Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support

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Der Status „Angehalten“ ist optional und nur verfügbar, wenn Sie ihn für die Support-Ticketoberfläche aktivieren. „Angehalten“ ist ein interner Status für Tickets, die auf Antwort oder Lösung durch einen Dritten warten. Tickets mit dem Status „Angehalten sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer. Für Endbenutzer erscheinen Tickets mit dem Status „Angehalten“ immer als offen.

Mit dem Status „Angehalten“ können Sie noch genauer verfolgen, wer momentan für ein Ticket zuständig ist. Angenommen, Ihre Firma stellt ein Produkt her, das Bauteile von Partnern und anderen Lieferanten enthält. Bei einem Ticket, das Informationen von Dritten erfordert und das der zugewiesene Agent ohne diese Informationen nicht weiter bearbeiten kann, können Sie den Status auf „Angehalten“ setzen, damit Sie zwischen Tickets unterscheiden können, für die Ihre Agenten zuständig sind, und Tickets, die auf Antwort von einem Dritten warten.

Wenn Sie die Leistung Ihrer Agenten verfolgen und den Status „Angehalten“ aktiviert haben, können Sie alle Tickets mit dem Status „Angehalten“ herausfiltern, damit sie nicht in die Leistungsmessung einfließen. Sie können mit dem Status „Angehalten“ auch einen Workflow für Tickets einrichten, die auf Antwort oder Lösung durch einen Dritten warten. Bei Support Professional und Enterprise gibt es eine weitere Berichtmetrik: Haltezeit in Stunden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Aktivieren und Deaktivieren des Status „Angehalten“
• Verwenden des Status „Angehalten“ in Ansichten und SLAs
• Verwenden des Status „Angehalten“ in Berichten
• Einfluss des Status „Angehalten“ auf das Teilen von Tickets

Aktivieren und Deaktivieren des Status „Angehalten“

Ein Administrator kann der Support-Ticketoberfläche den Status „Angehalten“ hinzufügen. Standardmäßig ist der Status „Angehalten“ deaktiviert.

So aktivieren oder deaktivieren Sie den Status „Angehalten“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
2. Klicken Sie neben dem Feld Status auf das Optionsmenü und dann auf Bearbeiten.

   

3. Aktivieren Sie unter „Feldwerte“ die Option Status „Angehalten“ aktivieren.

   Um diese Option zu deaktivieren, löschen Sie die Markierung im Kästchen Status „Angehalten“ aktivieren.

4. Klicken Sie auf Feld aktualisieren.

Der Status „Angehalten“ erscheint in der Statusliste zwischen „Wartend“ und „Gelöst“. Tickets mit dem Status „Angehalten sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer. Im Help-Center-Kundenportal erscheinen Tickets mit dem Status „Angehalten“ für Endbenutzer immer als „Offen“.

Community-Tipp: Wie Sie Erinnerungen für Tickets mit dem Status „Angehalten“ einrichten können, erfahren Sie in diesem Tipp.

Verwenden des Status „Angehalten“ in Ansichten und SLAs

Um Tickets mit dem Status „Angehalten“ zu verfolgen, können Sie neue Ansichten erstellen oder vorhandene Ansichten bearbeiten. Sie können „Angehalten“ als Wert für die Bedingung Status auswählen und außerdem die Bedingung Stunden im Haltezustand verwenden.

Der Status „Angehalten“ erscheint in der Bedingung „Status“ zwischen „Wartend“ und „Gelöst“. Dies bedeutet, dass die Bedingungsanweisung Status > Kleiner als > Angehalten Tickets zurückgibt, die den Status „Wartend“, „Offen“ oder „Neu“ aufweisen, und Status > Größer als > Angehalten Tickets mit dem Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“.

In der Bedingung Stunden im Haltezustand können Sie angeben, wie viele Stunden vergangen sind, seit der Status des Tickets auf „Angehalten“ gesetzt wurde.

Verwenden des Status „Angehalten“ in Berichten

Bei Support Professional und Enterprise gibt es in Explore mehrere Möglichkeiten zur Verwendung des Status „Angehalten“:

• Die Metrik Angehaltene Tickets im Dataset „Tickets“ zeigt die Anzahl der Tickets an, die gegenwärtig angehalten sind.
• Die Metrik Haltezeit zeigt die Gesamtzeit (in Minuten oder Stunden) an, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat.
• Die Metrik Haltezeit – Geschäftszeiten zeigt die Gesamtzeit (in Minuten oder Stunden) an, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat, unter Berücksichtigung aller von Ihnen konfigurierten Geschäftszeiten.

Die Haltezeit ist auch als Wert im Attribut Ticketstatus verfügbar. Mit dem Attribut Ticketstatus können Sie eine Metrik nach Status segmentieren. Im vorkonfigurierten Explore-Dashboard für Zendesk Support wird „Ticketstatus“ in zahlreichen Berichten in der Registerkarte Ungelöste Tickets verwendet.

Wenn Sie den Status „Angehalten“ hinzufügen, wirkt sich das auch auf die Metriken Wartezeit für Anfragenden in Stunden und Aktueller Rückstand aus. Bei diesen Metriken wird der Status „Angehalten“ in den Berechnungen berücksichtigt.

Hinweis: Die Metrik Agentenwartezeit in Stunden wird durch den Status „Angehalten“ nicht beeinflusst. Diese Metrik gibt nach wie vor an, wie lange sich ein Ticket im Wartezustand befindet, d. h. auf Antwort vom Anfragenden wartet.

Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.

Einfluss des Status „Angehalten“ auf das Teilen von Tickets

Der Status „Angehalten“ wirkt sich nur auf Vereinbarungen zum Teilen von Tickets aus, in denen die Option Öffentliche und private Kommentare hinterlassen; Status synchronisieren ausgewählt ist. Da „Angehalten“ in Zendesk Support ein optionaler Status ist, wird in Vereinbarungen zum Teilen von Tickets der Status „Angehalten“ wie „Offen“ behandelt.

Wenn ein geteiltes Ticket beispielsweise vom Absenderkonto auf „Angehalten“ gesetzt wird, erscheint es im Empfängerkonto als „Offen“. Alle anderen Statuswerte werden normal synchronisiert.