Eine Automatisierung ist einem Auslöser sehr ähnlich. Beide definieren Bedingungen und Aktionen, die Ticketeigenschaften ändern und optional E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Agenten senden. Im Gegensatz zu Auslösern werden Automatisierungen aber nicht direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt, sondern erst, wenn ein Ereignis nach dem Einstellen oder Aktualisieren einer Ticketeigenschaft eintritt.
Alle Automatisierungen laufen einmal stündlich für alle Tickets, die nicht geschlossen sind. Ausgeführt werden sie bei Tickets, bei denen die festgelegten Bedingungen erfüllt sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Automatisierungen für zeitbasierte Ereignisse. Eine List der Standardautomatisierungen finden Sie unter Überblick über die Standardautomatisierungen in Zendesk Support.
Grundlegende Fakten zu Automatisierungen
Wir haben für Sie die wichtigsten Fakten zu Automatisierungen zusammengestellt. Diese werden im vorliegenden Beitrag genauer behandelt.
- Automatisierungen sind zeitbasiert. Sie führen Aktionen aus, wenn ein zeitbasiertes Ereignis eintritt – nicht unmittelbar nach Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets.
- Automatisierungen laufen zwar stündlich, aber nicht unbedingt zur vollen Stunde. Sie beginnen zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Stunde.
- Automatisierungen können für maximal 1.000 Tickets pro Stunde ausgeführt werden.
- Für geschlossene Tickets werden Automatisierungen nicht ausgeführt.
- Jedes Ticket kann maximal 100 Mal durch Automatisierungen aktualisiert werden.
- Eine Automatisierung muss eine Bedingung enthalten, die nur einmal erfüllt ist, oder eine Aktion, die mindestens eine der Bedingungen außer Kraft setzt.
- Alle aktiven Automatisierungen müssen eindeutig sein. Sie können einzelne sich überschneidende Bedingungen aufweisen, dürfen aber nicht identisch sein.
- Wie alle Business-Regeln müssen Automatisierungen kleiner als 65 kB sein.
- Es können maximal 500 Automatisierungen gleichzeitig aktiviert sein.
- Bei Nicht-Enterprise-Plänen sind Automatisierungen für Agenten, einschließlich Light Agents und Mitwirkende, sichtbar, können aber nur von Administratoren bearbeitet werden. Bei Enterprise-Plänen sind Automatisierungen nur für Agenten in angepassten Rollen sichtbar, die über die Berechtigung zum Verwalten von Automatisierungen verfügen.
Beispiele für die Verwendung von Automatisierungen
Automatisierungen helfen Ihnen, den Workflow zu verwalten und ggf. die Leistung und Kundenzufriedenheit zu verbessern, da sie Sie beispielsweise auf Tickets aufmerksam machen, die weiterhin ungelöst sind und eskaliert werden müssen.
Automatisierungen werden beispielsweise in folgenden Situationen verwendet:
- Benachrichtigen von Agenten, wenn ein zugewiesenes Ticket nach x Stunden noch nicht gelöst ist.
- Benachrichtigen von Agentengruppen, wenn ein neues Ticket nach x Stunden noch nicht zugewiesen wurde.
- Benachrichtigen des zugewiesenen Agenten nach x Stunden, wenn ein wartendes Ticket vom Anfragenden aktualisiert wurde.
- Schließen von Tickets x Tage nach ihrer Lösung.
- Finden verwaister Tickets, die seit einer bestimmten Zahl von Tagen nicht aktualisiert wurden.
- Senden einer SMS, wenn ein dringendes Ticket seit mehr als 48 Stunden nicht bearbeitet wurde (anhand eines Ziels mit einer Automatisierung; siehe Verwenden von Zielen in Auslöser und Auslösern).
In Zendesk gibt es eine Automatisierung, die eine dieser häufigen Einsatzmöglichkeiten demonstriert:
Diese Automatisierung schließt Tickets 96 Stunden nach ihrer Lösung. (Als bewährte Vorgehensweise gilt, dass ein Ticket mindestens 96 Stunden lang den Status „Gelöst“ aufweisen sollte, bevor es geschlossen wird.) Beim Ausführen der Automatisierung werden alle Tickets, die diese Kriterien erfüllen, geschlossen. Die Aktion „Schließen“ sieht so aus:
Nachdem ein Ticket geschlossen wurde, kann es nicht mehr geändert werden und Automatisierungen haben keine Auswirkungen mehr.
Dieses Beispiel veranschaulicht eine wichtige Faustregel: Jede Automatisierung muss eine Aktion enthalten, die eine Bedingung außer Kraft setzt. Die Bedingung „Status ist gelöst“ wird durch die Aktion „Status ist geschlossen“ storniert. Wenn es keine solche Aktion gäbe, würde die Automatisierung endlos wiederholt, weil der Status „Gelöst“ (und nicht „Geschlossen“) wäre und daher weiterhin die Bedingungskriterien erfüllen würde.
Sicherstellen, dass Automatisierungen nur jeweils einmal laufen
Automatisierungen prüfen stündlich, ob ihre Bedingungen erfüllt sind. Deswegen muss eine Automatisierung eines der folgenden Elemente enthalten:
- eine Aktion, die mindestens eine der Bedingungen außer Kraft setzt oder
- eine Bedingung, die nur einmal erfüllt ist.
Gibt es keine Aktion, die eine Bedingung außer Kraft setzt, bzw. keine Bedingung, die nur einmal erfüllt ist, werden die nicht modifizierten Bedingungen weiterhin erfüllt und die Automatisierung wird in einer Endlosschleife ausgeführt.
Ein Beispiel für eine Bedingung, die gewöhnlich außer Kraft gesetzt wird, ist die Bedingung „Ticketpriorität“. Die Bedingung „Ticketpriorität“ wird in der Regel zusammen mit der Bedingung „Stunden seit Erstellung“ verwendet. Ist beispielsweise die Ticketpriorität „Normal“ (Ticket: Priorität > Ist > Normal), wird die Bedingung durch eine Aktion außer Kraft gesetzt, die die Priorität auf „Hoch“ (Ticket: Priorität > Ist > Hoch) oder auf eine andere Priorität setzt.
Ein Beispiel einer Bedingung, die nur einmal erfüllt ist, ist die Bedingung „Stunden seit Eröffnung“. Diese Bedingung benötigt keine Aktion, die sie außer Kraft setzt. Ist das Ticket also beispielsweise seit 4 Stunden offen (Ticket: Stunden seit Erstellung > Ist > 4), trifft diese Bedingung nur bei einer einzigen Überprüfung zu. Bei der nächsten Überprüfung beträgt die Anzahl der Stunden seit der Eröffnung 5, und die Bedingung trifft nicht mehr zu.
Verwenden Sie die Bedingung „Stunden seit…ist“ mit Bedacht. Da die Laufzeiten für Automatisierungen von Stunde zu Stunde geringfügig variieren, ist es zwar unwahrscheinlich, aber nicht unmöglich, dass eine „Ist“-Bedingung bei keinem Durchlauf zutrifft. Je größer das Konto ist und je mehr Automatisierungen eingerichtet sind, desto leichter kann dieser Fall eintreten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Bedingung „Stunden seit“ in Automatisierungen.
Durch Hinzufügen eines Stichworts lässt sich eine Bedingung auf einfache Weise stornieren. Die Automatisierung sucht nach einem bestimmten Stichwort. Wenn dieses Stichwort nicht vorhanden ist, fügt die Automatisierung das Stichwort zum Ticket hinzu und führt die definierten Aktionen durch (z. B. Senden einer Benachrichtigung). Wenn das Stichwort im Ticket vorhanden ist, wird die Aktion nicht erneut durchgeführt.
Wann laufen Automatisierungen?
Automatisierungen laufen zwar stündlich, aber nicht unbedingt zur vollen Stunde. Der Automatisierungslauf beginnt zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Stunde. Dies kann beispielsweise 5 Minuten nach der vollen Stunde oder 38 Minuten nach der vollen Stunde sein.
Wie lange Ihre Automatisierungen für den Durchlauf und die Ausführung benötigen, hängt davon ab, wie viele Automatisierungen und Tickets verarbeitet werden müssen. Der nächste Automatisierungslauf findet dann zu einem beliebigen Zeitpunkt während der nachfolgenden Stunde statt.
Jede Automatisierung kann sich auf maximal 1000 Tickets pro Stunde auswirken. Wenn bei mehr als 1000 Tickets die Bedingungen für eine Automatisierung erfüllt sind, werden in der ersten Stunde 1000 Tickets verarbeitet, in der zweiten Stunde weitere 1000 (solange die Bedingungen noch erfüllt sind), in der dritten Stunde weitere 1000 und so weiter, bis alle Tickets geprüft sind. Bei sehr großen Aufträgen kann die Bearbeitung aller den Bedingungen dieser Automatisierung entsprechenden Tickets mehrere Stunden in Anspruch nehmen.
Bei einem erweiterten Automatisierungszyklus erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Agenten routinemäßig genau zu der Zeit Ticketaktualisierungen vornehmen, zu der Automatisierungen ausgeführt werden. Um Kollisionen bei Ticketaktualisierungen zu verhindern, prüfen Zendesk-Automatisierungen den Ticketstatus zum Zeitpunkt der Aktualisierung, anstatt sich auf den Ticketstatus zu Beginn des Automatisierungszyklus zu verlassen.
Um unnötige Aktivitäten zu verhindern, werden Automatisierungen in Konten, bei denen sich in den letzten 14 Tagen niemand angemeldet hat, nicht ausgeführt.
Verstehen, wann Automatisierungen ausgeführt werden
Automatisierungen laufen stündlich und werden für Tickets ausgeführt, die die Bedingungen erfüllen. Eine Automatisierung wird ausgeführt – und führt Aktionen für ein Ticket aus –, wenn während ihres Ablaufs die festgelegten Bedingungen erfüllt sind. Das Ticket wird also jedes Mal aktualisiert, wenn eine Automatisierung während des Zyklus ausgeführt wird. Dies bedeutet, dass nicht alle Automatisierungen das Ticket im selben Zustand sehen. Die Aktionen einer bestimmten Automatisierung können sich also auf andere Automatisierungen auswirken, die in derselben Stunde laufen.
- Automatisierung 1: Ist Status „Wartend“ größer als 48 Stunden, Mitarbeiter benachrichtigen.
- Automatisierung 2: Ist Status „Wartend“ größer als 48 Stunden, Priorität in „Hoch“ ändern.
- Automatisierung 3: Ist Priorität „Hoch“, Eskalationsgruppe benachrichtigen.
Automatisierungen laufen in der festgelegten Reihenfolge und werden ausgeführt, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Angenommen, Sie haben ein Ticket, das seit 48 Stunden den Status „Wartend“ aufweist. Beim Automatisierungslauf in der 49. Stunde sind die Bedingungen von Automatisierung 1 und 2 erfüllt und die Automatisierungen werden ausgeführt. Nach Ausführung von Automatisierung 2 ist das Ticket auf Priorität „Hoch“ gesetzt. Dies bedeutet, dass beim Ablauf von Automatisierung 3 die Bedingung erfüllt ist und Automatisierung 3 deshalb ausgeführt wird.
Wie bereits erwähnt, führen Automatisierungen – im Gegensatz zu Auslösern – Aktionen nicht sofort aus, wenn ein Ticket die Bedingungen erfüllt. Außerdem werden Automatisierungen nicht genau eine Stunde nach Erfüllung der Bedingungen ausgeführt. Bei Automatisierungen hängt die Aktualisierung von Tickets davon ab, wann der Automatisierungslauf jede Stunde erfolgt.
- Betrachten wir ein Beispiel, bei dem die Aktion ausgeführt wird, wenn die Automatisierung läuft. Angenommen, die Aktualisierung eines Tickets um 10:15 erfüllt die Bedingungen einer Automatisierung zum Versenden einer E-Mail-Benachrichtigung. Laufen Ihre Automatisierungen um 11:10, wird die Benachrichtigung erst 55 Minuten nach Erfüllung der Bedingungen versendet. Laufen Ihre Automatisierungen allerdings um 10:20, wird die Benachrichtigung 5 Minuten nach Erfüllung der Bedingungen versendet.
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Nehmen wir jetzt ein Beispiel mit einer zeitbasierten Bedingung („Stunden seit“). Zeitbasierte Bedingungen müssen innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder nach Ablauf einer bestimmten Mindestzeitspanne erfüllt sein. Der erste Durchlauf einer Automatisierung nach einem Ereignis gilt dabei als 0 Stunden seit Auftreten des Ereignisses (da es sich um weniger als eine ganze Stunde handelt). Angenommen, Sie haben eine Automatisierung, die zwei Stunden nach der Lösung eines Tickets eine Aktion durchführt, und das Ticket wird um 9:15 Uhr gelöst. In diesem Fall geschieht Folgendes:
- Wenn Ihre Automatisierungen um 10:10 laufen, wurde das Ticket erst vor 55 Minuten gelöst und die Automatisierung wird nicht ausgeführt.
- Wenn die Automatisierungen um 11:10 erneut laufen, wurde das Ticket vor 1 Stunde und 55 Minuten gelöst, was für die Automatisierung als 1 Stunde gilt (da weniger als 2 Stunden vergangen sind).
- Wenn die Automatisierungen um 12:10 erneut laufen, wurde das Ticket vor 2 Stunden und 55 Minuten gelöst, was für die Automatisierung als 2 Stunden gilt. Damit ist die Bedingung erfüllt: Die Automatisierung wird ausgeführt und aktualisiert das Ticket.