Die fertigkeitsbasierte Verteilung ermöglicht es Administratoren, Fertigkeiten einzurichten – Attribute, die mit bestimmten Agenten und Ticketbedingungen verknüpft sind. In diesem Beitrag wird die Einrichtung der fertigkeitsbasierten Verteilung als eigenständige Lösung beschrieben.
Vorbereitungen zur Verwendung der fertigkeitsbasierten Verteilung als eigenständige Verteilungsmethode
Im letzten Schritt zur Einrichtung der fertigkeitsbasierten Verteilung als eigenständige Lösung erstellen Sie eine oder mehrere Ansichten, in denen die Agenten arbeiten können. Sie können eine breit angelegte Ansicht definieren, in der den verschiedenen Betrachtern unterschiedliche passende Tickets angezeigt werden, in manchen Fällen ist es aber sinnvoller, mehrere Ansichten einzurichten.
Überblick über fertigkeitsbasierte Ansichten
In einer fertigkeitsbasierten Ansicht werden nur Tickets angezeigt, deren Anforderungen zu den Fertigkeiten des jeweiligen Agenten passen. Derzeit gibt es in Support zwei Arten fertigkeitsbasierter Ansichten:
Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung (empfohlen)
Sie können eine fertigkeitsbasierte Ansicht erstellen, indem Sie eine fertigkeitsbasierte Bedingung zu einer Ansicht hinzufügen. Die Anzahl dieser Ansichten ist nicht begrenzt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung.
Wir empfehlen Ihnen, diese Art fertigkeitsbasierter Ansichten zu verwenden, weil sie gegenüber nach Fertigkeiten gefilterten Ansichten verschiedene Vorteile bieten. Beispiel:
- Sie können nicht nur eine Ansicht, sondern alle Ansichten nach Fertigkeiten filtern.
- Die Anzahl der berücksichtigten Tickets ist nicht begrenzt.
- Die Anzahl der in der Ansicht angezeigten Tickets ist nicht begrenzt.
- Die Ergebnisse der Ansicht werden paginiert.
- Geschlossene Tickets werden in Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung nicht angezeigt.
- Tickets ohne Fertigkeiten werden in der Ansicht nicht angezeigt.
Nach Fertigkeiten gefilterte Ansichten
Sie können eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht erstellen, indem Sie einen Fertigkeitsfilter auf eine Ansicht anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht.
Für nach Fertigkeiten gefilterte Ansichten gelten die folgenden Einschränkungen:
- In Support kann jeweils immer nur eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht verwendet werden.
- Wenn eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht mehr als 3.000 Tickets enthält oder bei der Verarbeitung ein Timeout auftritt, werden die Fertigkeitstypen auf alle Tickets korrekt angewendet, einige Tickets jedoch möglicherweise nicht in der Ansicht angezeigt.
- In einer nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht werden nur die ersten 30 Tickets in der festgelegten Sortierreihenfolge angezeigt. Sie können die Ticketanzeige ändern, indem Sie andere Sortierkriterien für die Ansicht festlegen.
- Tickets ohne Fertigkeiten erscheinen ebenfalls in der nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht und sind für alle Agenten sichtbar. Die einzigen Tickets, die in einer nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht nicht erscheinen, sind Tickets, für die andere Fertigkeiten festgelegt sind als im Filter.
Einschränkungen für Ansichten beim Hinzufügen von Fertigkeiten zu Tickets mit Verteilungsregeln
Die folgenden Einschränkungen gelten für alle fertigkeitsbasierten Ansichten, wenn Sie den Tickets Fertigkeiten mit Verteilungsregeln anstelle von Auslösern zuweisen.
- Verteilungsregeln fügen nur beim Erstellen von Tickets Fertigkeiten hinzu. Wenn ein Ticket nach einer Aktualisierung die Bedingungen für eine bestimmte Fertigkeit nicht mehr erfüllt, erscheint es weiterhin in der bisherigen fertigkeitsbasierten Ansicht. Um ein Ticket, das den Kriterien einer Fertigkeit nicht mehr entspricht, aus einer Ansicht zu entfernen, können Sie die Fertigkeit im Ticket manuell löschen.
- Sprachfertigkeiten werden anhand der Sprache des Anfragenden und nicht anhand der Sprache des Tickets angewendet.
Erstellen von Ansichten mit fertigkeitsbasierten Bedingungen (empfohlen)
Wenn ein Agent eine Ansicht mit einer fertigkeitsbasierten Bedingung verwendet, sieht er nur Tickets, deren Anforderungen seinen Fertigkeiten entsprechen oder denen keine Fertigkeiten zugewiesen sind. Sie können diese Bedingungen nicht in einer gemeinsamen Ansicht kombinieren.
Beachten Sie, dass Agenten oder Administratoren in einer Ansicht mit fertigkeitsbasierten Bedingungen nicht erkennen können, dass nur die ihren Fertigkeiten entsprechenden Tickets angezeigt werden. Sie können dem Namen einer solchen Ansicht aber einen Hinweis wie „(Fertigkeiten)“ oder „(gefiltert)“ hinzufügen, um die Betrachter auf diesen Umstand hinzuweisen.
So erstellen Sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht mithilfe von Bedingungen
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen oder setzen Sie den Mauszeiger auf den Fertigkeitstyp, den Sie ändern möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü (
) und wählen Sie Ansicht bearbeiten oder Ansicht klonen. - Klicken Sie im Bereich Bedingungen unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen auf Bedingung hinzufügen.
- Fügen Sie die Bedingung hinzu:
- Fertigkeiten + Ist + Aktuelle Benutzerfertigkeiten: Sie können diese Bedingung beliebig vielen verschiedenen Ansichten hinzufügen. Tickets ohne Fertigkeiten werden in Ansichten mit dieser Bedingung nicht angezeigt.
- Fertigkeiten + Ist + Keine Fertigkeiten: Diese Bedingung kann nicht mit der Bedingung Fertigkeiten + Ist + Aktuelle Benutzerfertigkeiten kombiniert werden. Eine Ansicht mit dieser fertigkeitsbasierten Bedingung enthält nur Tickets ohne Fertigkeiten. In Ansichten mit dieser Bedingung ist die Anzahl der Tickets nicht angegeben. Außerdem unterscheidet sich das Benutzererlebnis beim Blättern geringfügig von dem in anderen Ansichten.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Wenn es sich bei der Ansicht um eine geteilte Ansicht handelt, stellen Sie sicher, dass sie für die richtigen Agenten sichtbar ist, und weisen Sie die betreffenden Agenten darauf hin, dass sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht verwenden.
Erstellen einer nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht
Sie können eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht erstellen, indem Sie einen Fertigkeitsfilter zu einer Ansicht hinzufügen. Allerdings kann in Support jeweils immer nur eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht verwendet werden. In dieser Ansicht werden Tickets ohne Fertigkeiten angezeigt.
- Wenn Sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht benötigen, in der auch Tickets ohne Fertigkeiten angezeigt werden, wenden Sie anstelle einer fertigkeitsbasierten Bedingung einen Fertigkeitsfilter auf die Ansicht an. Eine Ansicht sollte nicht sowohl einen Fertigkeitsfilter als auch eine fertigkeitsbasierte Bedingung enthalten.
- Nur bestimmte Ansichten können nach Fertigkeit gefiltert werden. Inkompatible Ansichten werden im Dropdownmenü grau dargestellt und können nicht ausgewählt werden.
So erstellen Sie eine Ansicht mit der Spalte „Passende Fertigkeiten“
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen oder setzen Sie den Mauszeiger auf den Fertigkeitstyp, den Sie ändern möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü () und wählen Sie Ansicht bearbeiten oder Ansicht klonen.
- Klicken Sie auf der Seite der Ansicht unter Formatierung auf Spalte hinzufügen und dann auf Passende Fertigkeiten. Jetzt sollten in der Ansicht alle Tickets ein Häkchen in dieser Spalte aufweisen. Wenn nicht, überprüfen Sie die Bedingungen für die Ansicht. Wenn Sie in einer Ansicht nur die Spalte ohne fertigkeitsbasierten Filter verwenden, können die Agenten erkennen, welche Tickets ihren Fertigkeiten entsprechen, aber auch die übrigen Tickets sehen.
- Nehmen Sie gegebenenfalls weitere Änderungen an der Ansicht vor und klicken Sie dann auf Speichern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten. - Wenden Sie einen Fertigkeitsfilter auf eine Ansicht an.
- Klicken Sie unter Fertigkeitsbasierte Ansicht auf Ansicht auswählen und wählen Sie im Dropdownmenü die Ansicht aus, die Sie nach der Fertigkeit filtern möchten. Klicken Sie dann auf Speichern.
- Klicken Sie unter Fertigkeitsbasierte Ansicht auf Ansicht auswählen und wählen Sie im Dropdownmenü die Ansicht aus, die Sie nach der Fertigkeit filtern möchten. Klicken Sie dann auf Speichern.
Verwenden einer nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht
Wenn ein Fertigkeitsfilter auf eine Ansicht angewendet wird, passiert Folgendes:
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Die Ansicht wird im Admin Center auf der Seite Ansichten mit einem Filtersymbol gekennzeichnet.
- Wenn ein Agent die Ansicht öffnet, werden ihm nur die Tickets angezeigt, für die er alle erforderlichen Fertigkeiten besitzt.
- Wenn ein Agent in der Ansicht den Play-Modus verwendet, erscheinen nur die Tickets, für die er die passenden Fertigkeiten besitzt.
Umwandeln einer vorhandenen nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht
Sie können eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht in eine Ansicht mit fertigkeitsbasierter Bedingung umwandeln, indem Sie sie klonen und dann eine fertigkeitsbasierte Bedingung hinzufügen.
So verwandeln Sie eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht in eine Ansicht mit fertigkeitsbasierter Bedingung
- Deaktivieren Sie die nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht.
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Ansicht, klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Ansicht deaktivieren.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die deaktivierte Ansicht, klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Ansicht klonen.
- Bearbeiten Sie die geklonte Ansicht und fügen Sie fertigkeitsbasierte Bedingungen hinzu.
- Klicken Sie auf Speichern.Hinweis: Wenn Sie eine Ansicht klonen, wird diese beim Klicken auf Speichern zu einer aktiven Ansicht. Dies gilt unabhängig davon, ob die ursprüngliche Ansicht aktiv oder inaktiv war.
Überprüfen Ihrer fertigkeitsbasierten Ansichten
Um herauszufinden, wie Sie Ihre fertigkeitsbasierten Ansichten am besten definieren, machen Sie als erstes einen kleinen Test. Richten Sie für sich selbst eine Ansicht mit der Spalte „Passende Fertigkeiten“ ein. Erscheinen die Häkchen neben den richtigen Tickets? Dann fügen Sie der Ansicht einen fertigkeitsbasierten Filter hinzu. Jetzt sollten alle nicht mit einem Häkchen gekennzeichneten Tickets ausgeblendet sein.
Bitten Sie jetzt einen oder zwei Agenten, Ihnen beim Testen der Fertigkeiten und der Ansicht zu helfen. Klonen Sie für diesen Test eine Ansicht, die die Agenten häufig nutzen, und fügen Sie ihr die Spalte „Fertigkeiten“ hinzu. Setzen Sie das Feedback der Agenten um und weiten Sie den Test aus, indem Sie anstelle der Spalte den fertigkeitsbasierten Filter verwenden. Dadurch können die Agenten die Play-Schaltfläche bzw. den Führungsmodus nutzen, was für sie wahrscheinlich einfacher ist.
Wiederholen Sie diesen Test, bis Sie sicher sind, dass die Ansichten weiterhin Ihren Anforderungen entsprechen.