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Lisa Kelly

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KommentarZendesk messaging

Hi HashHub, 
My instructions were for Chats not Messages. I still see Settings > Account > File sending on my Chat dashboard. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 31. Jan. 2025 · Lisa Kelly

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KommentarCustomer service best practices and recipes

Hi Laura
Just to clarify. You don't need to change any of your existing Views for your agents to still access them. This article just describes a new View that replicates the available tickets list that appeared on the legacy agent dashboard. The new Agent Home shows each agent a curated list of their assigned tickets, not all available tickets. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 27. Jan. 2025 · Lisa Kelly

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KommentarAnnouncements

Rollout for Agent Home as the default experience has started. The rollout started on Jan 14, 2025 and the rollout ends on Feb 24, 2025. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 17. Jan. 2025 · Lisa Kelly

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Lisa Kelly hat einen Beitrag erstellt

BeitragErste Schritte mit KI

Bei Suite Professional-Plänen und höher mit Add-on verfügbarBei Support Professional-Plänen und höher mit Add-on verfügbar

Willkommen bei Ihrer Testversion des Zendesk-Add-ons „Fortschrittliche KI“! Wir freuen uns, dass Sie die leistungsstarken Funktionen kennenlernen möchten, die den Service Ihres Kundensupports revolutionieren werden. Mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ werden Sie Ihren Betrieb optimieren, die Agentenproduktivität verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Wir wissen, dass die Einführung künstlicher Intelligenz eine überwältigende Herausforderung sein kann. Deshalb soll Ihnen dieser Leitfaden dabei helfen, Schritt für Schritt den praktischen Nutzen der KI für Ihr Unternehmen zu erkunden.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie den Testzeitraum des Add-ons „Fortschrittliche KI“ optimal nutzen. Themen:

(Optional) Woche 0: Optimieren Ihrer Wissensdatenbank für KI

Eine gut organisierte Wissensdatenbank trägt entscheidend dazu bei, dass die Benutzer die Antworten finden, die sie zur Lösung ihrer Probleme benötigen. Das Erstellen einer solchen Wissensdatenbank ist nur der Anfang: Sie muss auch auf die Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten und laufend aktualisiert werden, damit sie relevant bleibt.

Wozu dient dieser optionale Schritt? Durch das Optimieren Ihrer Zendesk-Wissensdatenbank vor dem Testen des Add-ons „Fortschrittliche KI“ schaffen Sie die Voraussetzungen dafür, dass unsere in der Zendesk Suite enthaltenen AI Agents (die so genannten Bots) große Mengen an Anfragen automatisch bearbeiten und für präzisere Kundensupportinteraktionen sorgen können.

So optimieren Sie die Wissensdatenbank

Hinweis: Dieser Schritt ist keine Voraussetzung für die Einrichtung der intelligenten Einschätzung. Sie können Ihn auch während des Testzeitraums ausführen.
  • Definieren Sie Ihre Ziele und Benutzer. Klären Sie zunächst, was Sie mit Ihrer Wissensdatenbank erreichen möchten und wer sie nutzen soll. Nur wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie Inhalte erstellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.
  • Identifizieren Sie häufig auftretende Probleme. Sehen Sie sich häufig eingereichte Supporttickets und besonders beliebte Makros an, um immer wieder auftretende Probleme zu bestimmen. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse für das Erstellen relevanter Inhalte. Bereiten Sie die Informationen übersichtlich auf und schreiben Sie leicht verständliche Beiträge.
  • Sorgen Sie dafür, dass die Inhalte leicht zu finden sind. Steigern Sie die Sichtbarkeit Ihrer Beiträge mit Stichwörtern und Labels. Zusätzlich können Sie Ihren Benutzern mit der semantischen Suchfunktion helfen, die gewünschten Informationen rasch zu finden.
  • Sorgen Sie für kontinuierliche Verbesserung. Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Wissensdatenbank anhand der Beitragsaufrufe, Rückmeldungen und Kommentare. Auf diese Weise können Sie verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren und sicherstellen, dass Ihre Inhalte langfristig nützlich bleiben.

Weitere Ressourcen

Woche 1: Erste Schritte mit der intelligenten Einschätzung

Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um automatisch zu erkennen, warum sich ein Kunde meldet (seine Absicht), in welcher Sprache das Ticket verfasst ist, und ob die Nachricht des Kunden positiv oder negativ ist (seine Stimmung). Außerdem kann sie bestimmte Produktnamen und andere Schlüsselwörter erkennen (Entitätserkennung) und Workflows auf Grundlage dieser Informationen automatisieren.

Wozu dient dieser Schritt? Mithilfe der intelligenten Bewertung können Sie Ihre Kundenserviceprozesse analysieren und schneller auf Insights reagieren, die Bearbeitung wiederkehrender Anfragen automatisieren, manuelle Bewertungen vermeiden und die betriebliche Effizienz steigern. Außerdem können Sie dringende Probleme leichter erkennen und schneller lösen.

Woche 1, Tag 1: Bringen Sie sich auf Erfolgskurs und konfigurieren Sie die intelligente Einschätzung

  • Setzen Sie sich Ziele für einen erfolgreichen Testzeitraum. Entscheiden Sie, welche Metriken für Sie und Ihr Führungsteam wichtig sind, und konfigurieren Sie Ihre Testversion so, dass Sie Ihre Ziele erreichen. Zendesk empfiehlt, sich an den folgenden KPIs zu orientieren:
    • Kundenstimmung
    • Effizienz der Agenten. Zeit bis zur ersten Antwort und durchschnittliche Bearbeitungszeit
    • Analyse des Kundenerlebnisses. Kundeninteraktionen und Kundenbindung
  • Reservieren Sie in Ihrem Kalender Zeiten, am besten nach der Hälfte (Ende der zweiten Woche) und gegen Ende der Testphase (Ende der vierten Woche), in denen Sie die Leistung verfolgen und sicherstellen, dass die Ziele Ihrer Stakeholder erreicht werden.
  • Informieren Sie Ihre Agenten über den Test und insbesondere über die Funktionen des Agenten-Copilot. Nutzen Sie unsere Vorlage, um Ihre Mitarbeiter zu ermutigen, diese Funktionen so bald wie möglich auszuprobieren.
    Hinweis: Den Agentenfunktionen werden wir uns in Woche 2 widmen.
  • Machen Sie sich bereit. Konfigurieren Sie die intelligente Einschätzung.

Woche 1, Tag 2: Analysieren Sie Ihren Betrieb und automatisieren Sie die Bearbeitung der häufigsten Anfragen

Woche 1, Tag 3: Vermeiden Sie manuelle Einschätzung

Zeigen Sie eingehende Anfragen je nach Absicht, angepasster Entität, Stimmung und Sprache in den Ansichten bestimmter Agenten oder Agentengruppen an, damit die Tickets von den richtigen Agenten bearbeitet werden, und steigern Sie die Effizienz von Workflows, indem Sie Tickets auf Grundlage der Absicht an den richtigen Genehmigungsfluss weiterleiten.

  • Verwenden Sie die angepasste Entität, um genannte Produkte zu erkennen und den Agenten die betreffenden Tickets in einer entsprechenden Ansicht anzuzeigen.
  • Verwenden Sie die Sprache, um die Tickets den richtigen Agenten zuzuweisen.
  • Weisen Sie eingehende Anfragen automatisch den richtigen Agenten oder Agentengruppen zu.
  • Steigen Sie die Effizienz von Workflows, indem Sie Tickets je nach Absicht an den richtigen Genehmigungsfluss weiterleiten.

Woche 1, Tag 4: Optimieren Sie Operationen

  • Identifizieren Sie Eskalationen und passen Sie SLA-Regeln basierend auf Absicht und Stimmung an, um Anfragen zu priorisieren.
  • Fordern Sie automatisch ergänzende Informationen an, wenn in der Anfrage ein erforderliches Feld fehlt, um Rückfragen menschlicher Agenten zu vermeiden.
  • Erfassen Sie wichtige Kundeninformationen proaktiv und aktualisieren Sie Ticketinformationen anhand der Absicht.

Woche 1, Tag 5: Verfolgen Sie Ihren Fortschritt

Verwenden Sie das Zendesk-Dashboard „Intelligente Einschätzung“, um Ihren Fortschritt zu verfolgen.

Woche 2: Erste Schritte mit dem Agenten-Copilot

Wozu dient dieser Schritt? Der Agenten-Copilot von Zendesk unterstützt die Kundensupportmitarbeiter mit automatisch generierten, personalisierten und kontextbezogenen Antwortvorschlägen, die die Antwortzeiten zu verkürzen, die Konsistenz verbessern und den Agenten ermöglichen, sich auf die Lösung komplexerer Probleme und den Aufbau von Kundenbeziehungen zu konzentrieren. Mit seinen Funktionen hilft er den Agenten, Anfragen schneller zu bearbeiten und in wenigen Sekunden freundliche und professionelle Antworten zu verfassen.

Woche 2, Tag 1: Informieren Sie Ihr Team über die Funktionen des Agenten-Copilot

Falls noch nicht geschehen, informieren Sie Ihre Teammitglieder über die Copilot-Funktionen, auf die sie jetzt zugreifen können. Nutzen Sie unseren Best-Practices-Leitfaden, um ihnen den Einstieg in die Arbeit mit der KI zu erleichtern. Wir wissen, dass viel auf Ihre Teammitglieder zukommt, und unsere Best Practices sollen Ihnen helfen, die Wogen zu glätten und den Test erfolgreich durchzuführen.

Woche 2, Tag 2: Machen Sie sich mit dem Agenten-Copilot vertraut

  • Sehen Sie sich die Demo an
  • Lesen Sie unseren Beitrag über den Agenten-Copilot und die Möglichkeiten, die er bietet. (*HINWEIS: Der Copilot stellt viele Funktionen bereit, doch für diese Testphase empfehlen wir Ihnen, zunächst nur drei davon einzurichten: Tone Shift, Erweitern und Ticketzusammenfassungen.)
    Hinweis: Der Copilot stellt viele Funktionen bereit, doch für diese Testphase empfehlen wir Ihnen, zunächst nur drei davon einzurichten: Tone Shift, Erweitern und Ticketzusammenfassungen.

Woche 2, Tag 3 und 4: Erkunden Sie weitere Funktionen des Agenten-Copilot

Woche 2, Tag 5: Beinahe Halbzeit

Woche 3: Starten Ihrer AI Agents

Wozu dient dieser Schritt? Beim Thema künstliche Intelligenz denkt man meist zuerst an Bots, die wir als AI Agents bezeichnen. Da Sie Ihre Wissensdatenbank bereits optimiert haben (Woche 0), können diese AI Agents genaueste Daten abrufen und Kundenanfragen in Ihrem Namen beantworten. AI Agents sind Bestandteil der Zendesk Suite.

Woche 3, Tag 1: Starten Ihrer AI Agents

Starten Sie Ihre AI Agents in einigen wenigen Schritten und ohne jegliches Training.

  • Mit der Funktion Generative Antworten nutzen AI Agents das in Ihrem Help Center bereitgestellte Wissen, um schnell und präzise Antworten auf die in der Konversation gestellten Fragen Ihrer Kunden zu formulieren. Auf diese Weise lässt sich die Bearbeitung immer wieder gestellter Anfragen automatisieren, was das Kundenerlebnis verbessert und Ihrem Team erlaubt, sich auf sensiblere oder komplexere Aufgaben zu konzentrieren. So legen Sie los:
    • Benennen Sie Ihren AI Agent und wählen Sie den gewünschten Tonfall aus.
    • Verbinden Sie Ihre Marke und Ihre Wissensdatenbank.
    • Erstellen und testen Sie Ihren AI Agent. Anschließend können Sie ihn veröffentlichen und mit der Automatisierung beginnen.

Woche 3, Tag 2: Richten Sie AI Agent-Personas ein.

Richten Sie AI Agent-Personas ein, um sicherzustellen, dass die Sprache und der Tonfall Ihrer generativen Antworten stets zu Ihrer Marke passen.

So richten Sie Personas ein

  • Sorgen Sie mit AI Agent-Personas dafür, dass die Antworten Ihrer AI Agents konsequent das Image Ihrer Marke widerspiegeln. Personas bestehen aus zwei wesentlichen Komponenten: dem Tonfall und dem Unternehmensprofil.
    • Tonfall. Der Tonfall wird beim Einrichten Ihres AI Agent eingestellt und kann jederzeit geändert werden.
    • Unternehmensprofil. Das Unternehmensprofil enthält Informationen zu Ihrem Unternehmen und dessen Zweck, die dem AI Agent helfen, seine Antworten zu formulieren.
  • (Optional) Passen Sie die Antwortlänge an, wenn der AI Agent seine Antworten knapper oder ausführlicher formulieren soll.

Woche 3, Tag 3: Schließen Sie Wissenslücken

Schließen Sie Wissenslücken. Im Laufe der Zeit werden neue Fragen Ihrer Kunden eingehen. Finden Sie heraus, welche häufigen Anfragen Ihr AI Agent nicht erfolgreich lösen kann, und ergänzen Sie Ihre Wissensdatenbank oder die Antworten des AI Agent entsprechend.

Woche 3, Tag 4 und 5: Verfolgen Sie den Fortschritt und informieren Sie sich weiter

  • Verfolgen Sie den Fortschritt. Analysieren Sie die Daten zu Ihren automatisierten Lösungen und fragen Sie die Mitglieder Ihres Teams, wie AI Agents ihre tägliche Arbeit mit den Kunden erleichtern.
  • Informieren Sie sich weiter. Der AI Agent, den Sie in der Testphase verwenden, ist dafür ausgelegt, Ihnen den Einstieg in die automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen mit modernster generativer KI-Technologie zu erleichtern. Wenn Sie an weiteren Anpassungen und fortgeschritteneren Anwendungen interessiert sind und mit Ihrem AI Agent beispielsweise komplexe Aufgaben automatisieren möchten, sollten Sie sich unser Add-on Advanced AI Agents ansehen.

Woche 4: KI-Dashboards und Erarbeiten Ihrer Präsentation

Wozu dient dieser Schritt? Die KI-gestützten Dashboards und Reporting-Tools von Zendesk liefern aussagekräftige Insights, mit deren Hilfe Sie heute die Effektivität dieses Tests messen und in Zukunft weiterhin Kundeninteraktionsdaten analysieren, Leistungstrends erkennen, potenzielle Engpässe vorhersagen und prädiktive Analysen erstellen können, die fundierte strategische Entscheidungen und eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Kundensupportabläufe ermöglichen.

Woche 4, Tag 1: Werten Sie Ihren Test aus

Jetzt ist es an der Zeit, den Erfolg Ihres Tests zu messen und mit Ihren Stakeholdern zu besprechen. Vergleichen Sie Ihre KPIs und die Ziele Ihrer Stakeholder mit den quantitativen Daten aus der Testphase und den qualitativen Erfahrungen Ihres Teams. Verwenden Sie dazu die folgenden Dashboards:

Woche 4, Tag 2 bis 5: Erarbeiten und halten Sie Ihre Präsentation

Erarbeiten und halten Sie die Präsentation für Ihre Stakeholder und funktionsübergreifenden Partnern.

  • Nutzen Sie unsere Best Practices zur Vorbereitung der Präsentation für Ihre Stakeholder:
    • Vergleichen Sie Metriken aus dem Testzeitraum mit den Zielen Ihrer Stakeholder.
    • Berichten Sie vom Feedback Ihrer Agenten und zitieren Sie konkrete Aussagen.
    • Zeigen Sie Metriken und Rückmeldungen, die Ihre Stakeholder zunächst nicht bedacht hatten.
    • Legen Sie ihnen die Liste der Ziele vor, die Sie mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ gegebenenfalls verfolgen würden.
    • Bitten Sie um Fragen, die Sie bei Entscheidungen zur Umstellung berücksichtigen sollten.
  • Kundenstorys. Lesen Sie, wie andere das Add-on „Fortschrittliche KI“ nutzen, um den Kundenservice mit künstlicher Intelligenz zu verbessern. Wählen Sie eine zum Anwendungsfall Ihres Unternehmens passende Kundenstory als zusätzliches Argument für Ihre Präsentation aus.
  • Zukunftssicher. Erinnern Sie Ihre Stakeholder daran, dass dieser Test nur einen ersten Einblick in das Add-on „Fortschrittliche KI“ vermitteln sollte und Sie mit seiner Hilfe noch viel mehr erreichen können. Nennen Sie Beispiele wie das Einrichten von Shortcuts, zusätzliche Copilot-Funktionen und unsere Advanced AI Agents.

Woche 5: Abschließen des Test

Werfen Sie einen letzten Blick auf den Vergleich Ihrer Daten mit Ihren Zielen. Exportieren Sie letzte Metriken, die Sie für die Präsentation vor Ihren Stakeholdern verwenden können.

Ihr Testzeitraum läuft nach 30 Tagen ab. Wir hoffen, dass der Test Ihnen gefallen und die KI Ihre Workflows optimiert, die Effizienz Ihrer Agenten gesteigert und Ihnen einen Teil der Kundenanfragen abgenommen – kurz, Ihren Arbeitsalltag erleichtert hat. Wenn Sie diese Vorteile auch in Zukunft nutzen möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Fortschrittliche KI“.

Bearbeitet 06. Feb. 2025 · Lisa Kelly

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BeitragErste Schritte mit KI

Bei Suite Professional-Plänen und höher mit Add-on verfügbarBei Support Professional-Plänen und höher mit Add-on verfügbar

Der Erfolg eines Unternehmens bei der Einführung von KI-Technologien steht und fällt damit, wie effektiv sich die Teams die neuen Tools zu eigen machen. In diesem Leitfaden werden praktische Strategien vorgestellt, mit denen Führungskräfte eine positive KI-Kultur fördern, häufige Widerstände überwinden und ihre Teams in die Lage versetzen können, die KI als hilfreichen Partner für ihre tägliche Arbeit zu nutzen.

Die erfolgreiche Einführung künstlicher Intelligenz ist ein iterativer Prozess, der ständige Aufmerksamkeit, Feedback von den Agenten und kontinuierliche Verbesserung erfordert. Wenn Sie selbst aufgeschlossen sind und den Agenten den praktischen Nutzen der KI vor Augen führen, können Sie ein Arbeitsumfeld schaffen, in dem die Beschäftigten künstliche Intelligenz als wertvollen Partner begreifen, der ihnen hilft, außergewöhnlichen Kundenservice zu leisten.

In diesem Beitrag finden Sie wertvolle Hinweise zu folgenden Themen:

KI als hilfreichen Partner bei der Lösung von Problemen einführen

  • Überzeugen Sie die Agenten, dass KI dazu dient, ihnen die Arbeit zu erleichtern.
    • Erklären Sie den Agenten bei der Einführung der Technologie klar und deutlich, welche Vorteile sie von der KI erwarten können und wie sie sie bei ihren Aufgaben unterstützen wird.
  • Lassen Sie die Agenten bei der KI-Einführung mitreden.
    • Nutzen Sie Umfragen und Fokusgruppen, um die Bedenken und Erwartungen der Agenten kennenzulernen.
    • Erstellen Sie Ihre KI-Richtlinien und -Prozesse gemeinsam mit den Agenten und beziehen Sie sie in die Umsetzung ein.
  • Geben Sie den Agenten Raum, zu experimentieren und sich mit der KI vertraut zu machen.
    • Erlauben Sie den Agenten, die KI auszuprobieren, bevor sie zu einem festen Bestandteil ihrer Arbeit wird.
    • Bitten Sie die Agenten um erste Rückmeldungen auf Grundlage ihrer eigenen Erfahrungen. Neue Technologien werden oft aus Angst und Unsicherheit abgelehnt, doch wenn die Agenten die Möglichkeit haben, sich mit künstlicher Intelligenz vertraut zu machen, können sie ihre Vorurteile abbauen und die Veränderung leichter akzeptieren.

Vertrauen schaffen durch transparente Einführung

  • Dokumentieren Sie den Einsatz von KI in Demos und Schulungen genau.
    • Dokumentieren Sie, wie Sie KI in die Arbeitsabläufe der Agenten integrieren, und stellen Sie Schulungsressourcen zu bewährten Verfahren bereit.
    • Demonstrieren Sie die Funktionsweise der KI im direkten Vergleich des Agentenerlebnisses mit und ohne künstliche Intelligenz. Damit zeigen Sie den Agenten, wie die KI ihnen mühselige Arbeiten abnimmt, damit sie selbst sich auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren können.
  • Legen Sie Leistungsmetriken als Baseline für die Erfolgsmessung fest.
    • Legen Sie vor der Einführung der KI Baseline-KPIs fest, damit Sie beim Zuschalten neuer Funktionen die Entwicklung der Metriken überwachen können.
    • Wir empfehlen Metriken wie (FRT (Zeit bis zur ersten Antwort), CSAT und erneut geöffnete Tickets.
  • Starten Sie mit einem gezielten Pilotversuch, um den Nutzen zu belegen.
    • Wählen Sie einen konkreten Supportkanal für einen gezielten Pilotversuch aus.
    • Nutzen Sie die Testphase, um Statistiken über den Wert der KI zu sammeln, und verteilen Sie diese an alle Beschäftigten.
    • Sie können den Nutzen der künstlichen Intelligenz auch demonstrieren, indem Sie sie erst ein- und dann wieder ausschalten, um die Leistung mit und ohne KI-Unterstützung zu vergleichen.

Neue Agenten schneller einarbeiten

  • Nutzen Sie AI Agents (so genannte Bots), um vor der Übergabe der Tickets an einen Agenten den Kundenkontext zu erfassen.
  • Steigern Sie die Produktivität mit maßgeschneiderten Insights und nächsten Schritten, die die KI liefert.
    • Die KI kann den Agenten helfen, indem sie frühere, ähnliche Tickets zusammenfasst und auf Grundlage dieser Interaktionen die richtigen Antworten vorschlägt.
    • Das ist besonders hilfreich für neu eingestellte, lernende oder schwächere Agenten.
  • Verteilen Sie Tickets automatisch mithilfe der KI, um die Fertigkeiten Ihrer Agenten zu entwickeln.
    • Sie können lernenden Agenten nach und nach komplexere Anfragen zuweisen.
    • Nutzen Sie die KI, um Tickets gezielt an die Person mit den passenden Fertigkeiten und Kapazitäten zu verteilen.
    • Im Lauf der Zeit können Sie den Agenten dann automatisch komplexere Anliegen zuweisen.

Teamleistung und Servicequalität beurteilen

Angesichts der Herausforderungen, mit denen die Agenten konfrontiert sind, ist dies ein besonders wichtiger Punkt. Steigende Ticketvolumen, verteilte Teams und neue Kundenpräferenzen sind nur einige der Schwierigkeiten, mit denen sie zu kämpfen haben. Mit KI-gestützten WFM- und QA-Funktionen bleiben Sie agil und können diese Herausforderungen meistern.

  • Implementieren Sie Workforce-Management-Funktionen zur Optimierung von Prognosen, Zeitplanung und Produktivität, damit Ihr Team in Echtzeit auf sich ändernde Kundenanforderungen reagieren kann.
  • Implementieren Sie QA-Funktionen, um Ihre Servicequalität zu überwachen. Die Qualitätssicherung kann Interaktionen bewerten, Trends analysieren und Möglichkeiten zur Verbesserung der Teamleistung aufzeigen.
  • Gemeinsam sorgen diese Tools für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Ihren menschlichen Teams und den eingesetzten KI-Systemen.

Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserung nutzen

  • Richten Sie automatische Feedback-Schleifen ein, in denen die Agenten Mängel im Support melden können.
    • Richten Sie Feedback-Schleifen für die rasche Meldung unzutreffender KI-Antworten ein. Auf diese Weise fördern Sie das Engagement der Agenten und erhalten systematisch Rückmeldungen zu verbesserungsbedürftigen Punkten. Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihre KI regelmäßig zu aktualisieren, damit sie mit der Zeit immer nützlicher wird.
  • Verfolgen Sie die Analysen genau, um Trends zu ermitteln und Erkenntnisse zu gewinnen, die Verbesserungen ermöglichen.
    • Werten Sie KI-gestützte Berichte zu Trends in Ihrem Kundenstamm aus. Achten Sie auf Anzeichen wie Tickets mit besonders vielen Agentenantworten oder besonders langen Lösungszeiten, die auf Probleme hindeuten können.
  • Halten Sie die Agenten in einem speziellen Forum auf dem Laufenden.
    • Richten Sie ein spezielles Forum zum Beispiel in Form eines Slack-Channels oder einer regelmäßigen Besprechung ein, in dem sich Agenten informieren und Rückmeldungen geben können. Auf diese Weise schaffen Sie ein Umfeld, in dem sich die Agenten wertgeschätzt fühlen und das sie mitgestalten können.

Bearbeitet 06. Feb. 2025 · Lisa Kelly

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KommentarCustomer service best practices and recipes

Hi Ron
Thanks for asking. You have to select “Status” or “Status category” as the first Condition, not “Ticket status” See screen capture below. 

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 13. Jan. 2025 · Lisa Kelly

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BeitragDokumentation zum Konto

Bei Suite Professional und höheren Plänen verfügbarBei Support Professional und höheren Plänen verfügbar

Schöpfen Sie das Potenzial Ihres Zendesk-Kontos voll aus? In diesem Beitrag werden einige Upgrades vorgeschlagen, die Ihnen helfen können, Zendesk optimal zu nutzen. Diese Empfehlungen basieren auf unserer Analyse der Daten von Kunden, die bereits erfolgreich aufgerüstet haben.

Szenario 1: Ich habe mehr als ein Zendesk-Produkt

Könnte ich durch ein Upgrade von Support auf Suite Geld sparen?

Wenn Sie ein reines Zendesk Support-Konto mit ein oder zwei zusätzlichen Zendesk-Produkten haben, könnte sich das Upgrade auf ein Zendesk Suite-Konto lohnen.

Ein Upgrade auf Zendesk Suite wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:

  • Nutzung des Kontos
    • Sie haben bereits mehrere Zendesk-Produkte wie Talk, Explore, Chat oder Guide.
    • Sie haben mehr als 11 Agentenlizenzen und eine hohes Ticketaufkommen pro Agent.
  • Ticketvolumen und Automatisierung
    • Sie haben eine hohe Anzahl neuer Tickets.
    • Sie haben eine hohe Anzahl von One-Touch-Tickets.
    • Sie haben eine hohe Anzahl von Ticketautomatisierungen, Stichwörtern und Makros.
  • Nutzung des Help Centers
    • Sie haben ein aktives Help Center mit einer umfangreichen Wissensdatenbank.

Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, kann die intensive Nutzung mehrerer Produkte höhere Kosten verursachen, als für dieselbe Anzahl von Lizenzen und einen gleichwertigen Plan in Zendesk Suite anfallen würden. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Upgraden auf die Zendesk Suite, oder wenden Sie sich an dasZendesk-Vertriebsteam.

Szenario 2: Ich verwende viele automatisierte Lösungen

Bin ich auch zu Spitzenzeiten mit hohem Anfragevolumen auf der sicheren Seite?

Wenn Ihr Konto automatisierte Lösungen zur Beantwortung von Kundenanfragen verwendet, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Kontingent auch für ein erhöhtes Ticketvolumen ausreicht, wie es beispielsweise bei großen Produkteinführungen oder saisonalen Events zu erwarten ist.

Mit dem Kauf von Agentenlizenzen in Suite oder Support erhalten Sie ein bestimmtes Kontingent an automatisierten Lösungen, das Sie bei Bedarf erweitern können. Um festzustellen, ob Sie weitere automatisierte Lösungen hinzukaufen müssen, sehen Sie sich am besten Ihren aktuellen Verbrauch an. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Nutzung automatisierter Lösungen.

Eine Erweiterung des Kontingents an automatisierten Lösungen wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:

  • Sie haben Messaging in Ihrem Konto aktiviert.
  • Sie haben Ihr aktuelles Kontingent an automatisierten Lösungen zu 80 oder mehr Prozent ausgeschöpft.
  • Ihr Bedarf an automatisierten Lösungen ist in den letzten 30 Tagen erheblich gestiegen.
  • Sie haben ein hohes Ticketvolumen pro Agent.
  • Sie haben eine hohe Anzahl von One-Touch-Tickets pro Agent.
  • Sie verwenden eine hohe Anzahl von Makros.

Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, können Sie möglicherweise Zeit und Geld sparen, indem Sie mehr automatisierte Lösungen kaufen. Beachten Sie auch, dass der Stückpreis umso niedriger ist, je mehr automatisierte Lösungen Sie im Voraus kaufen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Abschnitt Hinzufügen automatisierter Lösungen zu Ihrem Abonnement, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.

Szenario 3: Ich möchte meine Supportleistung verbessern

Wie kann ich Erkenntnisse aus vorhandenen Tickets gewinnen?

Haben Sie daran gedacht, Zendesk QA in Ihre Produktliste aufzunehmen? Zendesk QA analysiert Ihre Konversationen und bietet Ihnen sofortigen Einblick in Ihre Supportleistung. Dadurch können Sie Ihren Kunden ein einheitlicheres Erlebnis bieten, das die Kundentreue fördert und langfristige Umsätze schafft.

Zendesk QA wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:

  • Nutzung des Kontos
    • Sie haben eine hohe Anzahl von Agentenlizenzen.
    • Sie haben ein hohes Ticketvolumen pro Agent.
    • Sie haben bereits andere Zendesk AI-Produkte wie Zendesk WFM gekauft.
    • Ihre Servicedaten werden in einem Rechenzentrum in den USA gehostet.
  • Prioritäten bezüglich der Qualitätssicherung
    • Sie haben eine QA-App aus dem Zendesk Marketplace installiert.
    • Sie haben CSAT-Scores für E-Mail und Messaging aktiviert.
    • Sie verwenden automatisierte Lösungen.
    • Sie haben eine Reihe QA-bezogener Rollen und Gruppen für Ihre Teammitglieder definiert.
    • Ihre Webseiten zum Thema Qualitätssicherung werden häufiger besucht.

Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, sollten Sie darüber nachdenken, Ihre Serviceleistung mit Zendesk QA zu verbessern. Mit Zendesk QA können Sie unter anderem Ihre Agentenkonversationen lückenlos überprüfen, Abwanderungsrisiken und Ausreißer identifizieren und Leistungstrends verfolgen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen von Add-ons für Zendesk Workforce Engagement Management, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.

Szenario 4: Ich habe eine hohe Anzahl von Agenten

Wie kann ich die Verwaltung ihrer Arbeitsbelastung und ihrer Zeitpläne vereinfachen?

Zendesk Workforce Management (WFM) analysiert Ihre historischen Daten, um den Personalbedarf an einem bestimmten Tag, in einem bestimmten Monat oder in einer bestimmten Saison zu prognostizieren, und hilft Ihnen so, Kosten für Überstunden einzusparen und die Wartezeiten für Ihre Kunden zu verkürzen. Sie können minutengenaue Zeitpläne erstellen und dabei Schulungen, Pausen und Tickettypen berücksichtigen. Auch Agenten haben volle Transparenz, damit sie immer im Bilde sind.

Zendesk Employee Service wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:

  • Sie haben mehr als 30 Agentenlizenzen.
  • Sie hatten in den letzten sechs Monaten mehr als 1.500 Tickets.
  • Sie haben eine hohe Anzahl von One-Touch-Tickets.
  • Sie haben eine hohe Anzahl von Auslösern, Automatisierungen und Makros.
  • Sie haben ein gut besuchtes Help Center mit einer umfangreichen Wissensdatenbank und vielen aktiven Benutzern.
  • Sie verwenden viele angepasste Ticketformulare und Ticketlayouts.

Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, sollten Sie darüber nachdenken, die Arbeitsbelastung und Zeitpläne Ihrer Agenten mit Zendesk WFM zu verwalten. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen von Add-ons für Zendesk Workforce Engagement Management, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.

Szenario 5: Datenschutz und Sicherheit haben für mein Unternehmen höchste Priorität

Wie kann ich mein Zendesk-Konto sicherer machen?

Wenn Sie in Ihrem Konto viele sensible Daten verarbeiten, empfehlen wir das Zendesk Add-on „Erweiterter Datenschutz“, dessen Datensicherheits-, Datenschutz-, Protokollierungs- und Überwachungsfunktionen sich an die unterschiedlichsten Sicherheits- und Compliance-Anforderungen anpassen lassen.

Das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen. Sie verwenden einen Enterprise- oder einen höheren Plan und haben diese Funktionen aktiviert:

  • IP-Beschränkungen
  • Sichere Ticketanhänge
  • Automatische Schwärzung von Kreditkartennummern
  • Lösch-Apps von Drittanbietern
  • Private Ticketgruppen
  • Automatische Löschung personenbezogener Informationen aus dem Auditprotokoll
  • Hochsicherheits-Kennwortrichtlinie

Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, sollten Sie darüber nachdenken, Ihre Kontosicherheit mit dem Zendesk Add-on „Erweiterter Datenschutz“ zu erhöhen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.

Szenario 6: Ich möchte die Produktivität meiner Agenten mit der neuesten KI-Technologie steigern

Gibt es dafür ein spezielles Paket?

Der Zendesk Agenten-Copilot bietet eine Reihe von KI-gesteuerten Funktionen, die darauf abzielen, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und ihnen gleichzeitig die Möglichkeit zu geben, ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten. Diese Funktionen liefern hilfreiche Erkenntnisse, schlagen proaktiv die nächsten Schritte vor und können sogar vom Agenten genehmigte Aktionen ausführen, was die Effizienz des Agenten und die Zufriedenheit der Kunden erhöht.

Der Agenten-Copilot wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:

  • Sie haben:
    • Ein hohes Ticketaufkommen pro Agent, darunter eine hohe Anzahl neuer Tickets
    • Eine hohe Anzahl vermiedener Tickets
    • Eine hohe Anzahl von One-Touch-Tickets
    • Eine hohe Anzahl von Makros zur Beantwortung von Tickets
  • Sie haben ein gut besuchtes Help Center mit einer umfangreichen Wissensdatenbank und vielen aktiven Benutzern.
  • Sie haben viele angepasste Ticketformulare und Ticketlayouts für Ihre Agenten erstellt.

Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, sollten Sie darüber nachdenken, die KI-Angebote von Zendesk zu nutzen. Der Agenten-Copilot setzt voraus, dass Sie über einen Professional- oder einen höheren Plan mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ verfügen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Erweiterte KI“, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.

Bearbeitet 23. Jan. 2025 · Lisa Kelly

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KommentarAnnouncements

The removal date has been changed to December 13, 2024. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 27. Nov. 2024 · Lisa Kelly

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KommentarTeam members and groups

Hi Ashton, Account owners can give other admins permission to manage light agent seats by making them billing admins.  See Allowing admins to manage subscriptions

Kommentar anzeigen · Gepostet 22. Nov. 2024 · Lisa Kelly

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KommentarSetting up Agent Workspace

Hi Jason
As the article mentions,  you will not have an option to turn off Agent Workspace under these circumstances: 

  • New accounts created after July 28, 2020 have the workspace activated by default and you don't need to migrate.
  • Accounts created after July 12, 2023 have the Agent Workspace automatically activated and you cannot deactivate it. 
  • Accounts that were automatically upgraded to the Agent Workspace and you cannot deactivate it.

Zendesk is in the process of migrating all accounts to Agent Workspace. Over 90% of Zendesk accounts have already migrated.  Contact Zendesk Customer Support so they can help you resolve your issues. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 18. Nov. 2024 · Lisa Kelly

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