서비스 카탈로그에 서비스 추가하기

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사용자가 올바른 필드와 데이터로 연결된 티켓을 만드는 서비스 요청을 제출할 수 있도록 서비스 카탈로그 에 서비스를 추가할 수 있습니다. 관리자는 설명, 사용자 지정 티켓 필드, 파일 업로드, 자산 옵션, 카테고리를 추가한 다음 초안을 저장하고 게시할 수 있습니다. 필요할 때 사용자가 다른 사람을 대신하여 항목을 요청할 수도 있습니다.

서비스 카탈로그는 사용자 정의 티켓 채널입니다. 서비스 카탈로그 사용 설정된 경우 Support 관리자는 사용자가 헬프 센터 통해 요청할 수 있는 서비스 및 자산 목록을 만들 수 있습니다. 사용자가 서비스 요청을 제출하면 티켓이 자동으로 만들어지고 서비스나 자산에 연결되며, 요청을 해결하는 데 필요한 모든 고유 필드 및 데이터가 포함됩니다. 이 문서에서는 사용자가 서비스 요청을 제출하기 시작할 수 있도록 서비스 카탈로그에 서비스를 추가하고 게시하는 방법을 설명합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

서비스 카탈로그에 서비스 추가하기
사용자가 다른 사람을 대신하여 서비스를 요청할 수 있도록 허용하기
서비스 카탈로그에 서비스 게시하기

서비스 카탈로그에 서비스 추가하기

서비스를 만들어 게시하면 서비스 카탈로그 항목 목록에 추가되어 사용자가 서비스 카탈로그에서 요청할 수 있게 됩니다.

서비스 카탈로그 항목을 만들 때 수반하는 티켓 양식이 자동으로 만들어집니다. 서비스 카탈로그를 사용하기 시작하면 인스턴스에 서비스라는 이름의 티켓 필드도 자동으로 만들어집니다. 이러한 티켓 양식이나 티켓 필드는 편집하거나 삭제할 수 없습니다.

서비스를 만들려면 Support 관리자여야 합니다.

서비스 카탈로그 항목을 만들려면 다음과 같이 하세요.

지식 관리의 사이드바에서 서비스 카탈로그()를 클릭합니다.
서비스 만들기를 클릭합니다.
서비스의 제목과 설명을 추가합니다.
제목과 설명은 관련 카탈로그 페이지에서 최종 사용자에 대한 서비스를 식별하는 데 사용됩니다. 사용자가 서비스를 선택할 때 해당 서비스에 대한 전체 설명이 서비스 카탈로그 페이지에 나타납니다.

서식 있는 텍스트 편집기를 사용하여 사용자에게 표시될 설명에 서식 및 이미지를 추가할 수 있습니다.
필드 추가를 클릭하고 다음 옵션 중에서 선택하여 서비스 요청 양식을 구성합니다.
- 필드: 서비스 항목에 사용자 지정 티켓 필드를 추가하여 사용자가 특정 요청에 대한 자세한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 사이드바에서 서비스에 추가하려는 각 티켓 필드 옆의 추가 아이콘(+)을 클릭합니다.
  서비스에 티켓 필드를 추가하면 사용자가 특정 요청에 대한 더 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 서비스 카탈로그에 Apple MacBook Pro를 추가하는 경우에는 스토리지 용량, 배송 주소 또는 기타 세부 정보를 위한 필드를 추가할 수 있습니다.
  
  찾고 있는 필드가 필드 사이드바에 나열되지 않으면 새 사용자 지정 티켓 필드 만들 거나 기존 필드의 권한을 업데이트할 수 있습니다.
  참고: 서비스에서 사용할 수 있으려면 사용자 지정 티켓 필드의 권한이 고객이 편집할 수 있음으로 설정되어 있어야 합니다.
- 파일 업로드 : 사용자가 이 서비스 항목에 대한 서비스 요청에 첨부 파일을 추가할 수 있습니다. 사이드바를 사용하여 첨부 파일 필드 이름 및 설명을 수정하고 첨부 파일이 요청 제출 필수 인지 여부를 선택합니다.
- 사용 가능한 자산 유형: (ITAM EAP에만 해당) 사용자가 서비스 요청과 연결된 IT 자산 유형을 선택할 수 있습니다. 사이드바를 사용하여 이 서비스 카탈로그 항목에 대해 나열해야 하는 사용 가능한 자산 유형을 선택합니다. 이 필드는 종종 새 하드웨어에 대한 서비스 요청에 사용됩니다.
- 사용자에게 배정된 자산: (ITAM EAP에만 해당) 사용자가 서비스 요청과 연결된 이미 배정된 IT 자산을 선택할 수 있습니다. 사이드바를 사용하여 이 서비스 카탈로그 항목에 대해 선택할 수 있는 자산 유형을 선택합니다. 이 필드는 종종 사용자의 자산 문제와 관련된 서비스 요청에 사용됩니다.
  필드가 요청 제출을 위해 필수 인지 여부와 사용자가 특정 자산 유형을 선택하도록 허용 할지 여부를 선택합니다.
설정 아이콘()을 클릭합니다. ) 오른쪽 위에 있는 카테고리 선택을 클릭하고 하나 이상의 카테고리를 선택합니다.
서비스 카테고리를 만들지 않았거나 카테고리를 선택하지 않으면 서비스가 미분류로 카탈로그에 추가됩니다.
(선택 사항) 서비스에 썸네일 이미지를 추가하여 카탈로그 내에서 더 쉽게 알아볼 수 있도록 하려면 오른쪽 위에 있는 설정 아이콘()을 클릭한 다음 파일을 찾아보거나 창에 드래그 앤 드롭합니다.
초안 저장을 클릭합니다.
서비스 카탈로그에서 사용자가 서비스를 이용할 수 있도록 준비가 되면 게시해야 합니다.

사용자가 다른 사람을 대신하여 서비스를 요청할 수 있도록 허용하기

기본적으로 서비스 요청을 제출하는 사람이 티켓의 요청자가 됩니다. 하지만 권한이 부여된 사용자가 다른 사용자를 대신하여 요청을 제출하도록 할 수 있습니다. 이는 매니저가 팀원을 위한 하드웨어를 요청하거나 어시스턴트가 중역을 위해 요청을 제출하는 등 직원 서비스 워크플로우에 유용합니다.

다음은 사용자가 다른 사람을 대신하여 요청을 제출할 때 일어나는 일입니다.

요청자 필드에서 선택한 사람이 티켓 요청자가 되므로 서비스나 자산이 올바른 수취자와 연결됩니다.
요청을 제출한 사용자는 진행 상황을 추적할 수 있도록 자동으로 참조(팔로워)로 추가됩니다.
상담사는 티켓에서 한 사용자가 다른 사용자를 대신하여 요청을 제출했다는 표시를 볼 수 있습니다.

다른 사용자를 대신하여 서비스 카탈로그 요청을 제출할 수 있는 기능은 모든 최종 사용자가 내부 직원인 직원 서비스 계정을 위한 것입니다.

다음의 2단계 프로세스를 통해 이 기능을 사용 설정합니다.

먼저 계정 수준에서 기능을 사용 설정합니다.
그런 다음 특정 서비스 카탈로그 항목에 대해 이 기능을 켭니다(예를 들어 "하드웨어"에 대해 사용 설정됨, " 급여"에 대해 사용 중지됨).

계정 수준에서 이 기능을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

지식 관리자의 사이드바에서 설정()을 클릭합니다.
헬프 센터 설정 에 있는 서비스 카탈로그 에서 최종 사용자가 다른 사람을 대신하여 항목을 제출할 수 있도록 허용을 선택합니다.
이 설정은 모든 브랜드의 모든 계정 사용자를 표시합니다. 이를 선택하면 이러한 액세스 권한 변경에 대한 책임이 본인에게 있음을 확인합니다.
업데이트를 클릭합니다.

이후에 이 설정을 해제하면 이전에 개별 항목에서 사용 설정되었더라도 모든 서비스에서 이 기능을 사용할 수 없게 됩니다.

특정 서비스 카탈로그 항목에 대한 기능을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

지식 관리의 사이드바에서 서비스 카탈로그()를 클릭합니다.
서비스 카탈로그에 있는 모든 서비스 목록이 나타납니다.
서비스의 제목을 클릭하여 편집합니다.
서비스 설정 아이콘()을 클릭합니다. )을 클릭한 다음 권한 아래에서 요청자가 다른 사람을 대신하여 제출할 수 있도록 허용 옵션 을 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

서비스 카탈로그에 서비스 게시하기

서비스를 미리 만들어 초안으로 저장할 수 있습니다. 서비스 카탈로그에 서비스를 추가하려면 Support 관리자가 게시해야 합니다.

서비스를 게시하려면 다음과 같이 하세요.

지식 관리의 사이드바에서 서비스 카탈로그()를 클릭합니다.
게시하려는 서비스의 제목을 클릭합니다.
초안 저장 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 게시를 선택합니다.

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