상담사 코파일럿은 상담사가 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 동시에 더 높은 생산성을 유지하도록 하는 데 중점을 둔 AI 기반 기능 세트입니다. 이러한 기능은 유용한 인사이트를 제시하고, 사전에 다음 단계를 추천하며, 상담사가 승인한 작업을 실행할 수도 있어 상담사 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
이 문서에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
관련 문서:
상담사 코파일럿이란 무엇인가요?
상담사 코파일럿은 상담사가 최대한 효율적으로 일할 수 있도록 디자인된 일련의 AI 기능의 이름입니다. 상담사 코파일럿은 AI 기반 컨텍스트 및 추천을 제공하여 상담사가 고객 요청을 더욱 신속하고 쉽게 해결할 수 있도록 돕습니다.
상담사 코파일럿에 포함된 기능은 다음과 같습니다.
- 자동 지원
- 추천 첫 번째 답장
- 추천 매크로
- 문서 작성 도구 강화
- 커뮤니케이션 가이드라인
- 티켓 요약
- 유사 티켓
- 병합 추천
- 지능형 분류 예측 및 엔터티 감지
이러한 기능은 다음 섹션에서 자세히 설명합니다.
상담사 코파일럿은 어떻게 작동하나요?
상담사 코파일럿의 기능은 상담사 워크플로우의 전체 범위에 걸쳐 있습니다. 티켓에 대한 개략적인 컨텍스트부터 구체적인 다음 단계와 응답에 이르기까지 상담사 코파일럿은 항상 상담사를 안내하는 동시에 상담사가 모든 것을 완벽하게 제어할 수 있도록 해줍니다.
아래 데모 동영상에서 일부 상담사 코파일럿 기능의 실제 활용 사례를 보거나, 이 문서를 계속 읽으면서 상담사 코파일럿에 포함된 모든 기능에 대한 자세한 내용을 알아보세요.
자동 지원이 포함된 상담사 코파일럿(4:43)
자동 지원
자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다. 상담사가 승인한 작업을 자동으로 수행할 수도 있습니다. 자동 지원을 사용하면 상담사가 반복적인 티켓에 더 적은 시간을 할애하고, 보다 일관된 방식으로 티켓을 해결하며, 궁극적으로는 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.
자세한 내용은 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기를 참조하세요.
추천 첫 번째 답장
추천 첫 번째 답장은 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다. AI 생성 추천을 사용하여 티켓에 응답하면 상담사가 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다.
자세한 내용은 AI를 사용하여 티켓에서 첫 번째 응답 생성하기를 참조하세요.
추천 매크로
추천 매크로 배지 및 신뢰도 수준은 기존의 추천 매크로 기능을 향상시킵니다. 매크로 메뉴 위의 빨간색 배지가 있으면 상담사가 현재 티켓을 해결하는 데 도움이 될 수 있는 매크로에 주의를 기울일 수 있습니다. 매크로 메뉴 내의 신뢰도 수준 지표는 매크로가 상담사가 작업 중인 티켓과 관련이 있을 가능성을 보여줍니다.
자세한 내용은 티켓에 추천 매크로 적용하기를 참조하세요.
문서 작성 능력 향상
문서 작성 도구 강화는 생성형 AI를 사용하여 상담사 댓글의 내용, 매크로 콘텐츠, 헬프 센터 콘텐츠를 다양한 방법으로 개선합니다.
- 확장: 상담사 댓글의 콘텐츠나 선택한 헬프 센터 콘텐츠를 추가적인 언어로 다시 표현합니다.
- 단순화: 댓글의 콘텐츠를 좀 더 간결하게 표현합니다.
- 원하는 대로 다시 작성: 특정 티켓 대화에서 최종 사용자와의 과거 상호작용에 기반하여 댓글의 콘텐츠를 바꿉니다.
- 더욱 친밀하게: 상담사 댓글이나 선택한 헬프 센터 콘텐츠의 톤을 보다 친근한 대화식으로 변경합니다.
- 더욱 격식 있게: 상담사 댓글이나 선택한 헬프 센터 콘텐츠의 톤을 보다 전문적으로 변경합니다.
- 사용자 지정 프롬프트 작성: 입력한 사용자 지정 안내에 따라 텍스트를 향상하거나 조정하여 댓글을 변경합니다.
자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 향상하기 및 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터 콘텐츠를 확장하고 향상하기를 참조하세요.
커뮤니케이션 가이드라인
- 전체적인 어조와 언어
- 인사말, 마무리, 서명
- 문서 작성 스타일 및 언어 복잡성(예를 들어 길이와 형식)
- 특정 단어 및 특수 문자 사용
- 티켓 대화 감성, 주제, 중요도, 긴급성
자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 향상하기를 참조하세요.
티켓 요약
티켓 요약은 생성형 AI를 통해 지금까지 티켓에 추가된 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 도와줍니다.
자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 요약하기를 참조하세요.
유사 티켓
상담사는 유사 티켓을 통해 현재 작업 중인 티켓과 유사한 해결된 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 유사 문제가 어떻게 처리되었는지 보고 티켓을 더욱 효율적으로 해결할 수 있습니다.
자세한 내용은 현재 티켓과 유사한 티켓 찾기를 참조하세요.
병합 추천
병합 추천은 상담사가 현재 작업 중인 티켓과 병합될 수 있는 가능성이 있는 티켓을 식별합니다. 이러한 추천은 티켓 내 컨텍스트 패널에 나타납니다.
자세한 내용은 추천에 따라 관련 티켓 병합하기를 참조하세요.
지능형 분류 예측 및 엔터티 감지
의도, 언어, 감성을 포함한 지능형 분류 예측은 상담사에게 티켓에 대한 추가적인 컨텍스트를 제공하여 고객 요청을 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다.
자세한 내용은 지능형 분류 예측 보기를 참조하세요.
지능형 분류의 일부인 엔터티 감지는 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 식별하므로 상담사는 더 쉽게 중요한 세부 정보에 대해 조치를 취할 수 있습니다.
자세한 내용은 엔터티로 티켓에서 고유한 정보 감지하기를 참조하세요.
상담사 코파일럿을 사용해야 하는 이유가 무엇인가요?
상담사 코파일럿은 관리자, 상담사, 고객 모두에게 편의성과 효율성을 제공합니다.
- 관리자는 어떤 기능을 누구에게 제공할지 제어할 수 있는 통합적이고 신중한 기능 구성의 혜택을 누릴 수 있습니다.
- 상담사는 실제 사람의 전문성과 판단력을 계속해서 활용하는 동시에 AI가 제공하는 모든 시간 절약 혜택을 누릴 수 있습니다.
- 고객은 탁월한 서비스를 제공하도록 디자인된 맞춤 고객 서비스 경험의 혜택을 누릴 수 있습니다.
어디에서 자세히 알아볼 수 있나요?
상담사 코파일럿에 대해 자세히 알아보려면 상담사 코파일럿 리소스를 참조하세요.