Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support

Wie unter Auswählen der E-Mail-Adressen zum Empfang eingehender Supportanfragen beschrieben, können Sie Supportanfragen statt unter einer Zendesk Support-E-Mail-Adresse auch unter einer externen E-Mail-Adresse entgegennehmen. Hierzu müssen die bei Ihrem externen E-Mail-Konto (z. B. Gmail) eingehenden E-Mails an Zendesk Support weitergeleitet werden.

Um Ihre externe E-Mail-Adresse zu verwenden, müssen Sie nicht nur die E-Mail-Weiterleitung einrichten, sondern zusätzlich auch in Zendesk Support eine Supportadresse und bei Bedarf einen SPF-Eintrag hinzufügen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Konfigurieren der E-Mail-Weiterleitung
• Weitere Schritte zur Verwendung einer externen E-Mail-Adresse

Weitere Beiträge zum Verwenden externer E-Mail-Adressen finden Sie unter E-Mail-Ressourcen: Verwenden anderer E-Mail-Adressen zum Empfangen von Tickets.

Konfigurieren der E-Mail-Weiterleitung

Die Weiterleitung von E-Mails wird in Ihrem externen E-Mail-Konto konfiguriert, nicht in Zendesk Support. Die genauen Schritte richten sich nach dem E-Mail-Anbieter, den Sie verwenden. Manche E-Mail-Anbieter ermöglichen die Erstellung von Regeln zur Weiterleitung von E-Mails, damit Sie angeben können, welche eingehenden E-Mails an Ihr Zendesk-Konto weitergeleitet werden sollen.

Zendesk Support unterstützt keine Mehrfachweiterleitung von E-Mail-Nachrichten über mehrere Stationen an die Zendesk-Supportadresse. Wenn die Mehrfachweiterleitung konfiguriert ist, verwendet Zendesk als Anfragenden die erste in den Feldern „Reply:To“ oder „From:“ des E-Mail-Headers angegebene Adresse. Dies könnte zu inkonsistenten Ergebnissen führen und wird nicht unterstützt.

Wichtig: Sie sollten die automatische Weiterleitung einrichten, statt E-Mails manuell weiterzuleiten. Wenn Sie eine von einer externen Supportadresse stammende E-Mail manuell weiterleiten, entsteht ein gesperrtes Ticket.

Befolgen Sie zum Einrichten der Weiterleitung die Schritte für den jeweiligen E-Mail-Anbieter:

• Google Gmail und Google Workspace
• Microsoft 365
• Microsoft Exchange Server

Hinweis: Zendesk kann keinen Support für E-Mail-Clients oder andere Produkte von Drittanbietern bereitstellen. Wenn Sie Hilfe bei der Einrichtung der automatischen Weiterleitung benötigen, wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter.

Tipp: Wenn Sie versuchen, Tickets aus einer früheren Kundenservice-Software mit demselben Posteingang zu importieren, müssen Sie die Zendesk-API verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ticket bulk import (Englisch).

Weitere Schritte zur Verwendung einer externen E-Mail-Adresse

Nachdem Sie die Weiterleitung in Ihrem E-Mail-Konto eingerichtet haben, müssen Sie noch einige weitere Schritte ausführen, um die Einrichtung Ihrer externen E-Mail-Adresse abzuschließen.

• Erstellen Sie eine neue externe E-Mail-Supportadresse in Zendesk Support (siehe Hinzufügen einer externen Supportadresse).

  Wenn Sie Ihre Supportadresse hinzufügen, wird Ihre E-Mail-Adresse überprüft, damit Sie wissen, ob Sie die Weiterleitung korrekt eingerichtet haben.

• Bearbeiten oder erstellen Sie einen SPF-Eintrag (Sender Policy Framework), um sicherzustellen, dass Zendesk im Namen Ihres E-Mail-Servers E-Mails senden kann (siehe Dafür sorgen, dass Zendesk im Namen Ihrer E-Mail-Domäne E-Mails senden kann). Dieser Schritt ist optional, wird aber empfohlen.

  Außerdem können Sie von Zendesk gesendete E-Mails digital signieren (siehe Digitales Signieren Ihrer E-Mails mit DKIM).