Zendesk Support에는 특정 상황에서 티켓 트리거의 자리 표시자를 억제하는 시스템 티켓 규칙이 포함되어 있습니다. 이러한 규칙은 변경, 수정 또는 무시될 수 없는 Support의 동작을 지시합니다. 이러한 규칙으로 인해 티켓 트리거의 자리 표시자가 작동하지 않는 것처럼 보일 수도 있지만 이는 잘못된 것이 아닙니다.
이러한 규칙은 스패머가 계정을 사용하여 스팸 메시지를 퍼뜨리지 못하게 보호해 줍니다. 티켓 트리거의 자리 표시자 억제를 통해 스패머의 콘텐츠가 알림에 표시되지 않도록 하며 스패머가 스팸을 전달하지 못하도록 합니다.
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관련 문서:
자리 표시자 억제 규칙에 대한 정보
사용자에게 이메일을 보내는 작업(사용자에게 이메일 보내기 작업)과 자리 표시자를 포함하는 티켓 트리거가 있으면 특정 조건이 충족되는 경우 트리거의 특정 자리 표시자가 억제됩니다. 티켓 만들기 시 티켓 트리거가 실행될 때만 자리 표시자가 억제됩니다.
티켓 트리거에 따라, 자리 표시자 억제 규칙으로 인해 티켓이 만들어질 때 최종 사용자들이 대부분 공백인 이메일 알림을 받는 상황이 있을 수 있습니다. 자리 표시자 억제는 티켓 만들기 시 티켓 트리거가 실행될 때에만 일어나므로 티켓 업데이트에 대한 후속 이메일 알림은 이러한 규칙의 영향을 받지 않습니다.
이메일에서 티켓 댓글이 있다고 설명하거나 알리는 도입 텍스트의 사용을 피하세요. 뒤따르는 자리 표시자가 억제되는 경우 도입 텍스트가 의미가 없습니다. 예를 들어 “메시지 사본은 다음과 같습니다.” 등의 텍스트를 포함하지 마세요.
티켓 트리거에서 자리 표시자 억제를 위한 기준
티켓 트리거의 자리 표시자 억제는 다음 기준이 모두 충족될 때 발생합니다.
- 누구나 티켓 제출 가능이 사용 설정되어 있습니다.
- 사용자에게 등록 요청이 사용 중지되어 있습니다.
- 수신자가 최종 사용자입니다.
- 메시지 작성자가 최종 사용자입니다.
- 티켓 만들기 시 티켓 트리거가 실행됩니다.
억제 규칙의 영향을 받는 자리 표시자
영향을 받는 자리 표시자는 다음과 같습니다.
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
영향을 받는 자리 표시자에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 자리 표시자 참고자료를 참조하세요.
자리 표시자 억제 규칙의 예외
다음과 같은 경우에는 자리 표시자가 억제되지 않습니다.
- 자리 표시자가 대상에게 이메일 알림을 보내는 작업(대상에게 알림 작업)의 일부입니다.
- 자리 표시자가 조직 가입 알림에 있는 경우로 이러한 알림은 트리거로 전혀 제어되지 않기 때문입니다.
- 누구나 티켓 제출 가능 설정이 사용 중지되어 있거나 사용자에게 등록 요청 설정이 사용 설정되어 있습니다.
- 티켓 API를 통해 티켓이 만들어졌습니다. 여기에는 티켓 API 엔드포인트에 나열된 모든 기능이 포함됩니다.
- 자리 표시자가 자동화에서 보낸 이메일의 일부입니다.
자주 묻는 질문(FAQ)
자리 표시자 억제가 상담사 알림에 적용되나요?
자리 표시자 억제는 첫 번째 응답이나 자동 “접수된 요청” 알림과 특정 기준이 충족될 때에만 발생합니다. 댓글이나 티켓 업데이트로 트리거될 때 상담사나 최종 사용자에게 보낸 이메일 알림에서는 자리 표시자가 절대 억제되지 않습니다.
자리 표시자 억제가 자동화나 매크로에 적용되나요?
아니요. 자리 표시자 억제는 티켓이 만들어질 때 최종 사용자에게 이메일 알림을 보내도록 설정된 티켓 트리거에 영향을 미칩니다.
자리 표시자 억제가 자동 답장에 적용되나요?
예. 자동 답장 알림은 “문서로 자동 답장”이 포함된 티켓 트리거입니다. 이 작업의 이메일 본문에 사용된 자리 표시자가 이 목록의 자리 표시자 중 하나인 경우에는 억제됩니다.
자리 표시자 억제가 동적 콘텐츠에 적용되나요?
아니요. 동적 콘텐츠 항목의 본문 안에 사용된 자리 표시자에는 자리 표시자 억제가 적용되지 않습니다. 동적 콘텐츠 항목을 살펴보고 최종 사용자에게 이메일을 보내기 위해 티켓을 만들 때 시작되는 티켓 트리거에서 자리 표시자가 사용되는 경우에는 이 목록에서 자리 표시자의 사용을 제거하세요.