요약: ◀▼
업데이트된 참조 및 팔로워 환경으로 마이그레이션하면 공개 참조와 비공개 팔로워를 명확하게 구분하여 티켓 공동 작업을 개선할 수 있습니다. 상담사와 최종 사용자가 참조 및 팔로워를 추가하거나 제거할 수 있어 알림과 표시 대상을 더 효율적으로 관리할 수 있습니다. 마이그레이션 마법사를 사용하여 비즈니스 규칙을 자동 또는 수동으로 업데이트함으로써 워크플로우를 새 시스템에 맞게 조정하고 효과적인 커뮤니케이션을 유지합니다.
업데이트된 참조 및 팔로워 경험에서는 Zendesk 티켓에 참조 및 팔로워가 포함되는 시점과 방식에 대한 행동이 더욱 일관되고 예상 가능합니다. 이 문서에서는 업데이트된 참조 및 팔로워 경험으로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다.
계정을 업데이트해야 하는지 또는 이미 현재 경험을 사용 중인지 쉽게 확인할 수 있습니다. 티켓에서 담당자 필드 밑에 팔로워 필드가 보이면 이 설정은 이미 활성화되어 있으므로 계정을 업데이트할 필요가 없습니다.
참조 및 팔로워로 마이그레이션하는 데 대한 정보
전에는 참조에 넣은 사람이 내부 사용자(회사 내 사람)인지 또는 외부 사용자(고객 또는 조직 외부의 다른 사람)인지에 따라 Zendesk 티켓에 포함한 참조의 작동 방식이 달랐으며, 티켓에 대한 답장이 내부 메모인지 공개 댓글인지에 따라서도 달라서 이로 인해 혼동이 발생했습니다.
팔로워와 참조를 둘 다 포함하도록 Zendesk 티켓이 변경되었습니다. 다음 그림을 참조하세요.
마이그레이션할 때 팔로워와 참조를 둘 다 포함하도록 Zendesk 티켓이 변경됩니다. 대화 스레드 내에서 공개 및 비공개 댓글을 관리하는 옵션이 개선되었습니다. 예:
- 상담사와 최종 사용자 모두 이메일에서처럼 참조를 추가 및 제거할 수 있습니다.
- 팔로워인 상담사는 최종 사용자에게 자신의 신원을 보이지 않고 티켓 업데이트를 받을 수 있습니다. 참조로 추가된 상담사의 이메일 주소는 보입니다.
- 팔로워는 티켓이 업데이트될 때 알림을 받으며, 내부 메모를 보고 만들 수 있습니다.
참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.
마이그레이션 마법사 사용하기
참조 및 팔로워 기능을 위한 계정 마이그레이션을 돕고자 Zendesk 지원팀에서 계정 업데이트를 돕기 위한 마이그레이션 마법사를 제공합니다. 마이그레이션할 때 마법사를 사용하여 다음과 같이 할 수 있습니다.
- 계정에서 비즈니스 규칙(트리거, 자동화 및 매크로)을 자동으로 업데이트합니다.
- 변경이 필요한 규칙의 다운로드 가능한 목록을 포함하여 비즈니스 규칙을 수동으로 업데이트하는 방법에 대한 안내를 받습니다.
대부분의 경우 Zendesk는 마법사를 사용하여 자동으로 비즈니스 규칙을 업데이트할 것을 권합니다. 어떤 방법을 사용할지 잘 모르겠으면 수동 방법을 선택하여 변경해야 하는 규칙 목록을 살펴볼 수 있습니다. 그런 다음 자동 방법이 좋겠다는 생각이 들면 마법사를 다시 시작하여 자동으로 업데이트할 수 있습니다.
마이그레이션 마법사를 실행하려면 다음과 같이 진행하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다. -
참조를 클릭하여 확장합니다.
새 환경으로 마이그레이션하지 않으면 다음과 같이 강조 표시된 섹션이 표시됩니다.
-
참조 및 팔로워 설정을 클릭합니다.
참조 및 팔로워에 대한 안내가 담긴 페이지가 나타납니다.
- 잠시 시간을 내어 설명을 읽은 다음 계속하려면 다음을 클릭합니다.
비즈니스 규칙이 어떤 영향을 받을지에 대한 정보가 포함된 페이지가 나타납니다.
-
다운로드를 클릭하여 계정의 영향을 받는 규칙 목록을 다운로드하고 검토합니다.
이 목록을 사용하여 계정의 모든 규칙이 포함되었는지 확인합니다. 나열된 규칙에 대해 궁금한 점이 있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
중요: 영향을 받는 규칙 목록의 백업을 만들어 안전한 곳에 보관해 두는 것이 좋습니다. 계정을 롤백하여 참조 및 팔로워를 제거해야 하는 경우 유용하게 사용될 수 있습니다. 비즈니스 규칙을 자동으로 업데이트하면 계정 관리자는 영향을 받는 규칙 목록의 링크가 포함된 이메일을 수신합니다. - 계정에 반영해야 하는 변경 내용을 검토합니다. 일부 내용은 참조 및 팔로워로 마이그레이션할 때 자동으로 변경됩니다(모든 참조 추가 작업이 팔로워 추가로 변경됨). 다른 변경 내용의 경우에는 마이그레이션 마법사를 실행하거나 수동으로 변경해야 합니다.
알림 기준 > 사용자 이메일 - 티켓 >(요청자) 작업을 포함하는 각 트리거 및 자동화에 대해 다음을 수행해야 합니다.
- 작업을 알림 기준 > 사용자 이메일 - 티켓>(요청자 및 참조)로 변경합니다.
- 요청자 > 요청자 - 다음과 같지 않음 - (현재 사용자) 조건이 있으면 제거합니다.
- 티켓 > 댓글 - 다음과 같음 - 공개 새 조건을 추가합니다.
- 계정 변경 방법을 선택한 후 다음을 클릭합니다.
- 영향을 받는 규칙을 자동으로 변경하려면 자동으로 비즈니스 규칙 업데이트를 선택한 후 다음을 클릭합니다.
- 영향을 받는 규칙을 수동으로 변경하려면 수동으로 비즈니스 규칙 업데이트를 선택한 후 다음을 클릭합니다.
어떤 방법을 사용해야 할지 잘 모르겠으면 수동으로 비즈니스 규칙 업데이트를 선택합니다.
- 계정에 사용하고자 하는 기능을 선택하여 켜세요.
- 팔로워 허용: 계정의 모든 티켓에 상담사, 라이트 상담사 및 관리자에 대한 팔로워 필드가 포함됩니다.
-
참조 허용: 계정의 모든 티켓에 공대 댓글에 대한 참조 필드가 포함됩니다.
- 라이트 상담사가 티켓의 참조에 추가될 수 있도록 허용: 티켓 요청자, 상담사 및 기존 참조에 있는 사람들이 참조 대상 또는 팔로워로서 라이트 상담사를 추가할 수 있습니다. 선택하지 않으면 라이트 상담사가 팔로워로만 포함될 수 있습니다.
- 참조된 상담사를 자동으로 팔로워로 추가: 참조로 추가된 상담사는 자동으로 팔로워로 추가됩니다. 참조에서 제거된 상담사는 계속해서 팔로워로서 티켓 업데이트를 받습니다.
원하는 경우 나중에 이러한 설정을 수정할 수 있습니다.
- 변경 내용을 확인한 다음 사용 설정을 클릭합니다.
- 자동으로 업데이트하면 마이그레이션 마법사가 계정을 위해 선택한 항목을 사용 설정합니다. 트리거와 자동화도 업데이트합니다. 자동 업데이트에 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다. 모든 변경이 완료되면 변경 내용을 설명하는 파일의 링크가 담긴 이메일을 받게 됩니다.
- 수동으로 업데이트하면 계정이 활성화하도록 선택한 설정을 포함하여 업그레이드되지만 트리거, 자동화, 매크로를 수동으로 업데이트해야 합니다. 자세한 내용은 비즈니스 규칙 수동으로 업데이트하기를 참조하세요.
마이그레이션 후
마이그레이션 후 새로운 참조 경험을 사용 설정하면 티켓에 새 팔로워 필드(담당자 필드 아래)와 공개 답장 영역에 새 참조 필드가 생깁니다.
기존 티켓이 업데이트되면 티켓의 레거시 참조가 자동으로 팔로워(상담사 및 라이트 상담사용)와 새 참조(상담사가 아닌 사용자용)로 분할됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
-
티켓의 참조 및 팔로워를 클릭하여 확장합니다.
이름이 참조에서 티켓의 참조 및 팔로워로 변경되었습니다.
- 워크플로우에 적합한 설정을 선택합니다. 예:
- 상담사만 참조 추가 가능 설정이 바뀌었습니다. 새로운 참조 허용 설정을 사용하여 모든 유형의 사용자에 대해 참조 사용을 설정하거나 해제합니다.
- 상담사가 요청자를 변경할 수 있도록 허용하는 새 설정이 있습니다. 전에는 티켓에서 참조를 사용 설정하면 자동으로 상담사가 요청자를 변경할 수 있었습니다. 이제 참조와 별도로 이 설정을 구성할 수 있습니다.
지정하는 이메일 주소 및 도메인이 참조로 추가되지 않도록 하는 참조 및 팔로워 차단 목록을 포함한 추가 설정이 제공됩니다. 자세한 내용은 참조 및 팔로워 권한 구성하기를 참조하세요.
- 이메일 기본서식이 있으면 자리 표시자가 예상대로 제대로 작동하는지 확인하도록 하세요.