Verteilen automatisch eingeschätzter Tickets mit der einfachen fertigkeitsbasierten Verteilung

Welchen Plan habe ich?

Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.

Sie können Informationen der intelligenten Einschätzung in Ihre Einrichtung der einfachen fertigkeitsbasierten Verteilung einbinden.

Intelligente Einschätzung bestimmt automatisch die Absicht eines Tickets, die Sprache, in der es verfasst ist, und die Stimmung des Kunden (positiv oder negativ). Mit der eigenständigen fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie Tickets an Agenten mit den für ihre Bearbeitung benötigten Fachkenntnissen weiterleiten.

Gemeinsam ermöglichen Ihnen diese beiden Funktionen, Tickets automatisch an die jeweils am besten geeigneten Agenten zu verteilen, die zum Beispiel die Sprache des Anfragenden sprechen.

In diesem Beitrag finden Sie Beispiele für Regeln, die Sie anhand von Informationen der intelligenten Einschätzung für die fertigkeitsbasierte Verteilung erstellen können. Verwenden Sie diese Beispiele als Ausgangspunkt und passen Sie die Details so an, wie es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen einer Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf Absicht
• Erstellen einer Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf Sprache
• Erstellen einer Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf Absicht und Sprache
• Erstellen einer Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf Stimmung

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Hinweis: Beim Erstellen von Regeln für die fertigkeitsbasierte Verteilung im Admin Center sind die Werte der intelligenten Einschätzung nur in englischer Sprache verfügbar. Die intelligente Einschätzung kann aber Inhalte in allen hier aufgeführten Sprachen analysieren.

Erstellen einer Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf Absicht

Im unten stehenden Beispiel sendet eine Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung Tickets, in denen eine Rückerstattung beantragt wird, an die für die Bearbeitung solcher Anfragen zuständigen Agenten.

So erstellen Sie eine Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf einer Absicht

1. Erstellen Sie einen Fertigkeitstyp namens Fachgebiet, der eine Fertigkeit namens Rückerstattungen enthält, und weisen Sie die Fertigkeit mindestens einem Agenten zu.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
3. Klicken Sie auf den Fertigkeitstyp Fachgebiet und dann auf die Fertigkeit Rückerstattungen.
4. Klicken Sie im Abschnitt Tickets unter MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen auf Bedingung hinzufügen.
5. Legen Sie die folgenden Bedingungen fest:
   • Absicht | Ist | Abrechnung::Rückerstattung::Rückerstattung beantragen
   • Absicht | Ist | Abrechnung::Rückerstattung::Falscher Rückerstattungsbetrag
   • Absicht | Ist | Abrechnung::Rückerstattung über bestimmten Kanal
6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Erstellen Sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht, in der die Agenten die auf diese Weise verteilten Tickets sehen können.

Erstellen einer Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf Sprache

Im unten stehenden Beispiel erstellen Sie eine Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung, die in spanischer Sprache verfasste Tickets an Ihre spanischsprachigen Agenten sendet.

So erstellen Sie eine Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf einer Sprache

1. Erstellen Sie einen Fertigkeitstyp namens Sprache, der eine Fertigkeit namens Spanisch enthält, und weisen Sie die Fertigkeit mindestens einem Agenten zu.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
3. Klicken Sie auf den Fertigkeitstyp Sprache und dann auf die Fertigkeit Spanisch.
4. Klicken Sie im Abschnitt Tickets unter ALLE der folgenden Bedingungen auf Bedingung hinzufügen.
5. Legen Sie die folgende Bedingung fest: Sprache | Ist | Spanisch
6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Erstellen Sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht, in der die Agenten die auf diese Weise verteilten Tickets sehen können.

Erstellen einer Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf Absicht und Sprache

Im unten stehenden Beispiel sendet eine Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung in spanischer Sprache verfasste Tickets, in denen eine Rückerstattung beantragt wird, an die für die Bearbeitung solcher Anfragen zuständigen spanischsprachigen Agenten.

So erstellen Sie eine Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf Absicht und Sprache

1. Erstellen Sie einen Fertigkeitstyp namens Sprachspezifisches Fachgebiet, der eine Fertigkeit namens Spanisch – Rückerstattungen enthält, und weisen Sie die Fertigkeit mindestens einem Agenten zu.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
3. Klicken Sie auf den Fertigkeitstyp Sprachspezifisches Fachgebiet und dann auf die Fertigkeit Spanisch – Rückerstattungen.
4. Klicken Sie im Abschnitt Tickets unter ALLE der folgenden Bedingungen auf Bedingung hinzufügen.
5. Legen Sie die folgende Bedingung fest: Sprache | Ist | Spanisch
6. Klicken Sie unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt auf Bedingung hinzufügen.
7. Legen Sie die folgenden Bedingungen fest:
   • Absicht | Ist | Abrechnung::Rückerstattung::Rückerstattung beantragen
   • Absicht | Ist | Abrechnung::Rückerstattung::Falscher Rückerstattungsbetrag
   • Absicht | Ist | Abrechnung::Rückerstattung über bestimmten Kanal
8. Klicken Sie auf Speichern.
9. Erstellen Sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht, in der die Agenten die auf diese Weise verteilten Tickets sehen können.

Erstellen einer Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf Stimmung

Im unten stehenden Beispiel sendet eine Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung Tickets mit einer negativen Stimmung an eine Gruppe speziell für solche Situationen geschulter Agenten.

So erstellen Sie eine Regel für die fertigkeitsbasierte Verteilung basierend auf einer Stimmung

1. Erstellen Sie einen Fertigkeitstyp namens Kundenservice, der eine Fertigkeit namens Negative Stimmung enthält, und weisen Sie die Fertigkeit mindestens einem Agenten zu.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
3. Klicken Sie auf den Fertigkeitstyp Kundenservice und dann auf die Fertigkeit Negative Stimmung.
4. Klicken Sie im Abschnitt Tickets unter MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen auf Bedingung hinzufügen.
5. Legen Sie die folgenden Bedingungen fest:
   • Stimmung | Ist | Negativ
   • Stimmung | Ist | Sehr negativ
6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Erstellen Sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht, in der die Agenten die auf diese Weise verteilten Tickets sehen können.