참조 및 팔로워로 마이그레이션할 때 마이그레이션의 일부로 일부 비즈니스 규칙을 자동으로 또는 수동으로 업데이트하도록 선택할 수 있습니다. 계정에서 이러한 비즈니스 규칙을 업데이트하지 않으면 중요한 알림 및 이메일을 놓칠 수도 있습니다. 이 문서에서는 새로운 참조 기능과 작동할 비즈니스 규칙을 수동으로 변경하는 방법에 대해 설명합니다.
참조 및 팔로워로 마이그레이션하는 과정의 일부로 비즈니스 규칙을 자동으로 업데이트하기로 결정하는 경우에는 이 주제를 건너뛸 수 있습니다. 자세한 내용은 참조 및 팔로워로 마이그레이션하기를 참조하세요.
참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.
영향을 받는 규칙 다운로드
마이그레이션 마법사를 사용하여 계정에서 영향을 받는 규칙 목록을 다운로드하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘(
)을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다. - 참조 섹션으로 내려갑니다.
- 참조 및 팔로워 설정을 클릭합니다.
-
비즈니스 규칙에 미치는 영향 페이지에서 계정에서 영향을 받는 규칙 목록을 다운로드합니다.
이러한 규칙을 계정에서 비즈니스 규칙을 수동으로 업데이트하는 데 대한 가이드라인으로 사용하게 됩니다. 영향을 받는 규칙은 계정에 맞게 사용자 지정되며 트리거 및 자동화에 수행해야 하는 변경, 제거 및 추가 작업의 전체 목록을 포함합니다.
영향을 받는 규칙 살펴보기
다운로드한 zip 파일(affected_rules_list.zip)은 다음 문서를 포함합니다.
-
affected_rules_list.txt: 변경해야 하는 각 트리거 또는 자동화의 이름 및 트리거 또는 자동화가 위치한 URL을 포함합니다. 예:
Notify requester of received request,https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896 Pending notification 24 hours,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705 Pending notification 5 days,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807706
-
Instructions_txt: 변경해야 하는 규칙 목록을 포함합니다. 예:
* Change Email user - (requester) to Email user - (requester and CCs). * * When you make this change, also remove the Requester - is not - (current user) condition if it exists. Important: Now that CCs and followers is activated, any "Add CC" action has changed to "Add follower" to prevent exposing agent email addresses.
이 다운로드로 지침과 영향을 받는 규칙을 일치시킬 수 있습니다. 예:
-
관리자 > 트리거 > 요청자에게 접수된 요청에 대해 알림(https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896)을 열고 이 조건을 제거합니다.
-
관리자 > 자동화 > 보류 알림 24시간(https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705)을 열고 이 작업을 (요청자)에서 (요청자 및 참조)로 변경합니다.
수동으로 트리거 업데이트
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 영향을 받는 각 트리거에 대해 영향을 받는 규칙에 설명된 대로 트리거 조건과 작업을 변경합니다. 예를 들어 트리거에 대한 작업에서 다음과 같이 변경합니다.
- 변경 전: 사용자에게 이메일 보내기: (요청자)
- 변경 후: 사용자에게 이메일 보내기: (요청자 및 참조)
- 이메일 본문 텍스트를 살펴보고 메시지를 받을 사용자 유형에 대해 올바르게 작성되어 있는지 확인합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
상담원이 “접수된 문의" 이메일 알림을 받을 수 있도록 트리거 만들기
필요하다면 요청자와 상담원(라이트 상담원 포함)에게 문의가 접수되어 티켓으로 전환되었음을 알리는 트리거를 만들 수 있습니다.
- 새 트리거를 만들거나 기존 트리거를 업데이트하고 제목을 상담원에게 내부 메모 요청 접수에 대해 알림이라고 지정합니다.
-
다음 조건이 모두 충족되는 경우 아래에 다음 작업을 추가합니다.
-
티켓 | 다음과 같음 | 만들어짐: 최종 사용자 또는 상담원이 요청을 제출하여 신규 티켓이 됩니다.
-
상태 | 다음과 다름 | 해결: 신규 티켓이 만들어지면 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태 중 하나가 적용됩니다.
-
댓글 | 다음과 같음 | 비공개: “접수된 문의”에 대한 댓글이 비공개 댓글(내부 메모)이므로 이 조건을 사용합니다.
-
현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담원): 티켓을 마지막으로 업데이트한 사용자가 상담원이나 관리자가 아닌 등록된 사용자입니다.
-
- 다음 작업을 추가합니다.
-
사용자에게 이메일 보내기 | (요청자): 이 작업에서 정의한 이메일을 티켓 요청자로 표시된 최종 사용자 또는 상담원과 티켓에 참조로 포함된 모든 사람에게 보냅니다. 가장 흔하게는 요청자가 티켓을 제출한 사람이지만 상담원이 다른 사용자를 대신하여 티켓 요청을 제출할 수 있는데, 이 경우에는 해당 사용자가 요청자로 표시됩니다.
-
- 변경 내용을 저장합니다.
수동으로 자동화 업데이트
영향을 받은 규칙 목록에서 설명된 대로 자동화를 업데이트하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘(
)을 클릭한 다음 상담원 도구 > 매크로를 선택합니다.
- 영향을 받는 각 자동화에 대해 영향을 받는 규칙에 설명된 대로 비즈니스 규칙 정의를 변경합니다. 예를 들어 자동화에 대한 알림 작업에서 다음과 같이 변경합니다.
- 변경 전: 사용자에게 이메일 보내기: (요청자)
- 변경 후: 사용자에게 이메일 보내기: (요청자 및 참조)
- 이메일 본문 텍스트를 살펴보고 메시지를 받을 사용자 유형에 대해 올바르게 작성되어 있는지 확인합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
수동으로 매크로 업데이트
매크로를 업데이트하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘()을 클릭한 다음 상담원 도구 > 매크로를 선택합니다.
- 각 매크로에 대해 작업이 현재 매크로에 적절한지 확인합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
수동으로 이메일 기본서식 업데이트
팔로워를 사용 설정하면 참조 이메일 기본서식이 팔로워 이메일 기본서식으로 바뀝니다. 이 기본서식을 살펴보고 자리 표시자가 예상대로 작동하는지 확인합니다. 기본서식을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
- 참조 및 팔로워 섹션에서 새 팔로워 이메일 기본서식을 설정합니다