Generative KI spart den Agenten Zeit und verbessert ihre Produktivität, indem sie nach einem beendeten Gespräch automatisch eine Anrufzusammenfassung erstellt. Die Agenten brauchen sich während und nach Abschluss eines Anrufs also keine eigenen Notizen mehr zu machen, sondern können sich ganz darauf konzentrieren, das jeweilige Kundenproblem zu lösen, und anschließend direkt den nächsten Anruf entgegennehmen. Wenn Sie die EAP-Funktion „Anrufzusammenfassung“ aktivieren, wird die einem Ticket hinzugefügte Anrufaufzeichnungsdatei sofort transkribiert und das auf diese Weise erstellte Protokoll anschließend von der generativen KI zusammengefasst.
Sie können die Anrufzusammenfassung im Admin Center auf der Seite „Talk-Einstellungen“ aktivieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Anrufzusammenfassung
Die Zendesk-KI ermöglicht es Ihnen, Ihre Zendesk Talk-Anrufe von der generativen KI transkribieren und zusammenfassen zu lassen. Diese Funktionen nutzen den ChatGPT Enterprise-Service von OpenAI. Die generative KI wird nach Beendigung des Anrufs ausgelöst, sobald die Anrufaufzeichnungsdatei verfügbar ist, und nutzt Ihre Talk-Anrufaufzeichnung, um den Anruf zu transkribieren und zusammenzufassen. Weitere Informationen zur Anrufaufzeichnung finden Sie unter Verwalten von Anrufaufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk.
Eine Anrufzusammenfassung enthält eine kurz gefasste Übersicht des Anrufprotokolls mit den wichtigsten Punkten des Gesprächs.
Aktivieren und Konfigurieren der Anrufzusammenfassung
Die Option zum Aktivieren der Zusammenfassungsfunktion wird erst nach der Registrierung für das EAP „Generative KI“ auf der Seite der Talk-Administratoreinstellungen angezeigt.
So aktivieren Sie die Anrufzusammenfassung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. Sie gelangen automatisch zur Registerkarte Einstellungen.
- Scrollen Sie nach unten zur Option Anrufe mit generativer KI transkribieren und zusammenfassen.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anrufe mit generativer KI transkribieren und zusammenfassen. Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, werden für alle Anschlüsse, an denen Anrufe aufgezeichnet werden, Anrufzusammenfassungen generiert.
- (Optional) Sie können selbst entscheiden, ob die Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden sollen oder nicht. Dies hat keine Auswirkung darauf, ob eine Anrufzusammenfassung erstellt und zu einem Ticket hinzugefügt wird, sondern nur darauf, ob Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden oder nicht. Um Anrufprotokolle in Tickets anzuzeigen, aktivieren Sie unter Für alle Anschlüsse aktivieren das Kontrollkästchen Anrufprotokoll in allen Tickets anzeigen.Hinweis: Anrufzusammenfassungen und -protokolle (sofern angezeigt) werden als interne Notizen zu einem Ticket hinzugefügt. Sie sind nur für interne Benutzer sichtbar (z. B. Teamleiter und Agenten), nicht für Endbenutzer.
- Klicken Sie auf Speichern.
Verwenden der Anrufzusammenfassung
Wenn Sie die Option „Anrufe mit generativer KI transkribieren und zusammenfassen“ aktivieren, transkribiert die KI Ihre neu erstellten Anrufaufzeichnungsdateien, speichert sie in einer Textdatei und generiert anschließend eine Zusammenfassung. Standardmäßig werden Anrufzusammenfassungen automatisch als interne Notizen zu Tickets hinzugefügt. Wenn Sie angegeben haben, dass Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden sollen, erscheinen auch diese nach dem Gesprächsende automatisch als interne Notiz im Ticket.
Schwärzen von Informationen in Anrufzusammenfassungen und Protokollen
Mit der Zendesk-Funktion Schwärzung von Tickets können Sie sensible Informationen in Anrufzusammenfassungen oder -protokollen bei Bedarf unkenntlich machen.