Wie leite ich Tickets basierend auf der Supportadresse, bei der sie eingegangen sind, an Gruppen weiter?

Frage

Ich habe zwei separate Support-E-Mail-Adressen in meinem Konto. Wie leite ich E-Mails von den einzelnen Adressen aus an bestimmte Agentengruppen?

Antwort

Dieser Prozess besteht aus vier Schritten. Klicken Sie unten auf die Schaltfläche Weiter, um die einzelnen Schritte durchzuführen.

Schritt 1: Gruppen erstellen

Erstellen Sie separate Agentengruppen, die den Supportadressen in Ihrem Konto entsprechen. Um eine Gruppe zu erstellen, befolgen Sie die Schritte in diesem Beitrag: Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen. Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Agentengruppen hinzuzufügen.

Schritt 2: Auslöser erstellen

Auslöser weisen Tickets, die von einer bestimmten Supportadresse eingehen, automatisch der angegebenen Agentengruppe zu.

1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
2. Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
   • Ticket | Ist | Erstellt
   • Eingegangen am | Ist | Ihre Supportadresse
3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Gruppe | Ihre Agentengruppe

Wiederholen Sie diese Schritte, um einen Auslöser für die zweite Agentengruppe zu erstellen. 

Tipp: Diese Anleitung kann auch angewendet werden, wenn Sie Tickets bestimmten Agenten über die Support-E-Mail-Adresse zuweisen möchten, unter der sie eingegangen sind.

Schritt 3: Ansichten erstellen

Erstellen Sie Ansichten, um die Tickets einfacher zwischen den beiden Supportadressen zu sortieren und die Tickets getrennt zu halten. 

1. Fügen Sie eine neue Ansicht hinzu.
2. Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu: 
   • Ticket: Eingegangen am | Ihre Supportadresse
   • Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
3. Wählen Sie diese Option aus, um die Ansicht nur für Agenten in der jeweiligen Gruppe sichtbar zu machen. 
4. Klicken Sie auf Ansicht erstellen. 

Hinweis: In Konten, in denen keine benutzerdefinierten Ticketstatus aktiviert sind, verwenden Sie die Bedingung Status anstelle der Status-Kategorie.

Erstellen Sie eine zweite Ansicht für die Agenten in der zweiten Gruppe und beschränken Sie die Ansicht für die Agenten auf Tickets in ihrer Gruppe.

Schritt 4: Das Profil für jeden Agenten bearbeiten

Bearbeiten Sie die Berechtigungen der einzelnen Agenten so, dass sie nur Tickets in den Gruppen anzeigen können, denen sie angehören. 

1. Öffnen Sie das Admin Center und gehen Sie zur Seite Teammitglieder. 
2. Machen Sie die Benutzerprofile der Agenten ausfindig, deren Berechtigungen geändert werden müssen. 
3. Klicken Sie auf der linken Seite im Profil unter Tickets auf Tickets in Gruppen der Agenten. 

Hinweis: Beim Enterprise-Plan legen Sie den Ticketzugriff des Agenten nicht im Benutzerprofil fest. Die Agentenberechtigungen werden durch die angepasste Rolle bestimmt, die Sie für den Agenten auswählen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.