Best Practices: Einrichten der fertigkeitsbasierten Verteilung

Mit der fertigkeitsbasierten Verteilung können Administratoren Fertigkeiten einrichten – Attribute, die mit bestimmten Kundenserviceagenten und Ticketbedingungen verknüpft sind. Anschließend kann eine Ansicht erstellt werden, in der jeder Agent automatisch nur die Tickets sieht, die mit seinen Fertigkeiten übereinstimmen.

Die folgenden Empfehlungen helfen Ihnen beim Einstieg:

• Fertigkeiten im Voraus definieren. Es ist einfacher, bei Bedarf Änderungen vorzunehmen.
• Prüfen, ob es genügend Agenten mit den benötigten Fertigkeiten gibt. Haben Sie ausreichend Agenten für häufig benötigte Fertigkeiten?
• Fertigkeiten in Kategorien unterteilen. Bei der Einrichtung in Zendesk kombinieren Sie ähnliche Fertigkeiten.
• Ticketbedingungen ausgehend von Informationen definieren, die bei der Ticketerstellung vorhanden sind. Speichern Sie Bedingungen aber erst, wenn sie auch wirklich ausgeführt werden sollen!
• Einen Pilotversuch mit einigen wenigen Agenten durchführen. Dieses Release bietet alle Tools, die Sie brauchen. Mit einer Handvoll Agenten, denen Sie vertrauen, können Sie die beste Konfiguration ausarbeiten und eventuelle Probleme beheben.
• Bitten Sie alle Agenten, die gleiche breit angelegte Ansicht für die Arbeit zu verwenden. Die Logik zum Filtern nach passenden Fertigkeiten erledigt den Rest.

Fertigkeiten im Voraus definieren

Die Einrichtung der fertigkeitsbasierten Verteilung umfasst im Wesentlichen drei Aufgabenbereiche: Untersuchung, Strategieentwicklung und Planung. Sie müssen bestimmen, welche Fertigkeiten benötigt werden, wer sie besitzt und wie dadurch vorhandene Business-Regeln ersetzt werden können. Sie sollten diese Aufgaben so weit wie möglich offline durchführen – bevor Sie mit der Einrichtung in Zendesk beginnen. Die Benutzeroberfläche von Zendesk ist zwar klar und übersichtlich, aber es immer einfacher, Informationen in einer Kalkulationstabelle oder einem anderen Dokument zusammenzustellen.

Eine Fertigkeit ist ein Attribut, das die Eignung eines Agenten zur Bearbeitung eines bestimmten Tickets bestimmt. Sie berücksichtigen dies sicher schon in der einer oder anderen Weise, z. B. in Ihrem Workflow und in Ihrer Organisationsstruktur.

Werfen Sie einen Blick auf Ihre vorhandene Konfiguration:

• Untersuchen Sie Ihre Auslöser, Gruppen und Ansichten. Welche dienen dazu, Tickets an bestimmte Agenten weiterzuleiten? Viele davon können durch die fertigkeitsbasierte Verteilung ersetzt werden.
• Wenn Sie die Lokalisierungsfunktionen von Zendesk verwenden, können Sie sprachspezifische Fertigkeiten einrichten. Die für andere Business-Regeln verwendete Spracherkennungsbedingung funktioniert auch bei der fertigkeitsbasierten Verteilung.

Werfen Sie einen Blick auf Ihre Organisation:

• Wodurch unterscheiden sich die einzelnen Agenten? Dienstalter? Schulung? Überlegen Sie sich, ob Sie Fertigkeiten für diese Variablen einrichten und dann zur Verteilung von Tickets heranziehen sollten.
• Wodurch unterscheiden sich die einzelnen Tickets? Gibt es große Unterschiede?
• Sprechen Sie mit Ihrem Team oder Teamleiter. Gibt es in Ihrem Team Mitarbeiter, die sich auf einem bestimmten Gebiet ganz besonders gut auskennen?

Prüfen, ob es genügend Agenten mit den benötigten Fertigkeiten gibt

Wenn es nur einen Agenten mit einer Fertigkeit gibt, nach der große Nachfrage herrscht, wird dieser schnell überlastet.

Arbeiten Sie mit Ihrem Teamleiter zusammen oder sprechen Sie mit Ihren Agenten. Wer hat die Fertigkeiten, die Sie brauchen?

Haben Sie vorher Gruppen verwendet, um bestimmte Fertigkeiten zusammenzufassen? Wer war in diesen Gruppen? Hatten diese Agenten ein ausgewogenes Arbeitspensum?

Identifizieren Sie gängige Fertigkeitskombinationen und bestimmen Sie, wie viele Agenten alle dieser Fertigkeiten haben. Vielleicht stellt sich heraus, dass Sie Agenten weiterbilden oder gar neue Agenten einstellen müssen, damit alle erforderlichen Fertigkeiten abgedeckt sind.

Hinweis: Ein Agent sieht nur die Tickets, für die er alle erforderlichen Fertigkeiten besitzt (Gesamtübereinstimmung). Eine Teilüberstimmung ist für die Zukunft geplant.

Fertigkeiten in Kategorien unterteilen

Wenn Sie Fertigkeiten in Zendesk einrichten, erstellen Sie zuerst „Fertigkeitstypen“, dann konkrete Fertigkeiten. Ein solcher Fertigkeitstyp ist beispielsweise „Fremdsprache“. „Englisch“ ist eine Fertigkeit.

Wenn Sie dies schon im Vorfeld klären, wird die Einrichtung von Fertigkeiten in Zendesk zum Kinderspiel. Wenn Sie auf Kategorieebene über Fertigkeiten nachdenken, erkennen Sie vielleicht die eine oder andere Fertigkeit, die Ihnen sonst nicht eingefallen wäre.

Ticketbedingungen ausgehend von Informationen definieren, die bei der Ticketerstellung vorhanden sind

Wie weiß Zendesk, dass für ein Ticket eine bestimmte Fertigkeit benötigt wird?

Auf dem Bildschirm zum Einrichten der Fertigkeit sehen Sie eine Dropdownliste mit allen Bedingungen, die Sie verwenden können. Zur Auswahl stehen alle Bedingungen, die beim Erstellen von Tickets normalerweise verfügbar sind.

Hinweis: Die Regeln zur fertigkeitsbasierten Verteilung werden bei der Ticketerstellung genau einmal ausgeführt, und zwar vor allen anderen Regeln (auch Auslösern).

Welche Informationen gibt der Kunde an, wenn er eine Anfrage einreicht? Wie lassen sich diesen Angaben Fertigkeiten zuordnen? Angepasste Felder und Formulare sind für die fertigkeitsbasierte Verteilung sehr nützlich.

Sie können Fertigkeiten als Platzhalter einrichten, aber wir empfehlen, Bedingungen erst dann einzurichten, wenn Sie sicher sind, dass alles stimmt. Andernfalls werden die falschen Fertigkeiten auf Tickets angewendet, und Sie müssen jedes betroffene Ticket manuell aktualisieren.

Hinweis: Fertigkeiten werden auf neue Tickets angewendet, sobald Sie die Bedingungen speichern.

Wir empfehlen, mit einem einzigen Fertigkeitstyp und ein paar Fertigkeiten zu beginnen.

Einen Pilotversuch mit einigen wenigen Agenten durchführen

Nachdem Sie einige Fertigkeiten eingerichtet haben, sollten Sie zu Testzwecken diese Fertigkeiten sich selbst zuweisen. Richten Sie eine Ansicht mit der Spalte „Passende Fertigkeiten“ ein. Erscheinen Häkchen neben den richtigen Tickets? Fügen Sie einen fertigkeitsbasierten Filter zur Ansicht hinzu. Jetzt sollten nur noch Tickets sichtbar sein, die ein Häkchen in der Spalte „Passende Fertigkeiten“ haben. Alle anderen Tickets müssten ausgeblendet sein.

Sehen Sie sich die Tickets an. Nachdem Sie mindestens eine Fertigkeit eingerichtet haben, sehen Sie in jedem Ticket das Feld „Fertigkeiten“. (In der aktuellen Version ist dieses Feld nur für Administratoren sichtbar.) Sehen Sie die richtigen Fertigkeiten? Wenn nicht, nehmen Sie direkt im Ticket die erforderlichen Korrekturen vor und ändern Sie dann die Bedingungen, damit Sie bessere Ergebnisse erzielen.

Hinweis: Wenn für ein Ticket keine Fertigkeiten erforderlich sind, ist es für jeden Agenten sichtbar.

Bitten Sie ein paar Agenten, die Spalte „Passende Fertigkeiten“ im Rahmen eines kleinen Pilotversuchs auszuprobieren. Klonen Sie eine häufig verwendete Ansicht, damit andere Agenten nicht durch die Häkchen abgelenkt werden. (Die Spalte ist nicht mit der Play-Schaltfläche bzw. dem Führungsmodus kompatibel.) Wie ist es gelaufen?

Dehnen Sie den Pilotversuch aus und verwenden Sie anstelle der Spalte den fertigkeitsbasierten Filter. Jetzt können die Agenten die Play-Schaltfläche bzw. den Führungsmodus verwenden. Erleichtert dieser Filter Ihren Agenten die Arbeit?

Oft ist der Filter besser, weil Agenten sich auf passende Tickets konzentrieren und sie schnell abarbeiten können. In anderen Fällen ist die Spalte „Passende Fertigkeiten“ besser, weil der Agent auch die Tickets sieht, die nicht ganz mit seinen Fertigkeiten übereinstimmen. Dadurch ist sichergestellt, dass auch Tickets bearbeitet werden, für die niemand die erforderlichen Fertigkeiten besitzt. Der Filter kann nicht auf alle Ansichten angewendet werden; in diesem Fall können Sie die Spalte „Passende Fertigkeiten“ verwenden.

Bitten Sie alle Agenten, die gleiche breit angelegte Ansicht für die Arbeit zu verwenden

Die fertigkeitsbasierte Verteilung macht Ihre Arbeit effizienter, weil Sie statt mehreren Ansichten (eine für jede bestimmte Kombination von Fertigkeiten) jetzt eine einzige Ansicht verwenden können, die sich dynamisch anpasst. Wenn Sie mit der fertigkeitsbasierten Verteilung loslegen möchten, richten Sie eine breit angelegte Ansicht ein, die vom Großteil der Agenten für die tägliche Arbeit genutzt werden kann. Die Agenten sparen Zeit, weil sie nicht mehr zwischen unterschiedlichen Ansichten hin und her wechseln müssen.

Je nach dem Ergebnis Ihres Pilotversuchs ist ein Funktionselement – Filter zur Anzeige passender Fertigkeiten oder Spalte „Passende Fertigkeiten“ – vielleicht besser geeignet als das andere. Bei einer gefilterten Ansicht erscheint eine entsprechende Meldung, damit Agenten wissen, dass sie nicht alle Tickets sehen. Auch als Administrator sehen Sie nur die Tickets, für die Ihre eigenen Fertigkeiten gefragt sind.

Um alle Tickets in einer gefilterten Ansicht im Auge zu behalten, sollten Sie eine geklonte Version der Ansicht erstellen. Die geklonte Version ist ungefiltert, damit Sie sofort sehen können, ob Tickets unbearbeitet bleiben, weil niemand die entsprechenden Fertigkeiten hat. Verwenden Sie hierzu die Spalte „Passende Fertigkeiten“ und richten Sie für sich selbst die Fertigkeiten ein, die von Ihren Agenten verlangt werden. Dann können Sie „verwaiste“ Tickets auf einen Blick am fehlenden Häckchen in der Spalte erkennen.