서비스 카탈로그에는 직원들이 직원 서비스 경험의 일부로 요청할 수 있는 서비스 항목이 포함되어 있습니다. 서비스 카탈로그 항목은 서비스 카탈로그의 페이지로, Guide 관리자는 직원들이 헬프 센터에서 요청할 수 있는 디지털 및 물리적 서비스를 모두 만들고 게시할 수 있습니다.
직원이 서비스 카탈로그에서 서비스를 요청하면 티켓이 만들어져 서비스 카탈로그 항목에 연결됩니다. 상담사는 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하여 요청을 처리하고 티켓을 해결할 수 있습니다.
서비스 카탈로그 EAP는 강력한 서비스 카탈로그 경험 개발의 시작을 알립니다.
EAP 이용 가능 여부에 대한 정보
서비스 카탈로그 EAP는 Zendesk Suite Growth, Professional 및 Enterprise 플랜 사용자에게 제공됩니다. 단, 서비스 카탈로그가 EAP를 마치고 출시되면 Employee Service (ES) Suite 플랜에만 제공됩니다. 즉, Zendesk Suite 인스턴스에서 이 기능을 사용해 볼 수 있지만 장기적으로는 Zendesk Suite에서 사용할 수 없습니다.
출시 계획에 대한 자세한 내용과 EAP 참여자 요구 사항 목록은 서비스 카탈로그 EAP 공지를 참조하세요.
서비스 카탈로그 사용 설정하기
기본적으로 서비스 카탈로그는 계정에서 활성화되지 않습니다. 서비스 카탈로그를 사용 설정하여 기능을 활성화하고 관리자 인터페이스에 액세스하여 서비스를 만들고 관리할 수 있습니다.
서비스 카탈로그를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 관리의 사이드바에서 설정 아이콘(
)을 클릭합니다.
-
여러 개의 헬프 센터가 있는 경우에는 브랜드 선택기를 클릭한 후 서비스 카탈로그를 사용 설정하려는 헬프 센터를 선택합니다.
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서비스 카탈로그 아래에서 서비스 카탈로그 사용 설정을 선택합니다.
-
업데이트를 클릭합니다.
Guide 관리 사이드바에 서비스 카탈로그 아이콘(
)이 나타납니다. 이 아이콘을 클릭하여 서비스를 만들고 관리할 수 있습니다. 아래에서 서비스 만들기 및 서비스 보기 및 편집을 참조하세요.
테마 업데이트하기
직원 최종 사용자가 헬프 센터에서 서비스 카탈로그를 보고 사용할 수 있도록 하려면 먼저 테마가 서비스 카탈로그를 지원하는지 확인해야 합니다. 사용 중인 테마 유형에 따라 기본 Copenhagen 테마의 베타 버전을 사용하여 서비스 카탈로그를 지원하거나, 사용자 지정 테마에 서비스 카탈로그 기능을 추가할 수 있습니다.
라이브 테마를 업데이트하기 전에 변경 내용을 되돌릴 필요가 있을 경우를 대비해 Guide 테마나 액세스할 수 있는 다른 위치에 테마의 사본을 만들어 보관하세요.
Copenhagen 테마를 사용하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide의 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘(
)을 클릭합니다.
테마 페이지가 열립니다.
-
테마 추가 드롭다운 목록을 클릭한 후 Copenhagen(베타) 테마 추가를 선택합니다.
새 테마가 테마 라이브러리에 나타납니다.
- 현재 기본 Copenhagen 테마를 사용 중이며 색 또는 로고와 같은 사용자 지정 설정을 Copenhagen(베타) 테마로 가져오고 싶다면, Copenhagen(베타)의 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭하고 설정 적용을 선택합니다.
현재 라이브 테마의 모든 설정이 Copenhagen(베타) 테마로 복사됩니다.
- Copenhagen(베타) 테마를 라이브 상태로 만들 준비가 되면 Copenhagen(베타)의 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭하고 라이브 테마로 설정을 선택합니다.
-
헬프 센터에 이 테마를 게시할 것인지 확인합니다.
테마가 페이지 맨 위로 이동하여 라이브 헬프 센터에 적용됩니다.
- 사용자 지정 테마의 기본서식 작성 API 버전을 확인합니다. 기본서식 작성 API v4를 사용하고 있지 않다면 계속하기 전에 안내를 따라 업그레이드하세요.
- 라이브 헬프 센터 테마를 다운로드하고 테마 폴더의 압축을 해제합니다.
- 다음 링크를 클릭하여 Github에서 서비스 카탈로그 기본서식 파일 및 자산 폴더를 엽니다.
- 각 기본서식과 자산 파일에서 원시 파일 다운로드 아이콘을 클릭하여 다운로드합니다.
- 압축 해제된 라이브 테마의 기본서식 폴더에 기본서식 파일(.hbs)을 추가합니다.
- 압축 해제된 라이브 테마의 자산 폴더에 모든 자산을 복사합니다.
- 여기에 있는 코드 스니펫을 document_head.hbs 기본 서식에 추가한 후 <script type="importmap">으로 시작하는 모든 기존 스크립트를 삭제합니다.
- 필요한 경우 이때 선택적으로 페이지 기본 서식을 사용자 지정할 수 있습니다.
- 테마를 압축하여 헬프 센터에 업로드합니다.
- 준비가 되면 방금 다운로드한 테마로 헬프 센터의 라이브 테마를 변경합니다.
서비스 만들기
서비스를 만들어 게시하면 서비스 카탈로그 항목 목록에 추가되어 직원들이 서비스 카탈로그에서 요청할 수 있게 됩니다.
서비스 카탈로그 항목을 만들 때 "Service request" 접두부가 붙은 티켓 양식이 자동으로 만들어집니다. 서비스 카탈로그를 사용하기 시작하면 인스턴스에 "서비스"라는 티켓 필드도 자동으로 만들어집니다. 서비스 카탈로그 사용 환경이 중단될 수 있으므로 관리 센터나 API를 통해 이러한 티켓 양식이나 티켓 필드를 편집하거나 삭제하지 마세요.
Guide 관리자만 서비스를 만들 수 있습니다.
- Guide 관리의 사이드바에서 서비스 카탈로그 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 서비스 만들기를 클릭합니다.
- 서비스의 제목과 설명을 추가합니다.
제목과 설명은 관련 카탈로그 페이지에서 최종 사용자에 대한 서비스를 식별하는 데 사용됩니다. 사용자가 서비스를 선택할 때 해당 서비스에 대한 전체 설명이 서비스 카탈로그 페이지에 나타납니다.
-
필드 추가를 클릭하여 서비스에 티켓 필드를 추가하기 시작합니다.
티켓 필드를 통해 사용자는 특정 요청에 대한 자세한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 서비스 카탈로그에 Apple MacBook Pro를 추가하는 경우에는 스토리지 용량, 배송 주소 또는 기타 세부 정보를 위한 필드를 추가할 수 있습니다.
- 사이드바의 사용 가능한 필드 목록에서 서비스에 추가할 필드의 추가(+) 아이콘을 클릭합니다.
찾고 있는 필드가 사용 가능한 필드 목록에 없다면 관리 센터에서 새 필드를 만들면 됩니다. 서비스 카탈로그에 필드가 표시되려면 필드 권한을 고객이 편집할 수 있음으로 설정해야 합니다.
- 서비스 작업을 마쳤으면 다음 중 한 가지 작업을 수행합니다.
- 서비스를 초안이나 작업 진행 중으로 저장하고 나중에 게시하려면 초안 저장을 클릭합니다.
- 서비스를 게시할 준비가 되면 초안 저장 버튼의 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 게시를 선택합니다.
그러면 서비스가 서비스 카탈로그에 나타납니다. 게시된 서비스를 사용하는 방법을 알아보려면 서비스 보기 및 편집에서 다음 섹션을 참조하세요.
서비스 보기 및 편집
서비스 카탈로그에 대한 서비스를 만든 후 필요에 따라 해당 서비스를 변경할 수 있습니다. 서비스를 편집하여 서비스와 관련된 제목, 설명 및 필드를 업데이트할 수 있습니다.
Guide 관리자만 서비스를 보고 편집할 수 있습니다.
- Guide 관리의 왼쪽 탐색 바에서 서비스 카탈로그(
) 아이콘을 클릭합니다.
서비스 카탈로그에 있는 모든 서비스를 표시하는 목록이 나타납니다.
- 서비스에 대해 자세히 보려면 서비스 제목을 클릭하여 서비스 페이지를 엽니다. 페이지 위쪽에 있는 정보(
) 아이콘을 클릭하여 언제 누가 서비스를 게시했는지 볼 수 있습니다.
- 다음과 같이 사용 가능한 필드를 편집합니다.
- 제목 및 설명: 필드를 클릭하고 입력을 시작하여 내용을 편집합니다.
-
필드: 다음을 클릭할 수 있습니다.
-
편집(
) 아이콘을 클릭하여 관리 센터에서 필드 값과 옵션을 편집할 수 있는 필드 세부 정보 페이지를 엽니다.
-
제거(
) 아이콘을 클릭하여 서비스에서 필드를 제거합니다. 사이드바의 사용 가능한 필드 목록에 필드가 다시 나타납니다.
-
편집(
- 변경을 완료되면 게시를 클릭하여 카탈로그의 서비스를 변경 내용으로 업데이트합니다.참고: 게시 버튼에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 후 게시 취소를 선택하여 서비스 게시를 취소할 수도 있습니다. 게시 취소된 서비스는 서비스 카탈로그에서 제거되지만 나중에 사용할 수 있도록 서비스 목록에 계속 남아 있습니다.
서비스 삭제 또는 게시 취소
- 서비스를 게시 취소하여 서비스 카탈로그에서 제거하되 나중에 사용할 수 있도록 유지합니다.
- 서비스를 삭제하여 서비스 목록에서 제거합니다. 삭제된 서비스는 복원할 수 없습니다.
Guide 관리자만 서비스를 게시 취소하고 삭제할 수 있습니다.
서비스를 삭제하거나 게시 취소하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 관리의 왼쪽 탐색 바에서 서비스 카탈로그(
) 아이콘을 클릭하여 서비스 목록을 봅니다.
- 게시 취소하거나 삭제하려는 서비스 옆의 작업 더 보기(
) 아이콘을 클릭한 후 다음을 선택합니다.
- 서비스 카탈로그에서 서비스를 제거하려면 게시 취소를 선택합니다. 서비스 상태가 초안으로 돌아갑니다.
-
서비스를 계정에서 영구 삭제하려면 삭제를 선택합니다. 경고를 검토한 후 서비스 삭제를 클릭합니다.
서비스 요청하기(직원)
직원들은 헬프 센터의 서비스 카탈로그를 사용하여 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. 직원들이 요청을 제출하면 티켓이 등록되고 티켓에 배정된 상담사가 요청을 해결하기 위해 작업할 수 있습니다.
- 헬프 센터 페이지의 오른쪽 위에서 서비스를 클릭하여 서비스 카탈로그를 엽니다.
- 서비스를 선택하여 요청 페이지를 엽니다.
- 사용 가능한 필드에 서비스 요청에 대한 세부 정보를 입력한 다음 요청 제출을 클릭합니다.
티켓이 만들어지고 직원이 검토할 수 있도록 열립니다.
- 항목에 추가적인 옵션(예를 들어 랩톱의 RAM)을 지정하는 필드가 있으면 원하는 옵션을 선택합니다.
-
요청 제출을 클릭합니다.
티켓이 만들어져서 상담사가 처리할 수 있도록 미배정 대기열에 놓입니다.
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