참조 이메일 알림 억제 이해하기

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빠른 보기: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 설정

참고: 이 문서에서는 업데이트된 참조 및 팔로워 경험에 대해 설명합니다. 2019년 5월 이전에 계정을 만든 경우에는 이러한 업데이트된 환경으로 마이그레이션해야 할 수도 있습니다.

참조의 경우 단일 요청에 대해 사용자에게 보내는 중복 이메일 알림 수를 줄이고 내부 메모를 비공개로 유지하기 위한 원래 시스템 규칙이 있습니다. 단, 이러한 규칙이 중복 이메일을 완전히 없애지는 못해서 사용자들이 여전히 일부 중복 이메일을 받을 수도 있습니다.

시스템 티켓 규칙이 종종 비즈니스 규칙의 작업을 억제합니다. 원래 시스템 규칙은 변경하거나 덮어쓸 수 없으며 Support의 표준 동작을 좌우합니다(시스템 티켓 규칙에 대한 정보 참조). 종종 전체 트리거와 자동화가 실행되지 않거나 특정 작업이 실행되지 않은 것처럼 보일 수도 있지만 이는 실수가 아닙니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 비즈니스 규칙 작업 억제에 대한 정보
• 참조 알림을 억제하기 위한 기준
• 이메일 주소가 없는 요청자 프로필
• 자동화가 댓글 프라이버시에 영향을 미치는 방식 이해하기
• “참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정”의 효과 이해하기
• 비즈니스 규칙 작업 억제가 이벤트 로그에 미치는 영향 이해하기

관련 문서:

• 티켓 알림에 대한 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기
• 참조 및 팔로워에 대한 비즈니스 규칙 만들기
• 참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기
• 자리 표시자 억제 규칙 이해하기
• 참조된 사용자에 대해 트리거가 실행되지 않은 이유가 무엇인가요?

비즈니스 규칙 작업 억제에 대한 정보

사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업은 트리거 및 자동화의 다른 작업들과 다릅니다. 일반 이메일의 작동을 모방하는 방식으로 최종 사용자들에게 메시지를 보내 최종 사용자들이 인간미가 없는 시스템 알림을 받는 것처럼 느끼지 않도록 디자인되었습니다.

하지만 특정 상황에서는 이 작업이 억제됩니다(참조 알림을 억제하기 위한 기준 참조). 억제되는 경우에도 트리거나 자동화가 실행되며 트리거나 자동화에 있는 다른 작업도 계속 실행됩니다. 트리거나 자동화의 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 부분만 억제됩니다.

참조 알림을 억제하기 위한 기준

참고: 이 섹션의 정보는 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업에만 적용되며 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자)에는 적용되지 않습니다.

티켓에 비공개 댓글이 추가되면 트리거 및 자동화의 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업이 억제됩니다. 트리거나 자동화가 계속 실행되며 트리거나 자동화에 있는 다른 작업도 계속 실행됩니다.

사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업은 티켓이 이메일을 통해 업데이트되고(만들어지는 것이 아니라) 다음 기준 중 하나가 충족되는 경우에도 억제됩니다.

• 이메일 작성자가 요청자이거나 참조에 있는 사람입니다.
• 요청자가 일시 중단되었습니다.
• 알림을 받을 모든 사람이 이미 티켓을 업데이트한 이메일을 받았습니다.

이메일 주소가 없는 요청자 프로필

사용자 프로필과 연결된 이메일 주소가 없는 사용자는 어떤 상황에서도 알림을 받지 않습니다. 이는 Support에서 어디로 메시지를 보내야 하는지 모르기 때문입니다.

티켓의 요청자에게 이메일 주소가 없는 경우에는 트리거 및 자동화의 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업이 억제되므로 이메일 알림이 전혀 전송되지 않습니다. 즉, 티켓에 있는 참조의 사용자 프로필에 이메일 주소가 있어도 이들 역시 알림을 받지 않습니다.

자동화가 댓글 프라이버시에 영향을 미치는 방식 이해하기

사용자에게 이메일 보내기 작업이 있는 자동화가 비공개 티켓에 대해 실행될 때에는 다음과 같은 일이 일어납니다.

• 사용자가 관리자, 상담사 또는 그룹인 경우에는 이들에게 이메일 알림이 전송됩니다. 사용자가 최종 사용자인 경우에는 이메일 알림이 전송되지 않습니다.
• 공개든, 비공개든 어떤 종류의 댓글도 티켓에 추가되지 않습니다.
• 이벤트 로그에 이벤트가 기록됩니다.

“참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정”의 효과 이해하기

참고: 일반적으로 요청자가 의도치 않은 답장을 볼 수 있으므로 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 이 설정을 사용하고 있다면 이 섹션의 정보를 반드시 살펴보세요.

참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정 옵션이 사용 설정되어 있는지와 다른 기준이 충족되었는지 여부에 따라 특정 상황에서 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업이 억제됩니다. 다음 시나리오를 참조하세요.

시나리오 1

참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정이 사용 설정되어 있고 다음 기준이 모두 충족될 때에는 이 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업이 억제됩니다.

• 티켓이 이메일을 통해 업데이트됩니다(만들어지는 것은 아님).
• 이메일 작성자가 요청자이거나 참조에 있는 사람입니다.
• 알림을 받을 모든 사람이 이미 티켓을 업데이트한 이메일을 받았습니다.

참고: 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정이 사용 설정되어 있고, 참조에 있는 사람이 직접 지원 주소에 답장하면서 요청자를 포함하지 않는 경우 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업이 억제되지 않습니다.

시나리오 2

참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정이 사용 중지되어 있고 티켓이 이메일을 통해 업데이트되고(만들어지는 것이 아니라) 다음 기준 중 하나가 충족되는 경우에는 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업이 억제됩니다.

• 이메일 작성자가 요청자이거나 참조에 있는 사람입니다.
• 알림을 받을 모든 사람이 이미 티켓을 업데이트한 이메일을 받았습니다.

비즈니스 규칙 작업 억제가 이벤트 로그에 미치는 영향 이해하기

참고: 앞서 설명한 대로 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업이 억제될 때에도 트리거나 자동화가 계속 실행되며 트리거나 자동화에 있는 다른 작업도 계속 실행됩니다(비즈니스 규칙 작업 억제에 대한 정보 참조).

이 섹션에서는 비즈니스 규칙 작업 억제가 이벤트 로그에 미치는 영향에 대해 설명합니다.

사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조)가 억제되고 트리거 또는 자동화에 다른 작업이 포함되지 않은 경우 트리거 또는 자동화가 실행되더라도 이벤트 로그에 아무 이벤트도 기록되지 않습니다. 비즈니스 규칙에 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 외에 다른 작업이 없을 때에는 댓글에 대한 이벤트 로그에 아무것도 표시되지 않습니다. 예:

사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조)가 억제되고 트리거 또는 자동화에 다른 작업이 포함되어 있으면 다른 작업이 실행됩니다. 그런 다음 다른 작업에 대한 이벤트가 이벤트 로그에 기록됩니다. 알림 후 규칙에 태그를 추가하는 것과 같은 또 다른 작업이 있으면 그 작업이 실행되고 두 작업 모두 이벤트 로그에 기록됩니다. 예: