메일 API를 사용하여 받은 편지함에서 티켓 특성 업데이트하기

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메일 API를 사용하면 알림에 대한 답장 이메일이나 새 티켓을 만드는 이메일의 본문에 명령을 추가하여 티켓 특성을 설정할 수 있습니다. 상담사만 메일 API를 사용할 수 있습니다. 최종 사용자가 이러한 명령을 사용하면 Zendesk에서 이를 무시합니다.

다음은 상담사가 이메일 알림의 답장에서 티켓의 상태와 담당자를 설정하는 예입니다.

상담사는 지원 주소로 보내는 새 이메일에서 명령을 사용할 수도 있습니다. 이런 종류의 이메일은 새 티켓을 만듭니다.

Zendesk Support에서 상담사로부터 이메일을 받으면 이메일 맨 위에 명령이 있는지 확인하여 관련 티켓에 해당 명령을 실행합니다.

참고: 해당 티켓의 이메일 알림에 답장함으로써 기존 티켓만 업데이트할 수 있습니다. 즉, 별도의 이메일 메시지를 작성하여 기존 티켓을 참조할 수 없습니다. 이는 Zendesk Support에서 위의 이미지에 표시된 것처럼 답장 주소에 포함된 티켓 ID를 필요로 하기 때문입니다.

구문

메일 API는 이메일 맨 위에서 수행하려는 명령 목록을 스캔합니다.

명령은 HTML이 아닌 일반 텍스트로 되어 있어야 하며 다음 패턴을 따릅니다.

#command value

예를 들어 티켓의 상태를 설정하려면 다음 명령을 사용합니다.

#status solved

각 줄은 줄 바꿈으로 구분되어야 합니다. 예를 들어 상태와 담당자를 설정하려면 다음과 같이 명령을 씁니다.

#status solved


#assignee [e-mail]

명령 블록 다음에 이메일 본문을 입력합니다.

참고: 명령과 값 사이에 공백이 하나만 있어야 합니다.

명령 참조

다음은 올바른 이메일의 본문에 한 번에 한 줄씩 추가할 수 있는 모든 지원되는 명령 목록입니다. 목록에는 값이 필요없이 정기적으로 사용되는 명령의 한 단어 명령인 약식 명령이 포함되어 있습니다. 예를 들어 #status solved 대신 약식 명령 #solved를 사용할 수 있습니다.

참고: 사용자 지정 필드 이름을 명령으로 사용하는 것은 지원되지 않습니다.

명령	설명
#status	올바른 값은 open, pending 및 solved입니다. 참고: 티켓을 solved로 설정하려면 #assignee가 설정되어야 합니다. 약식 구문: #open #pending #solved 참고: #solved 명령은 티켓이 해결되기 전에 상담사가 작성해야 하는 필수 필드가 없는 티켓에만 실행됩니다.
#requester	티켓의 요청자를 설정합니다. 계정의 사용자 ID 또는 이메일 주소를 값으로 사용할 수 있습니다. 계정에 아직 해당 ID나 이메일 주소가 없으면 Zendesk에서 만들어줍니다. 라이트 상담사는 이 명령을 사용할 수 없습니다.
#group	그룹에 티켓을 배정합니다. 올바른 값은 그룹의 이름 또는 그룹의 ID입니다. 이 명령은 특히 전달된 이메일에 유용합니다. 상담사가 이메일을 Zendesk에 전달할 때 기본적으로 결과 티켓은 미배정 상태이거나 상담사의 기본 그룹에 배정됩니다. (이메일을 지원 주소로 돌리기를 참조하세요.) 상담사들은 이 명령을 사용하여 전달된 티켓을 대신 지정된 그룹에 자동으로 배정할 수 있습니다.
#assignee	티켓을 상담사에게 배정합니다 올바른 값은 담당자의 이메일 주소 또는 담당자의 Zendesk Support ID(예를 들어 REST 연동 서비스를 통해 확보)입니다. 이 명령을 사용하면 자동으로 티켓의 공동 작업자(cc)가 됩니다.
#priority	티켓의 우선 순위를 설정합니다. 올바른 값은 low, normal, high 및 urgent입니다. 참고: 우선 순위를 설정하려면 티켓 유형도 설정해야 합니다(아래 참조). 약식 구문: #low #normal #high #urgent
#type	올바른 값은 incident, question, task 및 problem입니다. 약식 구문: #incident #question #task #problem
#tags	띄어쓰기나 쉼표로 구분하여 티켓에 어떤 태그든 설정합니다. 참고: 태그를 설정하면 해당 티켓에 설정된 모든 이전 태그를 제거합니다.
#public	티켓의 댓글 업데이트를 공개로 설정합니다. 티켓을 업데이트할 때에만 사용할 수 있습니다. 공개 티켓의 기본 값은 true로 이메일 본문에 입력하는 모든 것을 요청자가 볼 수 있음을 뜻합니다. 라이트 상담사가 만드는 티켓 등 비공개 티켓의 기본 값은 false입니다. 약식 구문: #note(각 개별 댓글에 대해 #public으로 바꾸지 않는 한 해당 상담사의 향후 댓글을 해당 티켓에 대해 비공개로 설정합니다).

올바르지 않은 명령

올바르지 않은 명령이나 값을 입력하면 Zendesk에서 무시합니다.

예

이 예에서 상담사는 모든 명령을 사용합니다.

이 이메일을 통해 티켓 #178에 다음과 같은 작업을 합니다.

• 상태를 “open”으로 설정합니다.
• 그룹을 “Support”로 설정하고 담당자의 이메일 주소가 “[e-mail]”인 상담사로 설정합니다.
• 우선 순위를 “normal”로 설정합니다.
• 유형을 “question”으로 설정합니다.
• 태그를 “help” 및 “api”로 설정합니다.
• 댓글 표시 대상을 “private”으로 설정합니다.
• 티켓에 “Hello world!”라는 댓글을 추가합니다. 이 댓글은 위의 명령과 결합되어 요청자에게 표시되지 않습니다.