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Die Funktionen Anruftranskription und -zusammenfassung, die bei den Add-ons „Copilot“ und „QA“ verfügbar sind, fügen Transkripte und Zusammenfassungen zu Tickets oder Qualitätssicherungstools hinzu, um den Kundensupport noch weiter zu verbessern. Sie können diese Funktionen im Admin Center für aufgezeichnete Anrufe aktivieren. Eine Echtzeit-Transkription ist ebenfalls verfügbar. Die Kosten werden pro Minute berechnet, und vertrauliche Daten können geschwärzt werden. Unterstützte Sprachen sind unter anderem Englisch und Spanisch. Durch Optimierung mit Schlüsselwörtern lässt sich die Genauigkeit verbessern.
In diesem Beitrag finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Allgemeine Fragen
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Welche Optionen für die Anruftranskription und -zusammenfassung sind verfügbar?
Die Anruftranskription und -zusammenfassung ist im Add-on Copilot und im Add-on Zendesk QA verfügbar. Transkriptionen und Zusammenfassungen werden durch denselben Service bereitgestellt, aber auf unterschiedliche Weise angezeigt und verwendet. Die Funktionen der Anruftranskription und -zusammenfassung werden in Copilot und in Zendesk QA unabhängig voneinander eingestellt. Wenn Sie Copilot aktivieren, um Protokolle und Zusammenfassungen zu Tickets hinzuzufügen, werden keine Daten an Zendesk QA gesendet, solange die Zendesk QA-Einstellung nicht ebenfalls eingeschaltet ist. Selbst bei einer aktiven Verbindung zwischen Support und QA ohne Filter werden Protokolle und Zusammenfassungen nur an Zendesk QA gesendet, wenn die QA-Einstellung eingeschaltet ist.
Die Echtzeit-Transkription ist die Basis der für Anrufe verfügbaren Echtzeit-Vorschläge. Wenn diese Funktion eingeschaltet ist, wird in Ticketkommentaren und in QA anstelle der Anruftranskription nach dem Anruf die Echtzeit-Transkription verwendet.
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Add-on „Copilot“
Anruftranskriptionen und -zusammenfassungen werden dem Konversationsprotokoll von Tickets im Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt. Transkriptionen und Zusammenfassungen liefern zusätzlichen Kontext für Voice-Tickets, sodass die Agenten sich während des Anrufs keine Notizen machen und das Gespräch im Rahmen der Anruffertigstellung nicht selbst zusammenfassen müssen.
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Add-on „Zendesk QA“
Anruftranskriptionen und Zusammenfassungen werden in Zendesk QA angezeigt, sodass das QA-Team historische Anrufinteraktionen im Detail überprüfen und analysieren kann. Voice QA wertet die Anruftranskription aus und liefert – wie bei Chat- oder Messaging-Konversationen – einen QA-Score, mit dem Konversationen identifiziert werden können, die auf ein Abwanderungsrisiko oder Wissenslücken des Agenten schließen lassen.
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Add-on „Copilot“
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Wie aktiviere ich die Anruftranskription und -zusammenfassung?
Die Transkription und Zusammenfassung aufgezeichneter Anrufe wird im Admin Center aktiviert. Wenn Sie über das Add-on „Copilot“ verfügen, können Sie Protokolle und Zusammenfassungen für Tickets aktivieren. Wenn Sie das Add-on „Zendesk QA“ verwenden , können Sie Protokolle und Zusammenfassungen für QA aktivieren. Die Einstellungen beider Add-ons werden unabhängig voneinander konfiguriert, um den unterschiedlichen Anforderungen (und Abonnements) gerecht zu werden.
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Brauche ich Copilot, um Transkripte und Zusammenfassungen in Zendesk QA zu erhalten?
Nein. Sie brauchen nur ein Abonnement für Zendesk QA, um Transkripte und Zusammenfassungen zu aktivieren.
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Wird jeder Telefonanruf transkribiert und zusammengefasst?
Nein, nur aufgezeichnete Anrufe können transkribiert und zusammengefasst werden. Administratoren können die Transkriptions- und Zusammenfassungsfunktion für einige oder für alle Telefonanschlüsse einschalten, für die die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
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Welche Kosten fallen für Anruftranskriptionen an?
Die Transkription von Anrufen kostet US$ 0,01 pro Minute. Die Echtzeit-Transkription kostet US$ 0,027 pro transkribierter Minute. Die Transkriptionsgebühren werden auf die nächste volle Minute aufgerundet. Wenn sowohl die Echtzeit-Transkription als auch die Transkription nach dem Anruf aktiviert ist, wird Kunden der Betrag in Höhe von US$ 0,027 berechnet, da der Anruf nur einmal in Echtzeit transkribiert wird. Die Transkriptionsgebühren werden zusammen mit anderen Nutzungsgebühren für Voice (Gebühren für Telefonnummern, Anrufe, Aufzeichnungen usw.) verarbeitet und vom Guthaben des Kontos abgezogen.
Weitere Informationen zu den Preisen finden Sie in der Preisübersicht für Voice.
Hinweis: Wenn ein Anruf sowohl durch den Copilot als auch durch Zendesk QA transkribiert wird, werden die Transkriptionsgebühren nur einmal pro Anruf berechnet. Ihr Konto wird also nicht doppelt belastet. -
Wo werden Anruftranskriptionen und -zusammenfassungen angezeigt?
Nach dem Ende eines Telefonanrufs wird die Audiodatei mit der Anrufaufzeichnung zur Wiedergabe in einem Ticket bereitgestellt. Zugleich werden das Anruftranskript und die Anrufzusammenfassung als interne Notizen zum Konversationsprotokoll des Tickets hinzugefügt.
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Kann Zendesk vertrauliche Kundendaten in Protokollen und Anrufzusammenfassungen automatisch schwärzen?
Ja, wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, können Sie Zendesk so konfigurieren, dass personenbezogene Informationen und PCI (Payment Card Industry)-Daten in Anruftranskripten und -zusammenfassungen automatisch geschwärzt werden.
Wichtig: Personenbezogene Informationen und PCI (Payment Card Industry)-Daten können in den Audiodateien aufgezeichneter Anrufe von Zendesk Voice nicht entfernt werden. Um sicherzustellen, dass Benutzer mit dem Audio-Player in Tickets nicht auf solche persönlichen Informationen zugreifen können, müssen Sie die eigentlichen Anrufaufzeichnungsdateien löschen. Zendesk Contact Center ist in der Lage, Daten aus Anrufaufzeichnungen zu entfernen (siehe Zugreifen auf Anrufaufzeichnungs- und Transkriptionseinstellungen im Contact Center). -
Welche Sprachen werden für die Anruftranskription unterstützt?
Die Anruftranskription nach dem Anruf nutzt die automatische Erkennung der Transkriptionssprache. Informationen zu den unterstützten Sprachen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt.
Die Echtzeit-Transkription verwendet die Sprache, die im Zendesk-Profil des Agenten festgelegt ist. Alle in Zendesk für Agenten verfügbaren Sprachen werden unterstützt.
Wenn während eines Anrufs eine nicht unterstützte Sprache gesprochen wird, ist das generierte Protokoll möglicherweise ungenau.
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Werden auch Voicemail-Aufzeichnungen transkribiert?
Ja, das für normale Anrufaufzeichnungen verwendete Transkriptionsmodell kann auch Voicemail-Aufzeichnungen transkribieren und in Textform bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Voicemail-Optionen.
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Wird die Anruftranskription oder die Anrufzusammenfassung an Dritte weitergegeben und von ihnen gespeichert? Werden die Modelle anhand von Kundendaten trainiert?
Die Transkriptions- und Zusammenfassungsfunktionen nutzen Deepgram und den Enterprise-Service von OpenAI. Diese Services verwenden die Eingaben der Zendesk-Kunden nicht, um ihre Modelle zu trainieren oder ihre Dienste anderweitig zu verbessern. Die Daten der Zendesk-Kunden werden nur vorübergehend und ausschließlich zum Zweck der Bereitstellung der Dienste gehostet. Weitere Informationen zum Schutz Ihrer Daten finden Sie unter Zendesk AI Data Use Information (Englisch).
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Wie können Kunden ihre Transkriptionsgebühren exportieren?
Auf der Seite „Nutzungsgebühren“ können Benutzer ihre Transkriptionsgebühren für einen bestimmten Zeitraum einsehen und eine CSV-Datei mit einer detaillierten Aufschlüsselung der Gebühren exportieren. Die Benutzer erhalten eine E-Mail mit einer angehängten ZIP-Datei, die den CSV-Export der Gebühren für den betreffenden Zeitraum enthält.
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Sind die Anruftranskriptions- und Anrufzusammenfassungsfunktionen für die Talk Partner Edition verfügbar?
Die Transkription und Zusammenfassung von Anrufen ist derzeit nur bei Zendesk Voice möglich. Einige Talk-Partner bieten Kunden mit der Talk Partner Edition jedoch Transkriptionsdienste an, mit denen auch Anrufprotokolle zu Zendesk-Tickets hinzugefügt werden können.
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Können Agenten das Echtzeit-Transkript im Arbeitsbereich für Agenten sehen?
Agenten können das Echtzeit-Transkript derzeit nicht im Arbeitsbereich für Agenten sehen. Das Echtzeit-Transkript wird von Zendesk verwendet, damit Agenten bei einem Live-Anruf KI-Vorschläge generieren können.
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Wenn ich Echtzeit-KI-Vorschläge für Sprachanrufe aktiviere, werden das Anrufprotokoll und die Anrufzusammenfassung nach Beendigung des Anrufs automatisch zum Ticket hinzugefügt (oder an Zendesk QA gesendet)?
Nicht automatisch. Wenn das Anrufprotokoll und die Anrufzusammenfassung zum Ticket hinzugefügt (oder an Zendesk QA gesendet) werden sollen, müssen Sie die Funktion für Tickets aktivieren oder für QA aktivieren, da die Add-ons „Copilot“ und „Zendesk QA“ unabhängig voneinander konfiguriert werden.
Fragen zur Fehlerbehebung
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Warum enthalten Anruftranskriptionen manchmal Fehler oder Ungenauigkeiten?
Die besten Speech-to-Text-Algorithmen bieten heute eine Genauigkeit von etwa 90 %. Das bedeutet, dass von 100 verarbeiteten Wörtern jeweils nur 90 Wörter korrekt transkribiert werden. Es gibt viele Faktoren, die die Genauigkeit der Transkription beeinträchtigen können. Hierzu gehören Hintergrundgeräusche, gleichzeitiges Sprechen, schlechte Audioverbindungen oder Netzwerksignale, Dialekte der Sprecher oder Wörter und Begriffe, die nicht in der Datenbank des Trainingsmodells enthalten sind.
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Wie kann ich die Genauigkeit der Anruftranskriptionen verbessern?
Verwenden Sie die Optimierung mit Schlüsselwörtern, um Wörter anzugeben, die in Ihren Telefongesprächen erfahrungsgemäß vorkommen. Dies können zum Beispiel Produktnamen oder branchenübliche Fachbegriffe sein. Vorab hinzugefügte Schlüsselwörter verbessern die Erkennung und damit die Genauigkeit der Protokolle.
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Warum weicht die Anruftranskription oder Anrufzusammenfassung vom Inhalt des Gesprächs ab?
Wenn eine KI mit einer begrenzten Datenmenge arbeitet, kann es in seltenen Fällen vorkommen, dass sie „halluziniert“ und ein falsches Ergebnis liefert. Die Hauptursache für Halluzinationen sind Beschränkungen der Trainingsdaten und der Neuronalnetz-Algorithmen, die KI-Modelle zum „Lernen“ verwenden. Insbesondere KI-Modelle, die auf Deep Learning basieren, lernen Muster und Assoziationen anhand riesiger Datenmengen. Einseitige, unvollständige oder fehlerhafte Trainingsdaten können die Wahrnehmung der KI verzerren und zu halluzinatorischen Ergebnissen führen. Solche Halluzinationen können beispielsweise auftreten, wenn Phasen der Stille oder Hintergrundgeräusche während eines Anrufs es der KI erschweren, das Gesagte zu verstehen.
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Wie kann ich verhindern, dass das Anruftranskript im Konversationsprotokoll des Tickets zu viel Platz beansprucht?
Kunden mit einem Abonnement für Copilot haben die Möglichkeit, das Anruftranskript in Tickets auszublenden.