에서 이를 무시합니다.
다음은 상담사가 이메일 알림의 답장에서 티켓의 상태와 담당자를 설정하는 예입니다.
상담사는 지원 주소로 보내는 새 이메일에서 명령을 사용할 수도 있습니다. 이런 종류의 이메일은 새 티켓을 만듭니다.
Zendesk Support에서 상담사로부터 이메일을 받으면 이메일 맨 위에 명령이 있는지 확인하여 관련 티켓에 해당 명령을 실행합니다.
메일 API로 만들어지거나 업데이트되는 티켓은 이메일 채널을 통해 처리됩니다.
구문
메일 API는 이메일 맨 위에서 수행하려는 명령 목록을 스캔합니다.
명령은 HTML이 아닌 일반 텍스트로 되어 있어야 하며 다음 패턴을 따릅니다.
#command value
예를 들어 티켓의 상태를 설정하려면 다음 명령을 사용합니다.
#status solved
각 줄은 줄 바꿈으로 구분되어야 합니다. 예를 들어 상태와 담당자를 설정하려면 다음과 같이 명령을 씁니다.
#status solved
#assignee jake@zendesk.com
명령 블록 다음에 이메일 본문을 입력합니다.
명령 참조
다음은 올바른 이메일의 본문에 한 번에 한 줄씩 추가할 수 있는 모든 지원되는 명령 목록입니다. 목록에는 값이 필요없이 정기적으로 사용되는 명령의 한 단어 명령인 약식 명령이 포함되어 있습니다. 예를 들어 #status
solved
대신 약식 명령 #solved
를 사용할 수 있습니다.
명령 | 설명 |
---|---|
#status
|
올바른 값은 open, pending 및 solved입니다. 참고: 티켓을 solved로 설정하려면 #assignee가 설정되어야 합니다. 약식 구문: #solved 명령은 티켓이 해결되기 전에 상담사가 작성해야 하는 필수 필드가 없는 티켓에만 실행됩니다. |
#requester
|
티켓의 요청자를 설정합니다. 이는 계정의 사용자 ID이거나 이메일 주소일 수 있습니다. 계정에 아직 해당 ID나 이메일 주소가 없으면 Zendesk에서 만들어줍니다. |
#group
|
그룹에 티켓을 배정합니다. 올바른 값은 그룹의 이름 또는 그룹의 ID입니다.
이 명령은 특히 전달된 이메일에 유용합니다. 상담사가 이메일을 Zendesk에 전달할 때 기본적으로 결과 티켓은 미배정 상태이거나 상담사의 기본 그룹에 배정됩니다. (이메일을 지원 주소로 돌리기를 참조하세요.) 상담사들은 이 명령을 사용하여 전달된 티켓을 대신 지정된 그룹에 자동으로 배정할 수 있습니다. |
#assignee |
티켓을 상담사에게 배정합니다 올바른 값은 담당자의 이메일 주소 또는 담당자의 Zendesk Support ID(예를 들어 REST 연동 서비스를 통해 확보)입니다. 이 명령을 사용하면 자동으로 티켓의 공동 작업자(cc)가 됩니다. |
#priority
|
티켓의 우선 순위를 설정합니다. 올바른 값은 low, normal, high 및 urgent입니다. 참고: 우선 순위를 설정하려면 티켓 유형도 설정해야 합니다(아래 참조). 약식 구문: |
#type |
올바른 값은 incident, question, task 및 problem입니다. 약식 구문: |
|
띄어쓰기나 쉼표로 구분하여 티켓에 어떤 태그든 설정합니다. 참고: 태그를 설정하면 해당 티켓에 설정된 모든 이전 태그를 제거합니다. |
#public
|
티켓의 댓글 업데이트를 공개로 설정합니다. 티켓을 업데이트할 때에만 사용할 수 있습니다. 공개 티켓의 기본 값은 true로 이메일 본문에 입력하는 모든 것을 요청자가 볼 수 있음을 뜻합니다. 라이트 상담사가 만드는 티켓 등 비공개 티켓의 기본 값은 false입니다. 약식 구문: |
올바르지 않은 명령
올바르지 않은 명령이나 값을 입력하면 Zendesk에서 무시합니다.
예
이 예에서 상담사는 모든 명령을 사용합니다.
이 이메일을 통해 티켓 #178에 다음과 같은 작업을 합니다.
- 상태를 “open”으로 설정합니다.
- 그룹을 “Support”로 설정하고 담당자의 이메일 주소가 “jake@zendesk.com”인 상담사로 설정합니다.
- 우선 순위를 “normal”로 설정합니다.
- 유형을 “question”으로 설정합니다.
- 태그를 “help” 및 “api”로 설정합니다.
- 댓글 표시 대상을 “private”으로 설정합니다.
- 티켓에 “Hello world!”라는 댓글을 추가합니다. 이 댓글은 위의 명령과 결합되어 요청자에게 표시되지 않습니다.
댓글 28개
Gail Day
Any chance of introducing a CC (copy) Mail API tag? We have a third-party form that creates tickets via email, and this would be useful.
0
Julian
On Dec 22, 2021, Jeff C said:
Yet, the article says
What would be, now, a turnaround to this scenario:
Goal:
When a partner company forwards a user request to my Zendesk, the forwarded email often includes internal information meant only for my agents and not for the requester.
Need:
I want the first message in the conversation (the forwarded email) to be created automatically as an internal note, so it is not visible to the end user.
Thank you for your ideas.
0
Axel de Jong
This is something we too would really appreciate: some kind of trigger to allow to set the organization on email tickets for users with multiple organisations.
1263792605130 did you ever find a way to achieve this?
0
Justin Near
We have several clients with multiple organizations. I'm not seeing “Organization” in the placeholder list, but I'm also not seeing a way to change organization on a ticket with a trigger. Is there a way to change the organization using a placeholder and/or some other method while forwarding an email?
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Dainne Kiara Lucena-Laxamana
Hi 5094134994970
That's rather odd. I went ahead & created a ticket to look into that Email trail using the latest comment placeholder. Please keep an eye out for our Email
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Kiran Yadav
Hi Team, if we are replying to the requester about the ticket and the requester is replying back through their email, is it possible that the requester see only the latest comment and not the other trail mail comments. I have tried using the latest comment placeholder in the trigger but still if the agent replies back the comments are visible in the trail mail
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Sriram Parthasarathy
Support team, are you planning on getting html-formatted tags to work? We are not able to ask our agents (who all use Outlook) to make sure they switch to plain text email every single time they want to reply to a ticket and use mail api for changing the assignee, status, or adding a note.
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Patrick Lanwehr
Hi Mike,
just check my comment from the 29.06.2023
I have already added the link.
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Mike DR
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Joyce
#brand
is not a supported command for Mail API. All the supported Mail API commands are listed in the Command reference topic of this article.As a workaround, you can use the
#tags
command to add a ticket tag and use this tag as a condition in a trigger to set the ticket brand.Hope this helps.
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