Der Servicekatalog enthält die Serviceelemente des Zendesk Employee Service. Diese Elemente sind Seiten des Servicekatalogs, in dem Guide-Administratoren digitale und physische Services erstellen und veröffentlichen, die Mitarbeiter über ihr Help Center anfordern können.
Wenn ein Mitarbeiter einen Service aus dem Servicekatalog anfordert, wird ein Ticket erstellt und mit dem Servicekatalogelement verknüpft. Agenten können die Anfrage im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten bearbeiten und das Ticket lösen.
Das EAP „Servicekatalog“ stellt den Beginn der Entwicklung eines robusten Servicekatalog-Erlebnisses dar.
Verfügbarkeit des EAP
Das EAP „Servicekatalog“ ist für Benutzer mit einem Zendesk Suite Growth-, Professional- oder Enterprise-Plan verfügbar. Nach Abschluss des EAP wird der Servicekatalog allgemein eingeführt und kann nur in Verbindung mit einem Employee Service (ES) Suite-Plan genutzt werden. Sie können diese Funktionen in Ihrer Zendesk Suite-Instanz also ausprobieren, aber nicht auf Dauer verwenden.
Weitere Informationen zum Einführungsplan und eine Liste der Voraussetzungen für die Teilnahme am EAP finden Sie im Beitrag Wir stellen vor: EAP für Servicekatalog.
Einschalten des Servicekatalogs
Standardmäßig ist der Servicekatalog in Ihrem Konto nicht aktiviert. Sie müssen den Servicekatalog einschalten, um die Funktion zu aktivieren und Zugang zur Administratoroberfläche zu erhalten, in der Sie Services erstellen und verwalten können.
So schalten Sie den Servicekatalog ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf das Symbol Einstellungen (
).
- Wenn Sie mehrere Help Center haben, klicken Sie auf die Markenauswahl und dann auf das Help Center, in dem Sie den Servicekatalog aktivieren möchten.
- Klicken Sie unter Servicekatalog auf Servicekatalog einschalten.
- Klicken Sie auf Aktualisieren.
In der Seitenleiste von Guide-Administrator wird das Symbol „Servicekatalog“ (
) angezeigt. Sie können auf dieses Symbol klicken, um Services zu erstellen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Erstellen von Services und Anzeigen und Bearbeiten von Services.
Aktualisieren Ihres Designs
Damit die Mitarbeiter des Endbenutzers den Servicekatalog in Ihrem Help Center anzeigen und verwenden können, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Design den Servicekatalog unterstützt. Je nach Art Ihres Help-Center-Designs können Sie entweder die Beta-Version des Standarddesigns „Copenhagen“ verwenden, um den Servicekatalog zu unterstützen, oder die Servicekatalogfunktion zu einem angepassten Design hinzufügen.
Bevor Sie Ihr Live-Design aktualisieren, sollten Sie eine Kopie des Designs erstellen und in den Guide-Designs oder an einem anderen Ort speichern, an dem Sie auf sie zugreifen können, falls Sie die Änderungen rückgängig machen müssen.
So verwenden Sie Ihr Design „Copenhagen“
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Erscheinungsbild anpassen (
).
Die Seite „Designs“ wird geöffnet:
- Klicken Sie auf die Dropdownliste Design hinzufügen und dann auf Design „Copenhagen (Beta)“ hinzufügen.
Das neue Design erscheint in Ihrer Designbibliothek.
- Wenn Sie derzeit das Standarddesign „Copenhagen“ verwenden und angepasste Einstellungen (wie Farben oder Logos) in das Design „Copenhagen (Beta)“ importieren möchten, klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol (
) neben dem Design „Copenhagen (Beta)“ und dann auf Einstellungen übernehmen.
Alle Einstellungen Ihres aktuellen Live-Designs werden in das Design „Copenhagen (Beta)“ kopiert.
- Wenn Sie bereit sind, das Design „Copenhagen (Beta)“ zu aktivieren, klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol (
) neben dem Design „Copenhagen (Beta)“ und dann auf Als Live-Design verwenden.
-
Bestätigen Sie, dass Sie dieses Design als Live-Design für Ihr Help Center verwenden möchten.
Das Design erscheint jetzt ganz oben auf der Seite und wird auf Ihr Help Center angewendet.
- Überprüfen Sie die Version der Vorlagen-API Ihres angepassten Designs. Wenn Sie eine Vorlagen-API vor v4 verwenden, müssen Sie diese wie hier beschrieben aktualisieren, bevor Sie fortfahren.
- Laden Sie Ihr aktuelles Help-Center-Design herunter und entpacken Sie den Designordner.
- Klicken Sie auf die folgenden Links, um die Vorlagendateien und den Asset-Ordner des Servicekatalogs auf Github zu öffnen:
- Klicken Sie neben den einzelnen Vorlagen- und Asset-Dateien auf das Symbol Download raw file.
- Fügen Sie die Vorlagendateien (.hbs) dem Vorlagenordner Ihres entpackten Live-Designs hinzu.
- Kopieren Sie alle Assets in den Asset-Ordner Ihres entpackten Live-Designs.
- Fügen Sie dieses Code-Snippet der Vorlage „document_head.hbs“ hinzu und löschen Sie alle vorhandenen Skripts, die mit <script type="importmap"> beginnen.
- Bei Bedarf können Sie jetzt auch die Seitenvorlagen anpassen.
- Packen Sie das Design in eine ZIP-Datei und laden Sie diese in Ihr Help Center hoch.
- Wenn Sie fertig sind, ändern Sie das Live-Design Ihres Help Centers und richten Sie das soeben heruntergeladene Design ein.
Erstellen von Services
Wenn Sie einen Service erstellen und veröffentlichen, wird er der Liste der Servicekatalogelemente hinzugefügt und kann von den Mitarbeitern über ihren Servicekatalog angefordert werden.
Wenn Sie Servicekatalogelemente einrichten, werden automatisch entsprechende Ticketformulare mit dem Präfix „Service request“ erstellt. Sobald Sie beginnen, den Servicekatalog zu nutzen, wird in Ihrer Instanz zudem automatisch ein Ticketfeld namens „Service“ erstellt. Diese Ticketformulare und Ticketfelder dürfen nicht über das Admin Center oder die API bearbeitet oder gelöscht werden, da dies die Funktion des Servicekatalogs beeinträchtigen könnte.
Services können nur von einem Guide-Administrator erstellt werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf das Symbol Servicekatalog (
).
- Klicken Sie auf Service erstellen.
- Fügen Sie den Titel und eine Beschreibung des Service hinzu.
Der Titel und die Beschreibung helfen den Endbenutzern, den Service auf der jeweiligen Katalogseite zu identifizieren. Wenn ein Benutzer den Service auswählt, wird die vollständige Beschreibung auf der Servicekatalogseite dieses Service angezeigt.
- Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um den Service Ticketfelder hinzuzufügen.
Ticketfelder ermöglichen den Benutzern, weitere Details zu ihrer jeweiligen Anfrage anzugeben. Wenn Sie beispielsweise ein Apple MacBook Pro in Ihren Servicekatalog aufnehmen, sollten Sie Felder für die Speichergröße, die Lieferadresse und andere Details hinzufügen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste in der Liste Verfügbare Felder auf das Symbol Hinzufügen (+) der Felder, die Sie Ihrem Service hinzufügen möchten.
Wenn das gewünschte Feld nicht in der Liste „Verfügbare Felder“ enthalten ist, können Sie im Admin Center ein neues Feld erstellen. Damit ein Feld im Servicekatalog angezeigt wird, müssen die Feldberechtigungen auf Für Kunden bearbeitbar gesetzt werden.
- Wenn Sie mit der Bearbeitung Ihres Service fertig sind, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Um den Service für die spätere Veröffentlichung als Entwurf oder Arbeitsversion zu speichern, klicken Sie auf Entwurf speichern.
- Um den Beitrag zu veröffentlichen, klicken Sie auf den Abwärtspfeil der Schaltfläche „Entwurf speichern“ und dann auf Veröffentlichen.
Der Service wird jetzt im Servicekatalog angezeigt. Wie Sie mit veröffentlichten Services arbeiten, erfahren Sie im folgenden Abschnitt Anzeigen und Bearbeiten von Services.
Anzeigen und Bearbeiten von Services
Nachdem Sie Services für Ihren Servicekatalog erstellt haben, können Sie diese bei Bedarf ändern. Dabei können Sie beispielsweise den Titel, die Beschreibung und die mit einem Service verknüpften Felder aktualisieren.
Services können nur von einem Guide-Administrator angezeigt und bearbeitet werden.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Guide-Administrator auf das Symbol Servicekatalog (
).
Eine Liste aller Services in Ihrem Servicekatalog wird angezeigt.
- Klicken Sie auf den Titel des gewünschten Service, um seine Seite zu öffnen und seine Details anzuzeigen. Mit dem Infosymbol (
) oben auf der Seite können Sie anzeigen, wann und von wem der Service veröffentlicht wurde.
- Bearbeiten Sie die verfügbaren Felder:
- Titel und Beschreibung: Klicken Sie auf die Felder und bearbeiten Sie ihren Inhalt.
-
Felder: Hier können Sie auf zwei Symbole klicken.
-
Bearbeiten (
) – öffnet die Seite Felddetails im Admin Center, auf der Sie die Feldwerte und Optionen bearbeiten können.
-
Entfernen (
) – entfernt das Feld aus dem Service. Das Feld wird wieder in der Liste „Verfügbare Felder“ in der Seitenleiste angezeigt.
-
Bearbeiten (
- Wenn Sie alle gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Veröffentlichen, um den Service im Katalog mit Ihren Änderungen zu aktualisieren.Hinweis: Sie können auch die Veröffentlichung des Service aufheben, indem Sie auf den Abwärtspfeil der Schaltfläche „Veröffentlichen“ und dann auf Veröffentlichung aufheben klicken. Unveröffentlichte Services werden aus dem Servicekatalog entfernt. Sie werden aber weiterhin in der Liste Ihrer Services angezeigt und können später bei Bedarf wiederverwendet werden.
Löschen oder Aufheben der Veröffentlichung von Services
- Heben Sie die Veröffentlichung des Service auf, um ihn aus dem Servicekatalog zu entfernen, aber aufzubewahren, um ihn später unter Umständen wiederzuverwenden.
- Löschen Sie den Service, um ihn aus der Liste der Services zu entfernen. Gelöschte Services können nicht wiederhergestellt werden.
Nur ein Guide-Administrator kann die Veröffentlichung von Services aufheben oder Services löschen.
So löschen Sie Services oder heben ihre Veröffentlichung auf
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Guide-Administrator auf das Symbol Servicekatalog (
), um die Liste Ihrer Services anzuzeigen.
- Klicken Sie auf das Symbol Weitere Aktionen (
) neben dem Service, dessen Veröffentlichung Sie aufheben oder den Sie löschen möchten, und dann auf eine der folgenden Schaltflächen:
- Veröffentlichung aufheben – entfernt den Service aus dem Servicekatalog. Der Servicestatus wird auf „Entwurf“ zurückgesetzt.
-
Löschen – entfernt den Service dauerhaft aus Ihrem Konto. Lesen Sie den Warnhinweis und klicken Sie dann auf Service löschen.
Anfordern von Services (Mitarbeiter)
Mitarbeiter können den Servicekatalog in Ihrem Help Center nutzen, um Serviceanfragen einzureichen. Wenn ein Mitarbeiter eine Anfrage einreicht, wird ein Ticket geöffnet, das von den ihm zugewiesenen Agenten bearbeitet und gelöst werden kann.
- Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Services, um den Servicekatalog zu öffnen.
- Wählen Sie einen Service aus, um die Anfragenseite zu öffnen.
- Geben Sie die Details Ihrer Serviceanfrage in die verfügbaren Felder ein und klicken Sie dann auf Anfrage einreichen.
Ein Ticket wird erstellt und zur Überprüfung durch den Mitarbeiter geöffnet.
- Wenn das Element Felder für die Angabe zusätzlicher Optionen enthält (etwa für den RAM-Speicher eines Laptops), wählen Sie die gewünschte Option aus.
- Klicken Sie auf Anfrage einreichen.
Ein Ticket wird erstellt und in die Warteschlange gestellt, damit es einem Agenten zur Bearbeitung zugewiesen werden kann.
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