Der Status „Angehalten“ ist optional und nur verfügbar, wenn Sie ihn für die Support-Ticketoberfläche aktivieren. „Angehalten“ ist ein interner Status für Tickets, die auf Antwort oder Lösung durch einen Dritten warten. Tickets mit dem Status „Angehalten“ sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer. Für Endbenutzer erscheinen Tickets mit dem Status „Angehalten“ immer als offen.
Mit dem Status „Angehalten“ können Sie noch genauer verfolgen, wer momentan für ein Ticket zuständig ist. Angenommen, Ihre Firma stellt ein Produkt her, das Bauteile von Partnern und anderen Lieferanten enthält. Bei einem Ticket, das Informationen von Dritten erfordert und das der zugewiesene Agent ohne diese Informationen nicht weiter bearbeiten kann, können Sie den Status auf „Angehalten“ setzen, damit Sie zwischen Tickets unterscheiden können, für die Ihre Agenten zuständig sind, und Tickets, die auf Antwort von einem Dritten warten.
Wenn Sie die Leistung Ihrer Agenten verfolgen und den Status „Angehalten“ aktiviert haben, können Sie alle Tickets mit dem Status „Angehalten“ herausfiltern, damit sie nicht in die Leistungsmessung einfließen. Sie können mit dem Status „Angehalten“ auch einen Workflow für Tickets einrichten, die auf Antwort oder Lösung durch einen Dritten warten. Bei Support Professional und Enterprise gibt es eine weitere Berichtmetrik: Haltezeit in Stunden.
Aktivieren und Deaktivieren des Status „Angehalten“
Administratoren können den Status „Angehalten“ zur Support-Ticketoberfläche hinzufügen. Standardmäßig ist der Status „Angehalten“ deaktiviert.
So aktivieren oder deaktivieren Sie den Status „Angehalten“
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder. - Klicken Sie neben dem Feld Status auf das Optionsmenü und dann auf Bearbeiten.
Hinweis: Wenn angepasste Ticketstatuswerte ohne vorherige Aktivierung des Status „Angehalten“ aktiviert wurden, wird das Feld „Status“ nicht in der Liste angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Statuskategorie „Angehalten“ für angepasste Ticketstatuswerte.
- Aktivieren Sie unter „Feldwerte“ die Option Status „Angehalten“ aktivieren.
Um diese Option zu deaktivieren, löschen Sie die Markierung im Kästchen Status „Angehalten“ aktivieren.
- Klicken Sie auf Feld aktualisieren.
Der Status „Angehalten“ erscheint in der Statusliste zwischen „Wartend“ und „Gelöst“. Tickets mit dem Status „Angehalten“ sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer. Im Help-Center-Kundenportal erscheinen Tickets mit dem Status „Angehalten“ für Endbenutzer immer als „Offen“.
Community-Tipp: Wie Sie Erinnerungen für Tickets mit dem Status „Angehalten“ einrichten können, erfahren Sie in diesem Tipp.
Aktivieren der Statuskategorie „Angehalten“ für angepasste Ticketstatuswerte
Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, ohne dass Sie zuvor den Status „Angehalten“ aktiviert haben, können Sie ihn auf der Seite Ticketstatus aktivieren.
So aktivieren oder deaktivieren Sie die Statuskategorie „Angehalten“
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Ticketstatus.
- Klicken Sie auf das Menü Optionen (
) und wählen Sie Statuskategorie-Einstellungen.
- Wählen Sie Ticketstatuskategorie „Angehalten“ aktivieren.
Um diese Option zu deaktivieren, entfernen Sie das Häkchen neben Ticketstatuskategorie „Angehalten“ aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Verwenden des Status „Angehalten“ in Ansichten und SLAs
Um Tickets mit dem Status „Angehalten“ zu verfolgen, können Sie neue Ansichten erstellen oder vorhandene Ansichten bearbeiten. Sie können „Angehalten“ als Wert für die Bedingung Status auswählen und außerdem die Bedingung Stunden im Haltezustand verwenden.
Der Status „Angehalten“ erscheint in der Bedingung „Status“ zwischen „Wartend“ und „Gelöst“. Dies bedeutet, dass die Bedingungsanweisung Status > Kleiner als > Angehalten Tickets zurückgibt, die den Status „Wartend“, „Offen“ oder „Neu“ aufweisen, und Status > Größer als > Angehalten Tickets mit dem Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“.
In der Bedingung Stunden im Haltezustand können Sie angeben, wie viele Stunden vergangen sind, seit der Status des Tickets auf „Angehalten“ gesetzt wurde.
Verwenden des Status „Angehalten“ in Berichten
Bei Support Professional und Enterprise gibt es in Explore mehrere Möglichkeiten zur Verwendung des Status „Angehalten“:
- Die Metrik Angehaltene Tickets im Dataset „Tickets“ zeigt die Anzahl der Tickets an, die gegenwärtig angehalten sind.
- Die Metrik Haltezeit zeigt die Gesamtzeit (in Minuten oder Stunden) an, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat.
- Die Metrik Haltezeit – Geschäftszeiten zeigt die Gesamtzeit (in Minuten oder Stunden) an, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat, unter Berücksichtigung aller von Ihnen konfigurierten Geschäftszeiten.
Die Haltezeit ist auch als Wert im Attribut Ticketstatus verfügbar. Mit dem Attribut Ticketstatus können Sie eine Metrik nach Status segmentieren. Im vorkonfigurierten Explore-Dashboard für Zendesk Support wird „Ticketstatus“ in zahlreichen Berichten in der Registerkarte Ungelöste Tickets verwendet.
Wenn Sie den Status „Angehalten“ hinzufügen, wirkt sich das auch auf die Metriken Wartezeit für Anfragenden in Stunden und Aktueller Rückstand aus. Bei diesen Metriken wird der Status „Angehalten“ in den Berechnungen berücksichtigt.
Hinweis: Die Metrik Agentenwartezeit in Stunden wird durch den Status „Angehalten“ nicht beeinflusst. Diese Metrik gibt nach wie vor an, wie lange sich ein Ticket im Wartezustand befindet, d. h. auf Antwort vom Anfragenden wartet.
Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.
Einfluss des Status „Angehalten“ auf das Teilen von Tickets
Der Status „Angehalten“ wirkt sich nur auf Vereinbarungen zum Teilen von Tickets aus, in denen die Option Öffentliche und private Kommentare hinterlassen; Status synchronisieren ausgewählt ist. Da „Angehalten“ in Zendesk Support ein optionaler Status ist, wird in Vereinbarungen zum Teilen von Tickets der Status „Angehalten“ wie „Offen“ behandelt.
Wenn ein geteiltes Ticket beispielsweise vom Absenderkonto auf „Angehalten“ gesetzt wird, erscheint es im Empfängerkonto als „Offen“. Dies ist auch dann der Fall, wenn im Empfängerkonto der Status „Angehalten“ aktiviert ist. Alle anderen Statuswerte werden normal synchronisiert.
25 Kommentare
Colleen Hall
Hi 6110941897754 , if your plan has access to multiple ticket forms, then you can define which ticket statuses appear on your forms. Please see Associating ticket statuses to forms.
If your plan has access to a single form, then you can deactivate the on-hold status as described in the procedure Activating and deactivating the On-hold status above and it will not longer be available in your form.
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Efrat Barak Zadok
I would like the default on-hold status not to be visible in my form - how can I do that?
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Don Bigler
I need to be able to activate On-hold via the REST API. I tried using the URL posted here:
https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/custom_ticket_statuses/#update-custom-ticket-status
I set ‘active' to true and ’status_category' to ‘hold’. The put request succeeded but when I go to the Admin web page it shows that it still is not activated. I was unable to find any documentation elsewhere that documents the process.
Additionally if I attempt to change a ticket to this status via the API, I get an invalid status error message.
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Tatsuro Sano
誠に恐縮ではございますが、上記機能のご用意は無い状況でございます。
以下のコメント内に同機能へのフィードバック用のリンクがございますので、ご協力いただけますと幸いです。
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4412575841306-Activating-custom-ticket-statuses?page=2#comment_5490612682650
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ビョンフン キム
こんにちは。
チケットのステータスを選択されるフォームによって、設定することは可能でしょうか？
例えばステータスをAとBを追加した場合。
フォーム①では既存のステータス + AとBステータスを使用
フォーム②では既存のステータス + Bステータスのみ使用。
のような区分けをしたいです。
場合よて、登録したステータスの数が多いため、状況に合わせて使用するステータスのみ選択できるようになると嬉しいです。
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Jordan Bogart
Hi Colleen, thanks for the links! I was able to find what I needed there, and successfully add the "On hold" status to our sandbox.
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Colleen Hall
Hi Jordan Bogart! Do you have custom ticket statuses activated? If so, you can activate and deactivate the On-hold status from the Ticket statuses page in Admin center. Please see Activating the on-hold status category for custom ticket statuses for instructions.
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Jordan Bogart
Our team is testing out the Agent Workspaces in a sandbox mode right now, and it seems like these instructions don't quite match up for this new view. Is On-hold now a custom ticket status, or are the instructions different for enabling the On-hold status different in Agent Workspaces?
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Colleen Hall
Hi Kelly R, thank you for pointing this out! I've updated the link.
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Kelly 😇
This link is still not working, I saw it mentioned above in 2021. Thanks
Community Tip! Check out this tip to see how Andrew sets reminders for On-hold tickets.
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