Zusammenfassung: ◀▼
Sie können Services zu Ihrem Servicekatalog hinzufügen, damit Benutzer Serviceanfragen über das Help Center einreichen können. Zu jedem Service gibt es ein Anfrageformular mit anpassbaren Feldern und Anhängen. Nachdem Sie einen Service erstellt haben, können Sie ihn kategorisieren und Bilder hinzufügen, bevor Sie ihn veröffentlichen, damit er für Benutzer verfügbar ist. Dadurch lassen sich Serviceanfragen, die mit bestimmten Services oder Assets in Verbindung stehen, besser organisieren und optimieren.
Der Servicekatalog ist ein benutzerdefinierter Ticketkanal. Wenn der Servicekatalog eingeschaltet ist, können Support-Administratoren eine Liste von Services und Assets erstellen, die Benutzer dann über das Help Center anfordern können. Bei einer Serviceanfrage wird automatisch ein Ticket erstellt, das alle für die Bearbeitung der Anfrage erforderlichen Felder und Daten enthält, und mit dem jeweiligen Service oder Asset verknüpft. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Services zu Ihrem Servicekatalog hinzufügen und veröffentlichen, damit Benutzer Serviceanfragen einreichen können.
Hinzufügen von Services zum Servicekatalog
Wenn Sie einen Service erstellen und veröffentlichen, wird er zur Liste der Servicekatalogelemente hinzugefügt und kann von Benutzern über den Servicekatalog angefordert werden.
Beim Einrichten der Servicekatalogelemente werden automatisch die entsprechenden Ticketformulare erstellt. Sobald Sie beginnen, den Servicekatalog zu nutzen, wird in Ihrer Instanz außerdem automatisch ein Ticketfeld namens Service erstellt. Diese Ticketformulare und Textfelder können nicht bearbeitet oder gelöscht werden.
Services können nur von einem Support-Administrator erstellt werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf das Symbol Servicekatalog (
). - Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Service.
- Fügen Sie den Titel und eine Beschreibung des Service hinzu.
Der Titel und die Beschreibung helfen den Endbenutzern, den Service auf der jeweiligen Katalogseite zu identifizieren. Wenn ein Benutzer den Service auswählt, wird die vollständige Beschreibung auf der Servicekatalogseite dieses Service angezeigt.
Mit dem Rich-Text-Editor können Sie Formatierungen und Bilder zur Beschreibung hinzuzufügen, die für Benutzer sichtbar sind.
- Konfigurieren Sie das Serviceanfrageformular, indem Sie auf Feld hinzufügen klicken und eine der folgenden Optionen auswählen:
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Felder: Ermöglicht Ihnen, dem Serviceelement angepasste Ticketfelder hinzuzufügen, in denen die Benutzer weitere Details zu ihrer jeweiligen Anfrage angeben können. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Hinzufügen“ (+) neben jedem Ticketfeld, das Sie zum Service hinzufügen möchten.
In diesen Ticketfeldern können Benutzer weitere Details zur jeweiligen Serviceanfrage angeben. Wenn Sie beispielsweise einen Apple MacBook Pro in Ihren Servicekatalog aufnehmen, sollten Sie Felder für die Speichergröße, die Lieferadresse und andere Details hinzufügen.
Wenn das gewünschte Feld in der Seitenleiste „Felder“ nicht aufgeführt ist, können Sie ein neues angepasstes Ticketfeld erstellen oder die Berechtigungen eines vorhandenen Felds aktualisieren.Hinweis: Um angepasste Ticketfelder in Services bereitzustellen, müssen die Feldberechtigungen auf Für Kunden bearbeitbar gesetzt werden. - Dateien hochladen: Ermöglicht den Benutzern, Serviceanfragen zu diesem Serviceelement Anhänge hinzuzufügen. Ändern Sie in der Seitenleiste den Feldnamen und die Beschreibung der Anhänge und geben Sie an, ob sie zum Einreichen einer Anfrage erforderlich sind.
- Verfügbare Asset-Typen: (Nur EAP „ITAM“) Ermöglicht Benutzern, den Typ des IT-Assets auszuwählen, auf das sich ihre Serviceanfrage bezieht. Wählen Sie in der Seitenleiste die Asset-Typen aus, die für dieses Servicekatalogelement aufgelistet werden sollen. Dieses Feld wird häufig in Serviceanfragen für neue Hardware verwendet.
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Dem Benutzer zugewiesene Assets: (Nur EAP „ITAM“) Ermöglicht Benutzern, ihnen bereits zugewiesene IT-Assets auszuwählen, auf die sich ihre Serviceanfrage bezieht. Wählen Sie in der Seitenleiste die Asset-Typen aus, die für dieses Servicekatalogelement auswählbar sein sollen. Dieses Feld wird häufig in Serviceanfragen verwendet, die sich auf Probleme mit den Assets eines Benutzers beziehen.
Geben Sie an, ob das Feld zum Einreichen einer Anfrage erforderlich ist und ob Sie Benutzern das Auswählen bestimmter Asset-Typen ermöglichen möchten.
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Felder: Ermöglicht Ihnen, dem Serviceelement angepasste Ticketfelder hinzuzufügen, in denen die Benutzer weitere Details zu ihrer jeweiligen Anfrage angeben können. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Hinzufügen“ (+) neben jedem Ticketfeld, das Sie zum Service hinzufügen möchten.
- Klicken Sie oben rechts auf das Einstellungssymbol (
), dann auf Kategorie auswählen und schließlich auf eine oder mehrere Kategorien.Wenn Sie noch keine Servicekategorien erstellt haben oder keine Kategorie auswählen, wird der Service als „nicht kategorisiert“ in den Katalog aufgenommen.
- (Optional) Wenn Sie ein Miniaturbild zum Service hinzufügen möchten, damit er im Katalog leichter aufzufinden ist, klicken Sie oben rechts auf das Symbol „Einstellungen“ () und ziehen Sie das Bild in das Feld oder wählen Sie es im Dateibrowser aus.
- Klicken Sie auf Entwurf speichern.
Wenn Sie den Service im Servicekatalog für Benutzer bereitstellen möchten, müssen Sie ihn veröffentlichen.
Veröffentlichen von Services im Servicekatalog
Services können vorab erstellt und als Entwurf gespeichert werden. Damit ein Service in den Servicekatalog aufgenommen wird, muss ein Support-Administrator ihn veröffentlichen.
-
Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf das Symbol Servicekatalog ()..
- Klicken Sie auf den Titel des Service, den Sie veröffentlichen möchten.
- Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Entwurf speichern und dann auf Veröffentlichen.