Als Agent besteht Ihre Hauptverantwortung in der Lösung der Supportanfragen Ihrer Kunden. Hierzu arbeiten Sie mit Tickets, die auf unterschiedliche Art und Weise eintreffen (wie z. B. über das Anfrageformular im Help Center, per E-Mail, telefonisch, per Messaging oder über Social Media wie X und Facebook). Die Optionen, die Ihren Kunden zum Einreichen von Supportanfragen zur Verfügung stehen, werden als Kanäle bezeichnet. Welche Kanäle verfügbar sind, hängt von Ihrem Konto ab.
Je nachdem, wie Ihr Ticket-Workflow eingerichtet ist, wählen Sie Tickets möglicherweise manuell für sich selbst aus, oder sie werden automatisch über die Omnichannel-Verteilung oder Business-Regeln zugewiesen.
Weitere Informationen finden Sie auch in den Beiträgen zu den Grundlagen der Ticketbearbeitung im Agentenhandbuch sowie in den kostenlosen Schulungskursen für Agenten.