검증된 AI 요약 ◀▼
생성형 AI를 사용 설정하여 통화를 자동으로 녹취하고 요약하여 수동 메모 작성 시간을 절약하세요. 활성화되면 통화 내용과 요약이 티켓에 내부 메모로 나타납니다. 특정 전화 회선을 선택하고, 민감한 정보를 삭제하며, 정확성을 위해 키워드를 강화하세요. 이 기능은 엔터티 감지, 의도, 언어 및 감성에 대한 인사이트를 제공하여 통화 관리를 향상시킵니다.
생성형 AI를 사용하여 통화 내용을 녹취하고 요약할 수 있습니다. 통화가 끝나고 통화 녹음 파일을 이용할 수 있게 되면 생성형 AI가 실행되며, 이때 AI가 통화 녹음을 사용하여 통화를 기록하고 요약합니다. 이렇게 하면 상담사들이 통화 중과 통화 후에 수동으로 통화 메모를 작성하는 시간을 절약할 수 있으며, 통화 간 효율적으로 이동할 수 있습니다.
이 기능을 사용 설정하면 통화가 끝나자마자 자동으로 기록 및 요약되어 티켓에 표시됩니다. Zendesk 언어 지원 문서에서 통화 요약 및 녹취에 지원되는 언어에 대한 정보를 찾을 수 있습니다. 기능이 사용 설정되기 전에 이루어진 통화나 녹음에는 녹취를 사용할 수 없습니다.
지능형 분류를 구성한 방식에 따라 엔터티 감지, 의도, 언어 및 감성 예측을 위해 통화 내용이 분석됩니다.
통화 요약 및 통화 내용을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 설정 탭에서 티켓의 통화 녹음 녹취 및 요약을 클릭합니다.팁: 이 설정에서는 통화 내용 및 요약이 티켓에 나타납니다. Zendesk QA가 있는 경우 통화 내용 및 요약을 보내 분석하고 점수를 매길 수도 있습니다. 음성 QA를 활성화하고 녹취 및 요약 설정을 선택하면 됩니다.
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회선 선택 아래에서 녹취 및 요약 기능을 사용 설정하려는 전화 회선을 선택합니다.
모든 회선 또는 특정 회선에만 사용 설정할 수 있습니다. 드롭다운 메뉴에 전화 회선이 보이지 않는다면 회선에 통화 녹음이 사용 설정되지 않은 것입니다. 통화 녹음이 사용 설정된 회선만 표시됩니다.
- (선택 사항) 티켓에 통화 내용을 표시하려면 티켓에 통화 내용 표시를 선택하면 됩니다.
이는 생성되어 티켓에 추가되는 통화 요약에 영향을 미치지 않고, 단지 티켓에 통화 내용을 표시하거나 숨기는 것과 관련됩니다. 표시된 경우에는 통화 요약과 통화 내용이 티켓에 내부 메모로 게시됩니다. 즉, 내부 사용자에게만 표시되고 최종 사용자에게는 공개적으로 표시되지 않습니다.
- (선택 사항) 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 있는 경우에는 다음과 같은 내용 삭제 옵션을 구성할 수 있습니다.
- 대화 내용에서 개인 식별 정보(PII) 삭제: 통화 녹음 녹취에서 이름, 위치, 사회보장번호와 같은 PII 데이터를 자동으로 삭제합니다.
- 대화 내용에서 결제 카드 업계(PCI) 데이터 삭제: 모든 통화 녹음 내용에서 신용카드 번호, 만료일 및 CVV를 포함한 민감한 신용카드 정보가 삭제되도록 보장합니다.
중요: 이러한 설정이 켜져 있어도 통화 녹음 오디오 파일에서는 PII 및 PCI 데이터가 삭제되지는 않습니다. 티켓의 오디오 플레이어를 통해 Zendesk 사용자들이 PII 및 PCI 데이터에 액세스할 수 없도록 하려면 별도로 통화 녹음 파일을 삭제해야 합니다. - (선택 사항) 녹취 서비스가 정확도를 높이기 위해 특정 단어에 집중하도록 하려면 대화 내용에서 키워드 부스트를 선택하고 구문이나 숫자 문자열이 아닌 개별 키워드를 쉼표로 구분하여 입력합니다.
음성-텍스트 변환 기술은 종종 전문 용어, 이름 및 업계별 용어와 관련하여 어려움을 겪습니다. 통화에 자주 나오는 이러한 고유한 단어를 미리 파악하면 녹취 정확도를 개선할 수 있습니다.
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