Erstellen und Verwalten von Automatisierungen für zeitbasierte Ereignisse

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Eine Automatisierung ist einem Auslöser sehr ähnlich. Beide definieren Bedingungen und Aktionen, die Ticketeigenschaften ändern und optional E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Supportmitarbeiter senden. Im Gegensatz zu Auslösern werden Automatisierungen aber nicht direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt, sondern erst, wenn ein zeitbasiertes Ereignis nach dem Einstellen oder Aktualisieren einer Ticketeigenschaft eintritt.

Administratoren können Standard- und angepasste Automatisierungen erstellen, bearbeiten und verwalten.

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Erstellen von Automatisierungen
• Bearbeiten und Klonen von Automatisierungen
• Neusortieren von Automatisierungen
• Löschen und Deaktivieren von Automatisierungen

Weitere Informationen:

• Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise
• Überblick über Standardautomatisierungen
• Referenz: Bedingungen und Aktionen für Automatisierungen

Tipp: Wenn Sie mehr über die Einrichtung von Automatisierungen erfahren möchten, sehen Sie sich das Schulungsvideo On-Demand: Automatisierungen an.

Erstellen von Automatisierungen

Administratoren können Automatisierungen von Grund auf neu erstellen – wie hier zu sehen ist – oder Kopien bestehender Automatisierungen machen und diese dann bearbeiten und weiterverwenden (siehe Automatisierungen bearbeiten und klonen).

Insgesamt können jeweils bis zu 500 Automatisierungen gleichzeitig aktiv sein. Jede Automatisierung darf maximal 65 kB groß sein.

So fügen Sie eine Automatisierung hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
2. Wählen Sie die Option Automatisierung hinzufügen aus.
3. Geben Sie einen Titel für die Automatisierung ein.
4. Fügen Sie die Bedingungen und Aktionen für die Automatisierung hinzu (siehe Referenz: Bedingungen und Aktionen für Automatisierungen).

   Eine Automatisierung besteht aus drei Elementen:

   • Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit die Automatisierung ausgeführt wird
   • Aktionen, die ausgeführt werden sollen, wenn die Bedingungen erfüllt sind
   • eine Aktion, die eine Bedingung storniert, nachdem sie erfüllt ist, oder eine Bedingung, die nur einmal erfüllt sein kann (siehe Sicherstellen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird)
5. Sie können Ihre Automatisierung testen, indem Sie die Tickets anzeigen, die den angegebenen Bedingungen entsprechen. Wählen Sie dazu Vorschau der erfüllten Bedingungen aus.

   Die Automatisierung hat keine Auswirkung auf geschlossene Tickets, die in der Vorschau erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Wann werden Automatisierungen ausgeführt?.

6. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen, um die neue Automatisierung zu speichern.

Bearbeiten und Klonen von Automatisierungen

Sie können Automatisierungen bearbeiten und klonen. Durch das Klonen einer Automatisierung wird eine Kopie erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können.

So bearbeiten Sie eine Automatisierung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
2. Machen Sie die Automatisierung ausfindig, die Sie bearbeiten möchten.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Automatisierung, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (). Klicken Sie auf das Symbol und dann im Menü auf Bearbeiten.
4. Bearbeiten Sie Titel, Bedingungen und Aktionen wie gewünscht.
5. Wählen Sie Aktualisieren und Einreichen, um Ihre Änderungen zu übernehmen.

So klonen Sie eine Automatisierung

Sie können eine Kopie einer bestehenden Automatisierung erstellen, um diese als Ausgangspunkt für eine neue Automatisierung zu verwenden.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
2. Machen Sie die Automatisierung ausfindig, die Sie klonen möchten.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Automatisierung, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (). Klicken Sie auf das Symbol und dann im Menü auf Klonen.
4. Geben Sie einen neuen Namen für die Automatisierung ein und bearbeiten Sie die Bedingungen und Aktionen wie gewünscht. Beachten Sie, dass die aktiven Automatisierungen einzelne sich überschneidende Bedingungen aufweisen können, aber nicht identisch sein dürfen.
5. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.

Neusortieren von Automatisierungen

Sie können Automatisierungen neu sortieren. Bedenken Sie jedoch, dass die Reihenfolge wichtig ist, da alle Automatisierungen (von der ersten bis zur letzten) im Stundentakt ausgeführt werden. Aktionen in einer Automatisierung beeinflussen möglicherweise die Aktionen in einer anderen.

So sortieren Sie die Liste der Automatisierungen neu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
2. Klicken Sie oben in der Liste der aktiven Automatisierungen auf das Symbol für das Optionsmenü ( ) und dann auf Seite neu anordnen.
3. Sie können Automatisierungen durch Klicken und Ziehen bei Bedarf neu positionieren.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Löschen und Deaktivieren von Automatisierungen

Wenn Sie der Ansicht sind, dass Sie eine Automatisierung nicht mehr benötigen, können Sie diese entweder löschen oder deaktivieren. Beim Löschen wird sie dauerhaft entfernt und kann nicht wieder abgerufen werden. Sie können Automatisierungen wahlweise auch deaktivieren. Deaktivierte Automatisierungen sind in einer getrennten Tabelle auf der Seite Automatisierungen aufgeführt und können bei Bedarf erneut aktiviert werden.

So löschen Sie eine Automatisierung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
2. Machen Sie die Automatisierung ausfindig, die Sie löschen möchten.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Automatisierung, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (). Klicken Sie auf das Symbol und dann im Menü auf Bearbeiten.
4. Klicken Sie im Aktionsmenü unten auf der Seite auf Löschen und dann auf Einreichen.

   

So deaktivieren/aktivieren Sie eine Automatisierung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
2. Machen Sie die Automatisierung ausfindig, die Sie deaktivieren möchten.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Automatisierung, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (). Klicken Sie auf das Symbol und dann im Menü auf Deaktivieren.

   Die Automatisierung wird deaktiviert und in der Liste der inaktiven Automatisierungen angezeigt.

4. Um die Automatisierung erneut zu aktivieren, wählen Sie sie in der Liste der inaktiven Automatisierungen aus und klicken Sie im Optionsmenü auf Aktivieren.

Hinweis: Die Standardautomatisierung Ticket 4 Tage, nachdem Status auf gelöst gesetzt wurde, schließen kann weder deaktiviert noch gelöscht werden. Die Anzahl der Tage kann aber geändert werden (Höchstwert: 28).