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Anhand von Standardautomatisierungen können Sie Ihren Ticket-Workflow optimieren. Sie können die Standardeinstellungen verwenden oder sie durch Bearbeiten oder Klonen anpassen. Zu den wichtigsten Automatisierungen gehören das Schließen von Tickets vier Tage nach der Lösung, das Senden von Benachrichtigungen über wartende Anfragen nach 24 Stunden oder fünf Tagen und das Anfordern von Kundenzufriedenheitsbewertungen. Automatisierungen helfen bei der Verwaltung des Ticketstatus und verbessern das Kundenfeedback. Beachten Sie jedoch, dass einige Automatisierungen nicht deaktiviert werden können.
Zendesk Support bietet eine Reihe von Standardautomatisierungen, die in einem typischen TIcket-Workflow als Best Practices gelten.
Sie können die Standardautomatisierungen unverändert übernehmen oder je nach Bedarf bearbeiten oder klonen. Es ist besser, eine Standardautomatisierung zu klonen und dann die Kopie zu ändern, für den Fall, dass Sie später erneut die Standardbedingungen verwenden möchten. Mit Ausnahme der Standardautomatisierung zum Schließen von Tickets können Sie alle nicht benötigten Automatisierungen deaktivieren.
Wenn Sie die Standardautomatisierungen später zurücksetzen müssen, können Sie die Screenshots in diesem Beitrag als Ausgangspunkt heranziehen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Zugreifen auf die Seite zur Verwaltung der Automatisierungen
- Ticket 4 Tage, nachdem Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, schließen
- Benachrichtigung über wartende Anfrage (24 Stunden) (bei der Registrierung deaktiviert)
- Benachrichtigung über wartende Anfrage (5 Tage) (bei der Registrierung deaktiviert)
- Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung)
Zugreifen auf die Seite zur Verwaltung der Automatisierungen
Auf der Seite zur Verwaltung der Automatisierungen sind alle Automatisierungen aufgeführt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
Ticket 4 Tage, nachdem Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, schließen
Diese Automatisierung schließt ein Ticket vier Tage, nachdem es auf „Gelöst“ gesetzt wurde. Sie können die Automatisierung bearbeiten, um eine andere Zeitspanne festzulegen (maximal bis zu 28 Tage). Die Automatisierung kann aber weder deaktiviert noch gelöscht werden. Dadurch werden Leistungsprobleme in Ihrem Konto verhindert.
Tickets mit dem Status „Gelöst“, die nicht durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, werden nach 28 Tagen automatisch geschlossen, egal, ob in diesem Zeitraum Aktualisierungen durchgeführt wurden oder nicht.
In der Regel können Automatisierungen ein Ticket maximal 100 Mal aktualisieren. Diese Automatisierung ist eine Ausnahme. Sie wird auch dann ausgeführt, wenn ein Ticket bereits mehr als 100 Mal durch Automatisierungen aktualisiert wurde.
Benachrichtigung über wartende Anfrage (24 Stunden) (bei der Registrierung deaktiviert)
Diese Automatisierung sendet 24 Stunden, nachdem ein Ticket auf „Wartend” gesetzt wurde und sein Status unverändert geblieben ist, eine E-Mail-Benachrichtigung an den Ticketanfragenden. Diese Automatisierung ist standardmäßig inaktiv. Um sie zu verwenden, müssen Sie sie aktivieren.
Benachrichtigung über wartende Anfrage (5 Tage) (bei der Registrierung deaktiviert)
Diese Automatisierung sendet 5 Tage, nachdem ein Ticket auf „Wartend” gesetzt wurde und sein Status unverändert geblieben ist, eine E-Mail-Benachrichtigung an den Ticketanfragenden. Diese Automatisierung ist standardmäßig inaktiv. Um sie zu verwenden, müssen Sie sie aktivieren.
Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung)
Wenn Sie bei Suite Growth und höher oder bei Support Professional und Enterprise Kundenzufriedenheitsbewertungen aktiviert haben (siehe Aktivieren und Verwenden von Kundenzufriedenheitsbewertungen), wird diese Automatisierung automatisch zu Ihrem Konto hinzugefügt, damit automatisch Zufriedenheitsumfragen an Kunden gesendet werden.
