Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.
Wenn Sie die intelligente Einschätzung verwenden, können Sie Support- und Messaging-Tickets je nachdem, worum es darin geht (Absicht), in welcher Sprache sie verfasst sind und/oder ob die Nachricht des Kunden positiv oder negativ ist (Stimmung), automatisch an die geeigneten Teams weiterleiten.
Die Weiterleitung erfolgt mithilfe von Omnichannel-Verteilung, von einfacher fertigkeitsbasierter Verteilung oder von Auslösern. Die folgenden Hinweise sollen Ihnen helfen zu entscheiden, welche die richtige Methode für Sie ist:
- Verwenden Sie die Omnichannel-Verteilung, wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nutzen, Live-Chat nicht verwenden und Tickets anhand ihrer Priorität an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit, Kapazität und Fertigkeit weiterleiten möchten. Die Omnichannel-Verteilung ist ein „Push“-Verteilungsmodell, bei dem den Agenten die Tickets zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten automatisch eingeschätzter Tickets mit der Omnichannel-Verteilung.
- Verwenden Sie die einfache fertigkeitsbasierte Verteilung, wenn Sie Tickets an Agenten mit bestimmten Fach- oder Sprachkenntnissen zuweisen möchten. Die einfache fertigkeitsbasierte Verteilung ist ein „Pull“-Verteilungsmodell, bei dem sich die Agenten die Tickets selbst zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen automatisch eingeschätzter Tickets mit der einfachen fertigkeitsbasierten Verteilung.
- Verwenden Sie Auslöser wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, Live-Chat verwenden und Tickets nicht anhand ihrer Priorität an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit, Kapazität oder Fertigkeit weiterleiten möchten. Auslöser sind ein „Push“-Verteilungsmodell, bei dem den Agenten die Tickets zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser. Sie können auch Auslöser erstellen, die den unter Weiterleiten automatisch eingeschätzter Tickets mit der Omnichannel-Verteilung beschriebenen Auslösern ähneln, ohne die Omnichannel-Verteilung zu aktivieren.
Hinweis: Beim Erstellen von Auslösern oder Regeln für die fertigkeitsbasierte Verteilung im Admin Center sind die Werte der intelligenten Einschätzung nur in englischer Sprache verfügbar. Die intelligente Einschätzung kann aber Inhalte in allen hier aufgeführten Sprachen analysieren.