요청자를 대신하여 티켓 만들기

다른 사람을 대신하여 티켓을 등록해야 할 때도 있습니다. 예를 들어 전화를 받을 때 티켓을 만드는 Zendesk Talk가 아니라 일반 전화를 사용하여 다른 사람에게 지원을 제공하면서 지원 요청을 티켓에 캡처하고자 할 수 있습니다. 이 경우 새 티켓을 만든 다음 지원을 제공받은 사람을 티켓 요청자로 설정할 수 있습니다.

사전대응 티켓으로도 알려진 최종 사용자를 대신하여 만든 티켓은 공개(최종 사용자가 티켓을 볼 수 있음) 또는 비공개(티켓을 수동으로 공개로 설정할 때까지는 최종 사용자가 티켓을 볼 수 없음)로 설정될 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 최종 사용자를 위한 공개 티켓 만들기
• 최종 사용자를 위한 비공개 티켓 만들기

최종 사용자를 위한 공개 티켓 만들기

상담사가 최종 사용자를 위한 공개 티켓을 만들 때에는 최종 사용자를 요청자로 추가해야 합니다. 요청자 필드가 작성되지 않으면 상담사가 요청자로 설정됩니다. 최종 사용자가 티켓에 요청자로 추가되면 티켓 업데이트 및 해결하기에 설명된 대로 티켓을 보고 업데이트할 수 있습니다.

최종 사용자를 위해 공개 티켓을 만들면 다음과 같은 이벤트가 트리거됩니다.

• 이 작업에 대한 트리거가 사용 설정된 경우에는 최종 사용자가 본인을 대신하여 티켓이 만들어졌다는 알림을 받습니다.
• 최종 사용자의 내 활동 목록에 티켓이 표시됩니다.
• 최종 사용자의 헬프 센터 검색에 티켓이 표시됩니다.

대부분의 경우 공개 티켓을 비공개로 설정할 수 없지만 몇 가지 예외가 있습니다. 자세한 내용은 티켓을 공개에서 비공개로 변경하기를 참조하세요.

최종 사용자를 대신하여 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 위쪽 툴바에서 + 추가 탭에 커서를 갖다 댄 다음 티켓을 선택합니다.

   

2. 비공개 티켓 만들기가 사용 설정된 경우에는 공개 답장을 클릭하여 최종 사용자가 바로 티켓에 액세스할 수 있도록 합니다. 비공개 티켓 만들기가 사용 설정되어 있지 않은 경우에는 기본적으로 티켓이 액세스 가능하며 다른 작업이 필요하지 않습니다.

   

3. 요청자가 기존 사용자인 경우에는 요청자 필드에 사용자의 이름, 이메일 도메인 또는 조직 이름을 입력하기 시작하면 관련 결과가 표시됩니다. 사용자를 선택합니다.
   참고: 다른 방법으로는 사용자의 프로필을 연 다음 아래쪽 툴바에 있는 사용자 옵션을 클릭하여 새 티켓을 선택합니다. 사용자의 이름이 자동으로 요청자 필드에 나타납니다.

   요청자에게 아직 계정이 없는 경우에는 검색 결과 아래쪽에 있는 + 사용자 추가를 클릭하여 추가할 수 있습니다.

   
4. 티켓 데이터를 입력한 다음 신규로 제출을 클릭합니다.

   이 작업에 대한 트리거가 사용 설정된 경우에는 요청자가 신규 티켓 이메일 알림을 받습니다.

최종 사용자를 위한 비공개 티켓 만들기

상담사는 대신 만들고 있는 티켓의 최종 사용자에게 보이지 않도록 티켓을 등록하고 언제 또는 어떤 경우에 최종 사용자가 티켓에 액세스할 수 있도록 허용할지 선택할 수 있습니다.

계정에 비공개 티켓이 사용 설정되어 있지 않으면 관리자에게 이 기능을 사용 설정하도록 요청해야 할 수도 있습니다(비공개 티켓 만들기 사용 설정하기 참조).

최종 사용자를 위해 비공개 티켓을 만들면 최종 사용자가 티켓 요청자로 추가되지만 일부 알림 및 기타 티켓 관련 이벤트가 트리거되지 않습니다. 예:

• 최종 사용자에게 본인을 대신하여 티켓이 만들어졌다는 알림을 보내지 않습니다.
• 최종 사용자의 내 활동 목록이나 헬프 센터 검색 결과에는 비공개 티켓이 나타나지 않습니다.

이러한 이벤트는 티켓이 공개로 설정될 때 트리거됩니다.

관리자가 비공개 티켓 만들기를 사용 설정한 후 최종 사용자를 대신하여 새 티켓을 만들 수 있습니다.

최종 사용자를 대신하여 비공개 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 위쪽 툴바에서 + 추가 탭에 커서를 갖다 댄 다음 티켓을 선택합니다.

   

   기본적으로 내부 메모 옵션이 선택되어 있어야 합니다.

   

2. 요청자가 기존 사용자인 경우에는 요청자 필드에 사용자의 이름, 이메일 도메인 또는 조직 이름을 입력하기 시작하면 관련 결과가 표시됩니다. 사용자를 선택합니다.
   참고: 또는 사용자의 프로필을 열고 신규 티켓을 클릭할 수도 있습니다. 사용자의 이름이 자동으로 요청자 필드에 나타납니다.

   요청자에게 아직 계정이 없는 경우에는 검색 결과 아래쪽에 있는 + 사용자 추가를 클릭하여 추가할 수 있습니다.

   
3. 티켓 데이터를 입력한 다음 신규로 제출을 클릭합니다.

티켓을 공개로 설정할 때까지는 이메일, 음성 녹음 등을 통해 추가되는 댓글을 포함한 모든 댓글이 기본적으로 계속 내부 메모(비공개)가 됩니다.

내부에서 비공개 티켓 사용하기

다음과 같이 비공개 티켓의 많은 내부 용도가 있습니다.

• 고객과의 통화나 회의를 기록합니다. 이러한 기록을 티켓으로 저장하여 고객을 귀찮게 하지 않고 회사 지원팀의 노력을 더욱 정확하게 파악할 수 있습니다.
• 공유할 수 없는 문제에 대해 조치를 취합니다. 종종 고객 계정을 대신하여 조사 또는 정정 조치 등 민감할 수 있는 작업을 수행해야 할 때가 있습니다. 비공개 티켓을 사용하면 이러한 사항이 외부에 공개되지 않고 내부에 유지됩니다.
• 본격적인 소통에 앞서 준비 작업을 합니다. 비공개 티켓은 공개 댓글을 추가해서만 공유될 수 있으므로 티켓을 사용하여 자료를 수집하거나, 준비하거나, 메모를 작성한 다음 최종 사용자와 소통할 준비가 되었을 때 티켓을 공개할 수 있습니다.
• 다른 사람에게 작업을 보냅니다. 비공개 티켓을 만들어 필요한 단계나 조치를 기록한 다음 다른 사람에게 배정하거나, 다음으로 작업 가능한 사람에게 배정되도록 대기열에 배치할 수 있습니다.

비공개 티켓을 고객과 연결하여 준비가 될 때까지 최종 사용자를 관여시키지 않고 팀이 하는 작업이 정확히 이루어지고 있는지, 또는 특정 고객이나 조직을 대신하여 수행하고 있는 작업의 양을 계산하는 등 리포팅을 위한 값을 얻는 기록으로 나중에 참조할 수 있습니다.

비공개에서 공개로 티켓 변경하기

요청자 및 참조에 새로 추가된 최종 사용자들이 비공개 티켓에 액세스할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 티켓을 일단 공개로 변경한 후에는 다시 비공개로 변경할 수 없습니다. 하지만 내부 메모는 여전히 최종 사용자에게 표시되지 않습니다.

비공개에서 공개로 티켓을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 댓글 입력 상자 위에 있는 공개 답장을 클릭합니다.
2. 댓글을 입력한 다음 제출을 클릭합니다.

티켓을 공개에서 비공개로 변경하기

공개 티켓에 댓글이 하나만 있는 경우에는 공개 답장을 내부 댓글로 변경하여 티켓을 비공개로 전환할 수 있습니다. 이 방법은 하나의 공개 댓글이 있는 티켓에서만 가능합니다.

공개 댓글을 내부 댓글로 변경하면, 이를 다시 공개 댓글로 만들 수는 없습니다.