Wie kann ich Erinnerungen für angehaltene Tickets erstellen?

Frage

Ich habe oft Kunden, die uns bitten, ihr Ticket für einige Zeit offen zu lassen. Manchmal hat der Kunde nicht alle erforderlichen Informationen, um zu antworten, oder er ist nicht im Büro.

In diesen Fällen ändern meine Agenten den Status des Tickets in Angehalten. Wie kann ich meinen Kunden eine Erinnerung zu ihrem angehaltenen Ticket senden?

Antwort

Sie können Ihren Kunden mithilfe von Automatisierungen eine Erinnerung an ihre Tickets schicken. Wenn Sie eine komplexere Konfiguration haben, können Sie Ihren Workflow mithilfe von Makros verbessern.

In diesem Beitrag wird ein Schema verwendet, bei dem der Agent aus einer Reihe von Makros auswählen muss, die den Zeitraum für die Dauer der Warteschleife angeben. Jedes Makro fügt dem Ticket ein anderes Stichwort hinzu, wodurch eine Automatisierung ausgelöst wird und eine Erinnerung an Ihre Agenten oder Kunden gesendet wird.

Dieser Workflow besteht aus drei Teilen:

• Makros erstellen
• Automatisierungen erstellen
• Nächste Schritte

Makros erstellen

Abhängig von Ihrem Workflow benötigen Sie möglicherweise ein oder mehrere Makros. Für dieses Rezept sind drei verschiedene Makros erforderlich.

So erstellen Sie das erste Makro

1. Makro erstellen
2. Geben Sie unter Makroname Folgendes ein:
   

   On-hold for 48 hours

   
3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Ticketstatus | Angehalten
   • Stichwörter hinzufügen | on_hold_48
   • Kommentarmodus | Privat
   • Kommentar/Beschreibung
     

     This ticket is on-hold
     
     {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

     
4. Klicken Sie auf Erstellen.

Befolgen Sie diese Anweisungen und erstellen Sie zwei weitere Makros, eines für 96 Stunden und eines für 144 Stunden. Jedes Makro benötigt ein anderes Stichwort:

• Das Makro „96 Stunden angehalten“ sollte das Stichwort on_hold_96 haben.
• Das Makro „Angehalten für 144 Stunden“ sollte das Stichwort on_hold_144 haben.

Sie können die Anzahl der Stunden an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen und beliebig viele Makros hinzufügen. Stellen Sie sicher, dass das Stichwort für jedes Makro unterschiedlich ist und die Anzahl der Stunden im Titel widerspiegelt.

Automatisierungen erstellen

Je nach Ihrem Workflow benötigen Sie möglicherweise eine oder mehrere Automatisierungen. Für dieses Rezept sind drei verschiedene Automatisierungen erforderlich, eine für jedes zuvor erstellte Makro.

So erstellen Sie die erste Automatisierung

1. Fügen Sie eine neue Automatisierung hinzu.
2. Fügen Sie unter Automatisierungstitel Folgendes hinzu:

   Send a reminder after 48 hours on hold

3. Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
   
   • Ticket: Statuskategorie | Ist | Angehalten
   • Ticket: Stichwörter | enthält mindestens eines der folgenden | on_hold_48
   • Ticket: Stunden seit Angehalten | (Kalender) Größer als | 48
     
     Wenn Sie in Ihrem Konto Geschäftszeiten eingerichtet haben, passen Sie die Bedingung Ticket: Stunden seit anhalten an Ihren Zeitplan an.
4. Fügen Sie unter Durchführung dieser Aktionen Folgendes hinzu:
   
   • Ticket: Ticketstatus | Öffnen
   • Ticket: Stichwörter entfernen | on_hold_48
   • Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer | (Mitarbeiter)
   • E-Mail-Betreff:

     On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

   • E-Mail-Text:

     Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
             
     {{ticket.link}}

     
5. Wählen Sie Automatisierung erstellen.

Diese Automatisierung benachrichtigt den Agenten und nicht den Kunden, da automatische Nachrichten an Kunden möglicherweise nicht für jeden die beste Option sind. Wenn Sie es jedoch vorziehen, dass Ihr Kunde die E-Mail erhält, können Sie in den Bedingungen Benachrichtigungen: E-Mail-Benutzer die Dropdownliste (Mitarbeiter) in (Anfragender) ändern.

Folgen Sie dieser Anleitung und erstellen Sie zwei weitere Automatisierungen, eine für 96 Stunden und eine weitere für 144 Stunden. Jedes Makro benötigt ein anderes Stichwort:

• Die Automatisierung „96 Stunden angehalten“ sollte das Stichwort on_hold_96 haben und sollte ausgelöst werden, wenn Ticket: Stunden seit Anhalten 96 ist.
• Die Automatisierung „144 Stunden angehalten“ sollte das Stichwort on_hold_144 haben und sollte ausgelöst werden, wenn Ticket: Stunden seit Anhalten 144 ist.

Sie können die Anzahl der Stunden an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen und beliebig viele Automatisierungen hinzufügen. Stellen Sie sicher, dass das Stichwort für jedes Makro unterschiedlich ist und die Anzahl der Stunden im Titel widerspiegelt.

Nächste Schritte

Ihre Agenten können diesen Workflow jetzt verwenden und werden an gehaltene Tickets erinnert. Weisen Sie sie an, diese Makros zu verwenden und die E-Mail-Erinnerungen nicht zu ignorieren.

Weitere Workflows finden Sie in diesen Beiträgen:

• Workflow-Rezept: Senden automatischer Ticketerinnerungen an Kunden
• Ressourcen und Rezepte für Automatisierungen