참조 및 팔로워에 대한 비즈니스 규칙 만들기

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참고: 이 문서에서는 업데이트된 참조 및 팔로워 경험에 대해 설명합니다. 2019년 5월 전에 계정을 만든 경우에는 이러한 업데이트된 환경으로 마이그레이션해야 할 수도 있습니다.

트리거, 자동화 및 매크로와 같은 비즈니스 규칙은 여러 가지 방법으로 참조 및 팔로워에게 보내는 이메일 알림에 영향을 줍니다. 예를 들어 기본 트리거는 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 이메일 알림을 보냅니다(참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기 참조). 비즈니스 규칙를 만들어 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 트리거, 자동화 및 매크로를 사용하여 자동으로 티켓에 팔로워를 추가합니다.
• 트리거 및 자동화를 사용하여 참조 및 팔로워 모두에게 이메일 알림을 보냅니다.
• 트리거 및 자동화를 사용하여 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림의 텍스트를 사용자 지정합니다.

참조 및 팔로워에 대한 보기는 구성할 수 없습니다. 하지만 사용자 프로필을 통해 자신이 참조에 포함되어 있거나 팔로우 중인 모든 티켓을 볼 수 있습니다(Zendesk Support에서 사용자 프로필 보기 참조).

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 비즈니스 규칙을 사용하여 자동으로 티켓에 팔로워 추가하기
• 비즈니스 규칙을 사용하여 자동으로 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 이메일 알림 보내기

참조 및 팔로워에 대한 이메일 알림에 대한 자세한 내용은 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 텍스트 사용자 지정하기 및 이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기를 참조하세요.

참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.

비즈니스 규칙을 사용하여 자동으로 티켓에 팔로워 추가하기

비즈니스 규칙(트리거, 자동화 및 매크로)을 사용하여 자동으로 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다. 비즈니스 규칙에 작업 문을 추가하면 됩니다.

다음은 사용할 수 있는 팔로워에 관련된 작업입니다.

• 트리거에서 팔로워 추가 작업을 사용합니다.
• 자동화에서 티켓: 팔로워 추가 작업을 사용합니다.
• 매크로에서 팔로워 추가 작업을 사용합니다.

위의 작업을 통해 상담원을 티켓에 팔로워로 추가하면 팔로워는 자신이 추가되었다는 이메일 알림을 받지 못합니다. 팔로워는 자신이 팔로우 중인 티켓에 댓글이 추가될 때에만 이메일 알림을 받습니다.

참고: 이러한 작업은 티켓에 팔로워를 추가하지만 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 텍스트를 사용자 지정할 수 있도록 허용하지는 않습니다. 텍스트를 사용자 지정하려면 참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기에 설명된 대로 팔로워 이메일 기본서식을 사용해야 합니다.

비즈니스 규칙을 사용하여 자동으로 티켓에 팔로워 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 트리거를 만들거나 업데이트하여 팔로워 추가 작업을 포함하도록 합니다.

   

2. 자동화를 만들거나 업데이트하여 티켓: 팔로워 추가 작업을 사용합니다.

   

3. 매크로를 만들거나 업데이트하여 팔로워 추가 작업을 포함하도록 합니다.

   

비즈니스 규칙을 사용하여 자동으로 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 이메일 알림 보내기

비즈니스 규칙(트리거, 자동화 및 매크로)을 사용하여 자동으로 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 비즈니스 규칙에 작업 문을 추가하면 됩니다.

다음과 같은 작업을 사용할 수 있습니다.

• 트리거에서 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 및 Answer Bot + (요청자 및 참조) 작업을 사용합니다.
• 자동화에서 알림: 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업을 사용합니다.

두 개의 기본 트리거가 이러한 작업을 사용하지만 다른 작업을 만들 수 있다는 사실을 잊지 마세요(참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기 참조).

티켓 업데이트에 공개 댓글이 포함되어 있지 않으면 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 트리거 작업이 억제됩니다. 여전히 트리거가 실행되어 트리거에 포함되어 있을 수 있는 다른 작업을 수행하지만 이메일 메시지는 전송되지 않습니다. 이 작업이 이메일 메시지를 보내도록 하려면 반드시 공개 댓글을 포함해야 합니다.

자리 표시자가 이러한 작업 및 매크로의 댓글/설명 작업에서 허용됩니다. 여기에는 티켓의 참조에 있는 모든 사람들의 이름을 리턴하는 ticket.cc_names placeholder가 포함됩니다. 자리 표시자에 대한 자세한 내용은 자리 표시자 사용하기 및 Zendesk Support 자리 표시자 참고자료를 확인하세요.

상담원은 매크로의 댓글/설명 작업을 사용하여 티켓에 댓글을 추가할 수 있으며, 이러한 댓글은 참조 및 팔로워에 대한 자리 표시자를 포함할 수 있지만 매크로 자체가 사용자들에게 이메일 알림을 보내도록 하지는 않습니다. 하지만 티켓에 댓글이 추가될 때 사용자들에게 이메일 알림을 보내도록 하는 다른 비즈니스 규칙이 있을 수 있다는 점에 유의하세요.

비즈니스 규칙을 사용하여 자동으로 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 이메일 알림을 보내려면 다음과 같이 하세요.

1. 트리거를 만들거나 업데이트하여 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업을 포함하도록 합니다.

   제공된 필드에 이메일 제목 및 본문 텍스트를 입력합니다. 자리 표시자가 허용됩니다.

   

2. 트리거를 만들거나 업데이트하여 Answer Bot + (요청자 및 참조) 작업을 포함하도록 합니다.

   제공된 필드에 이메일 제목 및 본문 텍스트를 입력합니다. 자리 표시자가 허용됩니다.

   

3. 자동화를 만들거나 업데이트하여 알림: 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업을 포함하도록 합니다.

   제공된 필드에 이메일 제목 및 본문 텍스트를 입력합니다. 자리 표시자가 허용됩니다.