Referenz: Bedingungen und Aktionen für Automatisierungen

Welchen Plan habe ich

Suite

Beliebiger Plan

Support

Beliebiger Plan

In diesem Beitrag werden die verschiedenen Bedingungen und Aktionen beschrieben, die beim Erstellen von Automatisierungen verfügbar sind. Weitere Informationen zum Erstellen neuer Automatisierungen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Automatisierungen für zeitbasierte Ereignisse.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Erstellen von Bedingungsanweisungen für Automatisierungen
• Erstellen von Aktionsanweisungen für Automatisierungen

Erstellen von Bedingungsanweisungen für Automatisierungen

Genau wie Auslöser enthalten die Bedingungsanweisungen, die Sie für Automatisierungen erstellen, Bedingungen, Operatoren und Werte. Hierzu zählen übliche Bedingungen wie Priorität, Status, Mitarbeiter usw. Da Automatisierungen sich daran orientieren, wie viele Stunden verstrichen sind, seit ein Ticket aktualisiert wurde, bietet Zendesk die folgenden zeitbasierten Bedingungen:

• Stunden seit Erstellung
• Stunden seit Eröffnung
• Stunden seit Status „Wartend“
• Stunden im Haltezustand
• Stunden seit Lösung
  Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktivieren, werden vorhandene Automatisierungen mit der Bedingung „Stunden seit“ [Name des Systemticketstatus] aktualisiert und verwenden dann die Bedingung „Stunden seit Statuskategorie“ [Name der Kategorie].
• Stunden seit Statuskategorie [Kategoriename]
• Stunden seit Zuweisung
• Stunden seit Aktualisierung
• Stunden seit Aktualisierung durch Anfragenden (für Aktualisierungen, die vom Anfragenden vorgenommen wurden)
• Stunden seit Aktualisierung durch Mitarbeiter (für Aktualisierungen, die vom Mitarbeiter vorgenommen wurden)
• Stunden seit Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“)
• Stunden bis Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“)
• Stunden seit der letzten SLA-Verletzung
• Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung
• (Nur Enterprise) Stunden seit der letzten Gruppen-SLA-Verletzung
• (Nur Enterprise) Stunden bis zur nächsten Gruppen-SLA-Verletzung
• Stunden seit [Systemticketstatus oder angepasster Ticketstatus]

Bei Verwendung zeitbasierter Bedingungen gelten folgende Einschränkungen:

• Zeitbasierte Bedingungen sind im Abschnitt Wenn beliebige der folgenden Bedingungen erfüllt sind nicht verfügbar (siehe Erstellen und Verwalten von Automatisierungen für zeitbasierte Ereignisse). Bei jeder Automatisierung ist eine außer Kraft setzende Bedingung erforderlich, damit die Automatisierung nicht laufend ausgeführt wird.
• Fällig am bezieht sich auf 0:00 Uhr in der Zeitzone Ihres Kontos zum angegebenen Datum.
• Als Wert für diese Bedingungen können nur Ganzzahlen verwendet werden. Beispielsweise ist „Stunden seit Erstellung = (Kalender) ist = 1“ ein gültiger Wert. Dezimalzahlen werden nicht unterstützt. Wenn Sie die Variable für „Stunden seit“ auf 1,5 einstellen, wird dies als 1 interpretiert, d. h. der Wert wird auf die Ganzzahl abgerundet.
• Bedingungen „Stunden seit [Status]“, z. B. Stunden seit Eröffnung, werden nur ausgeführt, wenn sich das Ticket auch weiterhin im betreffenden Status bzw. in der betreffenden Statuskategorie befindet. Wenn Sie beispielsweise eine Automatisierung mit der Bedingung Stunden seit Eröffnung ist 2 erstellen, wird diese nicht ausgelöst, wenn der Status des Tickets vor Ablauf der zwei Stunden von Offen zu Wartend wechselt.
• Die ist-Bedingung für Stunden seit gilt nur für einen bestimmten Zeitraum. Wenn Sie beispielsweise eine Automatisierung mit der Bedingung Stunden seit Lösung ist 24 erstellen, wird diese nicht ausgelöst, wenn seit der Lösung des Tickets bereits mehr als 24 Stunden vergangen sind. Unter Umständen kann es sinnvoll sein, für derartige Bedingungen Größer als oder Kleiner als zu verwenden.
• Stunden seit Aktualisierung bezieht sich auf alle Aktualisierungen des Tickets – auch durch eine Automatisierung.
• Stunden bis > kleiner als-Bedingungen sind inklusiv (werden als „kleiner oder gleich“ ausgewertet). Beispiel: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung > kleiner als > 2 kann auch genau zwei Stunden vor dem Zeitpunkt der SLA-Verletzung auslösen. Alle anderen zeitbasierten Bedingungen sind exklusiv.
• Da Automatisierungen geschlossene Tickets nicht aktualisieren oder ändern können, gibt es keine zeitbasierte Bedingung Stunden seit Schließen.

In der folgenden Tabelle sehen Sie die übrigen Bedingungen, die Sie in Automatisierungen verwenden können.

Tabelle 1. Bedingungen für Automatisierungen

Bedingung	Beschreibung
Ticket: Status	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die vorhandenen standardmäßigen Ticketstatuswerte zu Statuskategorien. Wenn Sie vorhandene Aktionen haben, die einen Status verwenden, werden diese auf die entsprechende Statuskategorie aktualisiert. Dies sind die standardmäßigen Ticketstatuswerte: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde.  Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet, d. h. einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk-Konto besitzt. Dieser Status ist optional und muss separat hinzugefügt werden (sieheHinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“). Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann. Bei Auswahl eines Status können Sie mit den Feldoperatoren kleiner als und größer als einen Ticketbereich auf Grundlage des Status angeben. Dabei hat Neu den niedrigsten und Geschlossen den höchsten Wert. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur neue, offene und wartende Tickets zurück: Status ist niedriger als „Gelöst“.
Ticket: Statuskategorie	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die Systemstatuswerte und alle von Ihnen erstellten Ticketstatuswerte in Statuskategorien gruppiert. Jede Statuskategorie hat einen Standardticketstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten. Dies sind die Statuskategoriewerte: Neu ist die anfängliche Statuskategorie eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Die Statuskategorie Offen ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, wann Tickets zur Bearbeitung durch Ihr Supportteam bereit sind. Die Statuskategorie Wartend ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, dass das Supportteam auf eine Antwort des Anfragenden wartet. Die Statuskategorie Angehalten enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk Support-Konto besitzt. Diese Statuskategorie ist optional und muss zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Die Statuskategorie Gelöst enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass das Anliegen des Kunden gelöst wurde. Die Statuskategorie Geschlossen enthält den Systemticketstatus „Geschlossen“, der angibt, dass das Ticket gesperrt ist und weder neu geöffnet noch aktualisiert werden kann. Bei Auswahl einer Statuskategorie können Sie mit den Feldoperatoren kleiner als und größer als einen Ticketbereich basierend auf der Statuskategorie angeben. Dabei hat Neu den niedrigsten und Geschlossen den höchsten Wert. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur Tickets in den Kategorien „Neu“, „Offen“ und „Wartend“ zurück: Statuskategorie | Ist kleiner als | Gelöst
Ticket: Marke (bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Prüft, ob ein Ticket mit der angegebenen Marke verknüpft ist.
Ticket: Ticketstatus	Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie Systemticketstatuswerte und von Ihnen erstellte neue Ticketstatuswerte als Bedingungen auswählen.
Ticket: Formular (Nur Enterprise-Pläne)	Ihre Ticketformulare stehen als Bedingungen zur Verfügung. Wählen Sie das gewünschte Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticket: Typ	Für „Typ“ gibt es folgende Werte: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen.
Ticket: Priorität	Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Wie beim Status können Sie Tickets mit unterschiedlichen Prioritäten anhand von Feldoperatoren auswählen. Die folgende Anweisung gibt z. B. alle Tickets zurück, die nicht dringend sind: Priorität ist niedriger als Dringend
Ticket: Gruppe	Für „Gruppe“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass dem Ticket keine Gruppe zugewiesen wurde. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (Gruppe des aktuellen Benutzers) bedeutet alle Gruppen, zu denen der Agent gehört.
Ticket: Mitarbeiter	Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte:  (—) oder ein leer gelassenes Feld bedeutet, dass das Ticket nicht zugewiesen ist. (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden. Agentenname ist der tatsächliche Name der Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (aktueller Benutzer) ist die Person, die die Ansicht gerade geöffnet hat. Wenn die Anzeigebedingung beispielsweise Mitarbeiter > Ist > (aktueller Benutzer) lautet, sieht der Agent in der Ansicht alle ihm zugewiesenen Tickets. Auf diese Weise werden in einer Ansicht jedem Agenten die für ihn relevanten Tickets angezeigt, sodass nicht für jeden Agenten eine eigene Ansicht erstellt werden muss.
Ticket: Requester	Für „Anfragender“ gibt es folgende Werte: (Mitarbeiter) ist die Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Die Bedingungsanweisung „Anfragender ist Mitarbeiter“ ist wahr, wenn der Anfragende auch die Person ist, die dem Ticket zugewiesen wurde.  Dies ist möglich, wenn ein Agent ein Ticket erstellt hat, das ihm dann zugewiesen wurde. Agentenname ist der tatsächliche Name des Agenten. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (aktueller Benutzer) ist die Person, die die Ansicht gerade geöffnet hat. Wenn Sie die Ansicht aufrufen, sehen Sie nur die Tickets, deren Anfragender Sie sind.
Ticket: Organisation	Für „Organisation“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass keine Organisation zum Ticket hinzugefügt wurde. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, erscheint (—) bis zu einer bestimmten Anzahl von Organisationen; danach erscheint ein leerer Wert. Wenn die Liste sehr viele Organisationen umfasst, geben Sie die ersten Buchstaben des Organisationsnamens ein, um sie einzugrenzen. Organisationsname ist der Name einer Organisation.
Ticket: Stichwörter	Mit dieser Bedingung wird ermittelt, ob Tickets ein oder mehrere bestimmte Stichwörter enthalten. Sie können Stichwörter in die Bedingungsanweisung aufnehmen oder aus ihr ausschließen. Verwenden Sie hierzu den Operator Enthält mindestens eines der folgenden bzw. Enthält keines der folgenden. Es können mehrere Stichwörter hinzugefügt werden. Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: Beschreibung	Die Beschreibung ist der erste Kommentar im Ticket. Sie enthält nicht den Text aus der Betreffzeile des Tickets. Wenn Sie den Operator Enthält mindestens eines der folgenden oder Enthält keines der folgenden verwenden, enthalten die Ergebnisse Wörter mit einem Teil der eingegebenen Suchbegriffe. Wenn Sie für diese Bedingung beispielsweise „trotz“ eingeben, werden Ticketbeschreibungen mit dem Wort „trotzdem“ zurückgegeben (oder ausgeschlossen). Die Bedingung „Beschreibung“ berücksichtigt auch Daten, die im HTML-Code und in der ursprünglichen Quelle eines Tickets enthalten sind.
Ticket: Kanal	Aus dem Ticketkanal geht hervor, wo und wie das Ticket erstellt wurde. Der Inhalt dieser Liste hängt davon ab, welche Kanäle Sie aktiviert haben und welche Integrationen Sie nutzen. Weitere Informationen zu den Ticketkanälen, die Sie konfigurieren können, finden Sie in den Beiträgen Zendesk-Kanäle und Einführung in die Ticketkanäle in Explore.
Ticket: Integrationskonto	Diese Bedingung prüft das Integrationskonto, von dem das Ticket stammt, wie z. B. eine bestimmte Facebook-Seite, ein Handle auf X (vormals Twitter) oder ein anderes Integrationskonto wie Google Play. Wählen Sie eines der konfigurierten Integrationskonten im Dropdownmenü aus.
Ticket: Eingegangen unter	Diese Bedingung prüft die E-Mail-Adresse, von der das Ticket empfangen wurde, und die E-Mail-Adresse, von der das Ticket ursprünglich empfangen wurde. Diese Werte sind häufig identisch, aber nicht immer. Das Ticket kann von einer Zendesk-E-Mail-Domäne wie [e-mail] oder von einer externen E-Mail-Domäne wie [e-mail] stammen. Externe E-Mail-Domänen müssen wie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support beschrieben eingerichtet sein. Andernfalls funktioniert die Bedingung nicht. Diese Bedingung funktioniert nur, wenn die Support-E-Mail-Adresse eine gültige Benutzeradresse ist. Diese Bedingung könnte von einer E-Mail-Adresse im CC-Feld erfüllt werden, wenn sie mit einem Benutzerkonto verknüpft ist. E-Mail-Adressen, die nicht mit einem Benutzerkonto verknüpft sind (z. B. Google Groups, Aliasnamen und Verteilergruppen), können diese Bedingung nicht erfüllen, wenn sie im CC-Feld erscheinen. Beachten Sie, dass diese Bedingung nicht prüft, aus welchem Kanal das Ticket stammt, und auch für Tickets erfüllt sein kann, die nicht per E-Mail eingegangen sind. Wenn Sie beispielsweise die App Adresse auswählen verwenden, können Sie eine E-Mail-Adresse des Empfängers angeben und damit diese Bedingung erfüllen, obwohl das Ticket in der Agentenoberfläche erstellt wurde. Wenn Sie diese Bedingung mit Ihrer primären Zendesk-Supportadresse (dieselbe wie Ihre Subdomäne) verwenden, wird der Auslöser auch dann ausgeführt, wenn eine E-Mail bei einer anderen von Ihnen konfigurierten externen Supportadresse eingeht. Dies liegt daran, dass alle empfangenen E-Mails an Ihre Standard-Supportadresse weitergeleitet werden.
Ticket: Zufriedenheit (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Diese Bedingung gibt die folgenden Bewertungen der Kundenzufriedenheit zurück: Nicht angeboten bedeutet dass die Umfrage bisher noch nicht gesendet wurde. Angeboten bedeutet, dass die Umfrage bereits gesendet wurde. Schlecht bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung erhalten hat. Schlecht mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat. Gut bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung erhalten hat. Gut mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat.
Ticket: Datenschutz	Diese Bedingung prüft, ob ein Ticket öffentliche Kommentare enthält oder nicht. Folgende Operatoren sind verfügbar: Ticket hat öffentliche Kommentare Ticket hat keine öffentlichen Kommentare
Ticket: Angepasste Felder	Als Bedingungen sind Datumsfelder, Dropdownfelder und angepasste Mehrfachauswahlfelder möglich. Angepasste Kontrollkästchenfelder sind nur dann als Automatisierungsbedingungen möglich, wenn das Kontrollkästchen so konfiguriert ist, dass es ein Stichwort hinzufügt.
Anfragender: Sprache	Die Sprache der Person, die das Ticket eingereicht hat.
Anfragender: Angepasste Felder	Angepasste Benutzerfelder sind als Bedingungen verfügbar.
Anfragender: Rolle	Fügt eine Bedingung zu Ihren Auslösern hinzu, damit ein jeweils anderer Workflow erstellt wird, je nachdem, ob der Anfragende ein Endbenutzer oder Agent ist.
Organisation: Angepasste Felder	Angepasste Organisationsfelder sind als Bedingungen verfügbar. Wenn die Automatisierung eine Bedingung wie Organisation: Feld > Ist nicht > Wert enthält, ist die Anweisung nur wahr, wenn das Ticket eine Organisation aufweist und der Wert in diesem Organisationsfeld nicht mit dem in der Bedingung angegebenen Wert übereinstimmt. Wenn das Ticket keine Organisation aufweist, ist diese Art der Bedingung nicht wahr.
Teilen von Tickets: Gesendet an	Prüft, ob ein Ticket über eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets mit einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.
Teilen von Tickets: Erhalten von	Prüft, ob ein Ticket über eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets von einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.

Erstellen von Aktionsanweisungen für Automatisierungen

Aktionsanweisungen bestimmen, was geschieht, wenn sämtliche Bedingungsanweisungen zutreffen und der Auslöser ausgeführt wird. Aktionsanweisungen sind „wenn“-Anweisungen. Wenn alle Bedingungen erfüllt sind, dann die angegebenen Aktionen ausführen, um das Ticket zu aktualisieren und ggf. Benachrichtigungen zu senden.

Tabelle 2. Aktionen für Automatisierungen

Aktion	Beschreibung
Ticket: Status	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die vorhandenen Systemticketstatuswerte zu Statuskategorien. Wenn Sie vorhandene Aktionen haben, die einen Status verwenden, werden diese auf den Standardstatus der entsprechenden Statuskategorie gesetzt. Die Systemticketstatuswerte können wie folgt eingestellt werden: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde.  Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Zendesk Support besitzt. Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Das Ticket ist gelöst, selbst wenn die erforderlichen Ticketfelder leer sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliche Felder und Automatisierungen. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Der Zeitpunkt, an dem Tickets geschlossen werden, richtet sich nach den Business-Regeln, die Sie anhand von Automatisierungen für diesen Schritt im Workflow definieren. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann.
Ticket: Statuskategorie	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die Systemstatuswerte und alle von Ihnen erstellten Ticketstatuswerte in Statuskategorien gruppiert. Jede Statuskategorie hat einen Standardticketstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten. Wenn Sie eine Statuskategorie als Aktion verwenden, wird der Ticketstatus auf den Standardticketstatus der Kategorie gesetzt. Dies sind die Statuskategoriewerte: Neu ist die anfängliche Statuskategorie eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Die Statuskategorie Offen ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, wann Tickets zur Bearbeitung durch Ihr Supportteam bereit sind. Die Statuskategorie Wartend ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, dass das Supportteam auf eine Antwort des Anfragenden wartet. Die Statuskategorie Angehalten enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk Support-Konto besitzt. Diese Statuskategorie ist optional und muss zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Die Statuskategorie Gelöst enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass das Anliegen des Kunden gelöst wurde. Die Statuskategorie Geschlossen enthält den Systemticketstatus „Geschlossen“, der angibt, dass das Ticket gesperrt ist und weder neu geöffnet noch aktualisiert werden kann.
Ticket: Ticketstatus	Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie Aktionen festlegen, die den Ticketstatus auf einen neuen Status oder auf einen Systemstatus setzen.
Ticket: Formular (Nur Enterprise-Pläne)	Ihre Ticketformulare stehen als Aktionen zur Verfügung. Wählen Sie das gewünschte Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticket: Priorität	Die Priorität kann auf Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend gesetzt werden.
Ticket: Typ	Der Typ kann auf einen der folgenden Werte gesetzt werden: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen.
Ticket: Gruppe	Sie können Gruppen auf die folgenden Werte setzen: (—) dient zur Aufhebung einer Gruppenzuweisung (wenn bereits eine Gruppe zugewiesen wurde). Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Makros: (Gruppen des aktuellen Benutzers) umfasst alle Gruppen, zu denen der Agent gehört, der das Ticket aktualisiert.
Ticket: Mitarbeiter	Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte: (—) oder ein leer gelassenes Feld wird verwendet, um das Ticket auf nicht zugewiesen zu setzen. (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden. Agentenname ist der Agent, der dem Ticket zugewiesen werden soll. Zusätzlicher Wert für Auslöser und Makros: (aktueller Benutzer) ist die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Dies ist nicht unbedingt die Person, die dem Ticket zugewiesen ist. Der aktuelle Benutzer ändert sich, wenn das Ticket aktualisiert wird,
Ticket: Zufriedenheit	Sie können diese Aktion auf dem Anfragenden angeboten setzen. Dieser Wert verweist darauf, dass die Umfrage an den Ticketanfragenden gesendet wurde.
Ticket: Stichwörter festlegen	Die Stichwörter, die Sie zum Ticket hinzufügen möchten. Durch die Aktion „Stichwörter festlegen“ werden alle derzeit auf das Ticket angewendeten oder mit Ticketfeldern verknüpften Stichwörter gelöscht und durch die angegebenen Stichwörter ersetzt. Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: Stichwörter hinzufügen	Die Stichwörter, die Sie zur bestehenden Stichwortliste (wenn vorhanden) hinzufügen möchten.  Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: Stichwörter entfernen	Die Stichwörter, die Sie aus der bestehenden Stichwortliste im Ticket (wenn vorhanden) entfernen möchten.  Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: CC hinzufügen	Einen Agenten hinzufügen, der beim Aktualisieren des Tickets benachrichtigt werden soll. Diese Aktion ist verfügbar, wenn die CC-Funktion für Tickets aktiviert ist.
Ticket: Follower hinzufügen	Einen Agenten oder den aktuellen Benutzer bei der Ticketaktualisierung als Follower hinzufügen. Diese Aktion ist verfügbar, wenn CCs und Follower für Tickets aktiviert ist. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird die Aktion „Ticket: Follower hinzufügen“ anstelle der Aktion „Ticket: CC hinzufügen“ verwendet.
Ticket: Angepasste Felder	Als Bedingungen sind Kontrollkästchen, Dropdownlisten und Datumsfelder möglich.
Ticket: Ticket teilen mit Bei Zendesk Suite Growth und höher sowie bei Support Professional und höher verfügbar.	Das Ticket mit dem angegebenen Konto teilen. Hierfür muss eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets eingerichtet sein. Weitere Informationen finden Sie unter Teilen von Tickets mit anderen Support-Konten undTeilen von Tickets anhand von Business-Regeln.
Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer	Für „E-Mail an Benutzer“ gibt es folgende Werte: (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. (Mitarbeiter) ist der Agent, dem das Ticket zugewiesen wurde. Benutzer ist der tatsächlich registrierte Name des Agenten, der die E-Mail erhält. Zusätzliche Werte für Auslöser und Automatisierungen: (aktueller Benutzer) ist die letzte Person, die das Ticket aktualisiert hat. (Anfragender und CCs) sind der Ticketanfragende und alle Benutzer, die im Ticket als CCs aufgeführt sind. Dieser Wert ist verfügbar, wenn CCs und Follower aktiviert ist. Nach einem Rollback der Funktion „CCs und Follower“ erhält wieder nur der Anfragende die E-Mail, und dieser Wert ist nicht verfügbar. Die E-Mail-Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn die Aktualisierung einen öffentlichen Kommentar enthält. Wenn die Aktualisierung einen privaten oder keinen Kommentar enthält, kann der Auslöser oder die Automatisierung andere Aktionen ausführen, die Benachrichtigung wird aber nicht gesendet. Für die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) und die Bedingungen Ticket + Ist + Aktualisiert in Auslösern gibt es eine bekannte Einschränkung. Wenn beide gemeinsam verwendet werden, sendet Support keine E-Mail an den Benutzer, von dem die Ticketaktualisierung stammt. Dieses Verhalten ist beabsichtigt und soll redundante E-Mail-Nachrichten vermeiden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen an CCs. Bei der Aktion „E-Mail an Benutzer“ können Sie den Betreff und den Text der E-Mail angeben. Der Text kann mit HTML oder Platzhaltern formatiert werden. Weitere Informationen zum Formatieren mit Platzhaltern finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers oder einer Automatisierung ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigungen: E-Mail an Gruppe	Für „E-Mail an Gruppe“ gibt es folgende Werte: (zugewiesene Gruppe) verweist auf die zugewiesene Gruppe. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigungen: Aktiven Webhook benachrichtigen	Setzen Sie den aktiven Webhook auf „Benachrichtigen“. Weitere Informationen zur Verwendung von Webhooks finden Sie unter Erstellen eines Webhooks. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigungen: Ziel benachrichtigen	Wählen Sie das externe Ziel aus, das benachrichtigt werden soll. Weitere Informationen zur Verwendung von Zielen finden Sie unter Benachrichtigen externer Ziele. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigungen: Tweet an Anfragenden senden	Eine über X (vormals Twitter) eingehende Anfrage mit einem Tweet beantworten. Der Nachricht wird eine @Erwähnung und eine verkürzte Ticket-URL hinzugefügt. Achten Sie darauf, die zulässige Anzahl von Zeichen nicht zu überschreiten.
Anfragender: Sprache	Einstellen der Sprache des Anfragenden auf eine der von Ihnen unterstützten Help-Desk-Sprachen.
Anfragender: Angepasste Felder	Angepasste Benutzerfelder sind als Aktionen verfügbar.
Organisation: Angepasste Felder	Angepasste Organisationsfelder sind als Aktionen verfügbar.