Dieses Rezept beschreibt, wie Sie mit der von Zendesk verwendeten Bump-Bump-Solve-Methode veraltete wartende Tickets in Ihrem Konto bereinigen können. Mit Business-Regeln können Sie festlegen, in welchen Zeitabständen Erinnerungen an den Anfragenden gesendet werden sollen – und zwar zuerst, dass Sie auf eine Antwort warten, und zum Schluss, dass das wartende Ticket als gelöst markiert wurde.
Hierzu werden folgende Elemente verwendet:
- eine Automatisierung, die den Anfragenden benachrichtigt, wenn das Ticket vier Tage lang im Status „Wartend“ verbracht hat
- eine Automatisierung, die das Ticket drei Tage später auf „Gelöst“ setzt und den Anfragenden benachrichtigt
- ein Auslöser, der diesen Vorgang zurücksetzt, wenn der Kunde nach Erhalt einer dieser beiden Benachrichtigungen antwortet
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Ziel des Workflows
Dieses Rezept zeigt, wie Sie den Ticketanfragenden nach vier Kalendertagen benachrichtigen („Bump“), den Ticketanfragenden nach sechs Kalendertagen erneut benachrichtigen („Bump“), wenn Sie immer noch auf eine Antwort warten, und das Ticket dann nach sieben Kalendertagen auf „Gelöst“ setzen („Solve“). Sie können diesen Workflow an Ihre eigenen Anforderungen anpassen, z. B. andere Zeitintervalle oder Geschäftstage anstelle von Kalendertagen verwenden.
Automatisieren der ersten Erinnerung („Bump“)
Da Sie den Kunden auf Grundlage der Zeit, seit der das Ticket wartet, und nicht auf Grundlage eines bestimmten Ereignisses erinnern möchten, verwenden Sie eine Automatisierung und keinen Auslöser, um die Erinnerung zu senden.
Erstellen Sie eine „Bump“-Automatisierung, die dem Anfragenden mitteilt, dass sich das Ticket seit vier Tagen im Status Wartend befindet. Legen Sie Bedingungen und Aktionen fest, die dafür sorgen, dass die Automatisierung während des Status „Wartend“ nur einmal ausgeführt wird, und zwar nach Ablauf des angegebenen Zeitraums (in unserem Beispiel nach vier Kalendertagen). Diese Automatisierung fügt dem Ticket bei der Ausführung ein eindeutiges Stichwort hinzu (nach Prüfung, dass das Stichwort noch nicht vorhanden ist) und benachrichtigt den Anfragenden. Die Automatisierung sollte ähnlich wie das folgende Beispiel aussehen:
So automatisieren Sie die erste Erinnerung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen. - Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für die Automatisierung ein.
Unter Titel der Automatisierung und Bedingungen:
Die Bedingung Ticket: Stichwörter stellt sicher, dass die zwei Stichwörter, die verwendet werden sollen, noch nicht im Ticket vorhanden sind. Das erste Stichwort, bump1, gibt an, dass die Automatisierung bereits ausgeführt und der Kunde benachrichtigt wurde. Da wir planen, nach 6 Tagen eine zweite Benachrichtigung zu senden, bevor das Ticket gelöst wird, wird das Stichwort bump1 nach der ersten Benachrichtigung hinzugefügt, damit Sie zwischen der ersten und der zweiten Benachrichtigung unterscheiden können.
Das zweite Stichwort, dont_bump, kann von Agenten verwendet werden, um zu verhindern, dass dieser automatische Vorgang für ein bestimmtes Ticket ausgeführt wird. In diesen Fällen können Agenten das Stichwort dont_bump manuell zum Ticket hinzufügen, damit die „Bump“-Automatisierungen nicht ausgeführt werden.
Unter Aktionen:
- Wenn Sie den Titel, die Bedingungen und die Aktionen für die Automatisierung hinzugefügt haben, klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
Diese Automatisierung wird aktiviert, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
- Der Ticketstatus ist seit mehr als 4 Tagen (96 Stunden) auf Wartend gesetzt.
- Das Ticket weist weder das Stichwort bump1 noch das Stichwort dont_bump auf.
In diesem Fall werden folgende Aktionen ausgeführt:
- Der Ticketanfragende erhält eine E-Mail-Benachrichtigung (siehe Beispiel unten).
- Das Stichwort bump1 wird zum Ticket hinzugefügt, damit Sie verfolgen können, dass die erste „Bump“-Erinnerung gesendet wurde.
Unten sehen Sie ein Beispiel für die E-Mail-Benachrichtigung, die an einen Kunden gesendet wird, wenn sich sein Ticket seit mehr als 4 Tagen im Status „Wartend“ befindet:
Automatisieren der zweiten Erinnerung („Bump“)
Erstellen Sie für Tickets, die sich auch nach Versenden der ersten Erinnerung noch im Status „Wartend“ befinden, eine zweite „Bump“-Automatisierung, damit eine zweite Erinnerung gesendet wird, wenn das Ticket nach 6 Tagen noch immer auf „Wartend“ gesetzt ist.
So automatisieren Sie die zweite Erinnerung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für die Automatisierung ein.
Unter Titel der Automatisierung und Bedingungen:
Unter Aktionen:
- Wenn Sie den Titel, die Bedingungen und die Aktionen für die Automatisierung hinzugefügt haben, klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
Diese Automatisierung wird aktiviert, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
- Der Ticketstatus ist seit mehr als 6 Tagen (144 Stunden) auf Wartend gesetzt.
- Das Ticket weist weder das Stichwort bump2 noch das Stichwort dont_bump auf.
- Das Stichwort bump1 wurde bereits zum Ticket hinzugefügt. Dies bedeutet, dass die erste Benachrichtigung schon gesendet wurde und die zweite Benachrichtigung gesendet werden kann.
- Es wurde geprüft, ob die letzte Aktualisierung des Tickets vor mehr als zwei Tagen (48 Stunden), als die erste Automatisierung lief, stattgefunden hat. Wenn Sie diesen Prozess erstmals implementieren und bereits Tickets vorhanden sind, die sich seit mehr als 6 Tagen im Status „Wartend“ befinden, wird durch diese Bedingung sichergestellt, dass nicht alle Endbenutzer benachrichtigt und dann eine Stunde später oder zur gleichen Zeit erneut benachrichtigt werden.
Wenn der Kunde auf die Benachrichtigung antwortet, wird das Ticket erneut geöffnet. Der unten beschriebene Bereinigungsauslöser entfernt alle „Bump“-Stichwörter aus dem Ticket und setzt den Prozess zurück.
In diesem Fall werden folgende Aktionen ausgeführt:
- Der Ticketanfragende erhält eine E-Mail-Benachrichtigung (siehe Beispiel unten).
- Das Stichwort bump2 wird zum Ticket hinzugefügt, damit Sie verfolgen können, dass die zweite „Bump“-Erinnerung gesendet wurde.
Unten sehen Sie ein Beispiel für die E-Mail-Benachrichtigung, die an einen Kunden gesendet wird, wenn sich sein Ticket seit mehr als 6 Tagen im Status „Wartend“ befindet und er nicht auf die erste Benachrichtigung geantwortet hat:
Automatisches Lösen des Tickets („Solve“)
Erstellen Sie eine zweite Automatisierung, durch die das Ticket geschlossen wird, nachdem der Anfragende zweimal benachrichtigt wurde und ausreichend Zeit hatte, zu antworten. Diese Automatisierung führt zwei Aufgaben durch: Ticket lösen und Anfragenden benachrichtigen.
So lösen Sie das Ticket:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für die Automatisierung ein.
Unter Titel der Automatisierung und Bedingungen:
Unter Aktionen:
- Wenn Sie den Titel, die Bedingungen und die Aktionen für die Automatisierung hinzugefügt haben, klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
Diese Automatisierung wird aktiviert, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
- Der Ticketstatus ist seit mehr als 7 Tagen (168 Stunden) auf Wartend gesetzt.
- Das Ticket weist das Stichwort bump2 auf. Dies bedeutet, dass zwei Benachrichtigungen gesendet wurden.
- Seit der letzten Aktualisierung des Tickets sind mehr als 24 Stunden vergangen.
In diesem Fall werden folgende Aktionen ausgeführt:
- Der Ticketanfragende erhält eine E-Mail-Benachrichtigung (siehe Beispiel unten).
- Der Ticketstatus wird auf Gelöst gesetzt.
Nachfolgend ein Beispiel für die E-Mail-Benachrichtigung, die an einen Kunden gesendet wird, wenn ein wartendes Ticket automatisch auf „Gelöst“ gesetzt wird.
Wenn der Anfragende auf die Benachrichtigung antwortet, bevor der Status des Tickets von „Gelöst“ auf „Geschlossen“ gesetzt wird, wird das Ticket erneut geöffnet und der Bereinigungsauslöser aktiviert.
Automatisches Bereinigen des Tickets
Fügen Sie als letzten Schritt einen Auslöser zur Bereinigung hinzu. Dieser Auslöser entfernt alle während des „Bump-Bump-Solve“-Prozesses hinzugefügten Stichwörter, wenn das Ticket erneut geöffnet wird. Dieser Auslöser ist erforderlich, falls das Ticket erneut geöffnet wird und der Agent antwortet und es erneut auf „Wartend“ setzt. In diesem Fall wird durch Bereinigen der „Bump-Bump-Solve“-Stichwörter dafür gesorgt, dass der Prozess erneut ausgeführt werden kann, selbst wenn er bereits gelaufen ist.
So bereinigen Sie die während des „Bump-Bump-Solve“-Prozesses hinzugefügten Stichwörter
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen für den Auslöser ein.
Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
Status | Geändert in | Offen
Aktueller Benutzer | Ist | (Endbenutzer)
Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | bump 1 bump 2
Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
Stichwörter entfernen | bump1 bump2
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
Das war‘s! Mit diesen drei (oder vier) Business-Regeln haben Sie die Möglichkeit, Kunden automatisch daran zu erinnern, dass Sie auf eine Antwort warten und nach Ablauf einer bestimmten Frist das Ticket ohne weiteres Eingreifen schließen werden. Wartende Tickets brauchen also nicht mehr manuell gemanagt werden.